以人为本视域下高校图书馆电子阅览室管理与服务策略探析

王华春

(广东石油化工学院 图书馆,广东 茂名525000)

一、“以人为本”是现代高校图书馆管理与服务的核心理念

当前社会发展至知识经济时代,高校图书馆作为传播先进文化、普及科学知识的重要平台,人性化管理与服务是其实现现代化的标志性体现。高校图书馆“以人为本”的管理与服务理念,主要是指在管理与服务过程中以人为出发点和中心的指导思想,即从满足服务对象的根本需要出发,通过道德的引导、理解,认同尊重、关爱、平等,具有人性化因素的渗透,充分调动人的激情和活力,使每个人的能力得到最有效的发挥,自身的价值得到最大化的体现。[1]图书馆的人性化管理是对读者而言,要求馆员如何去做,既包含对人的尊重,也包含着服务理念的升华。高校图书馆对“读者第一,服务至上”的承诺,意味着为读者提供尽可能多的、优质的服务,一切皆以满足读者的需要为出发点和落脚点。

二、高校图书馆电子阅览室管理与服务中存在的问题

(一)人员队伍难以满足科学管理的需要和读者服务的需求

由于图书馆在高校中并非“主干线”,而是属于教辅单位、服务部门,因此在人员队伍建设上得不到相应的重视,加之管理者对图书馆数字化信息服务工作认识程度上的差异,存在不能科学合理地安排该岗位工作人员的问题。在网络化、数字化的图书馆信息服务中,读者在使用过程中出现具体问题,通常需要在计算机或外语方面有一定知识背景,或网络技术、信息咨询方面的专业人员予以现场指导解决。而与此相矛盾的是高校图书馆工作人员整体素质不高,知识底蕴欠缺,学历层次参差不齐,专业结构不尽合理,导致电子阅览室所谓的管理和服务,仅仅是可有可无的简单管理,达不到以人为本科学管理的要求,更谈不上提供读者所需的服务。[2]

此外,高校图书馆馆员在学习深造、交流培训等并未纳入高校师资培训计划,缺乏学习、交流和提高的条件支持,在知识储备和专业技能的拓展方面难有突破,以至于不能适应电子计算机技术、网络维护、信息咨询和检索服务等现代技术条件下的图书馆服务。

(二)机制制度建设不够完善,缺乏必要的激励措施

当前高校图书馆的运行机制普遍相对陈旧,各项管理制度和规章规范沿用多年,如《XX大学图书馆阅览室入室须知》、《XX大学图书馆电子阅览室上机指南》、《XX大学图书馆电子阅览室规章制度》等等,几乎千篇一律,在实际的管理服务中缺乏可操作性,难以与新形势、新条件下的电子阅览室管理和服务工作相适应。具体表现有:一是多数高校未能建立专门针对图书馆管理人员业绩(绩效)考核的具体实施方案,或已建立相关方案的缺乏行之有效的约束机制和制衡措施,致使一些馆员对在应对当班时出现的计算机系统故障、网络安全隐患、以及为读者服务过程中出现的各种问题时,不能积极、及时、主动解决甚至推卸责任、置之不理,从而导致管理服务缺乏时效、责任不明确、人浮于事、互相推诿,造成软、硬件故障得不到妥善解决,影响读者的各种问题长期积压,久而久之遭到师生反感,给图书馆管理和服务工作带来诸多负面影响。其次,高校图书馆虽然是给读者提供服务的部门,但毕竟在现有体制下仍依附于高校这棵“大树”之下,在用人体制上往往是“能者多劳”,缺乏按岗管理的管理体制和多劳多得、按劳取酬的激励措施,造成阅览室管理、服务和技术人员缺乏工作积极性、主动性,责任意识和危机意识淡漠,在实际工作中满足现状,“干与不干都一样、干多干少都一样、干好干坏都一样”,创造能力和创新意识更无从谈起。

(三)软硬件设施配置落后和技术维护相对滞后

许多高校由于资金等原因,电子阅览室建成后在计算机软件、硬件配置上存在诸多问题,同时也给后期维护造成了较多困难。这些问题有很多是可以避免或改进的,如交换机网络到电子阅览室计算机连通过程中的中转节点过多导致网络速率下降、故障排查困难;线路压制不到位或线序设置不统一不规范造成网络故障;电子阅览室信息点布设和实际安装的计算机数量不符造成各节点信息标志混乱,等等。在技术维护方面,由于电子阅览室技术人员的业务水平不一,很难真正建立一套符合本馆实际需要的、高效运转的网络化维护平台,多数仅限于对计算机自带系统恢复软件的使用、计费管理软件的使用等,对复杂多变的网络病毒、木马危害等无法设防,存在监管漏洞,极易造成对计算机网络的破坏。

三、高校图书馆应构建“以人为本”为核心理念的管理服务体系

高校图书馆若想提升管理和服务水平,重在加强“以人为本”的自身文化建设。即将图书馆文化建设融入高校乃至整个社会的和谐发展,坚持以读者为本、服务至上的人本理念,并通过弘扬文化精神、提升服务品味、创新服务形式等途径,构建为了读者建设、依靠读者建设、与读者共享建设成果的管理服务体系。

(一)完善制度建设,提供正确导向

从营造电子阅览室健康、文明、高效、有序的学术氛围入手,综合考量管理人员、技术人员、读者、设备及有关软件等方面因素,制定完善一系列符合实际、可操作性强的规章制度。如“电子阅览室文明公约”、“电子阅览室管理人员岗位职责”、“电子阅览室技术人员岗位职责”、“电子阅览室服务承诺”、“电子阅览室软硬件维护与休养制度”等,为电子阅览室的正常、安全运行提供必要的制度保障。值得注意的是,高校图书馆电子阅览室在服务定位上一定要准确把握,应与社会上的网吧等严格区分开来,通过设置防火墙、建立文明公约等形式规范上网行为,杜绝低级、色情、暴力、恐怖等不良信息的渗透和传播。在管理上还应注重科学性、人性化,要通过科学合理的宣传教育形式,引导广大读者自觉遵守图书馆阅览室相关制度和规范,在管理中彰显人文关怀,以高质量的服务促进管理。

(二)了解读者需求,创新服务形式

从“以人为本”进行管理服务的角度,高校图书馆应转变固有思维,改变传统的、单一的管理服务模式。[3]不局限于单向的对读者进行管理和提供服务,还应深入了解读者的精神需求,充分挖掘和依靠读者的智慧,为他们提供自我管理、自我服务的平台,从“单向模式”变为“双向模式”、“互动模式”。在可能的情况下创造条件吸引读者转变角色,积极参与到图书馆电子阅览室的管理和服务中来,让读者管理读者、为读者服务,并在交互管理和服务过程中得到更高质量的服务。这就要求图书馆管理者充分了解和掌握读者对图书馆服务的需求,并通过读者去了解其他读者对服务的需求,根据不同读者群体的不同特点来提供适合读者需要的服务。除此之外,电子阅览室还可根据读者的需要,结合时事政治和关注度较高的社会热点问题,开辟专题介绍、视频讲座、网络论坛等,创新为读者服务的形式。

(三)深化资源开发,优化服务质量

有学者调查得出,在现代网络环境下很多网络资源也存在着“跑冒滴漏”现象,在并没有得到充分利用的情况下就自然流失了。许多大型数据库中的资源因没有得到有序整合即被锁定,或处于待开发状态。因此,具有丰富馆藏数据资源的高校图书馆在资源深度开发中大有可为。只有对各类有用的电子资源加以开发利用,才能使读者需要的网络资源得以再生、流通并创造出新的知识和价值,满足读者更高层次的精神需求。[4]首先,高校图书馆应争取本校的资金和政策支持,投入一定的人力、财力和物力,引进和完善图书馆网络数据库,供校园网用户免费使用。有计划、有步骤、有重点地将本校现有馆藏信息资源进行整理、组合、加工并逐步实现数字化,分门别类建设专题全文数据库,在校园图书馆网站和电子阅览室提供检索、查询和下载服务,以满足不同层次不同专业读者的需求。其次,高校图书馆应积极开发具有本学校自身学术特色的文献资源和信息资源,如反映本馆馆藏的书目数据库和期刊题录数据库。结合本学校的优势学科、特色专业和人才队伍,开发和建立“本校专业特色数据库”、“本校博士科研成果数据库”、“本校学报优秀论文成果数据库”、“本校中青年人才科研成果数据库”等。另外,图书馆电子阅览室应开展科研项目跟踪为主的电子信息服务,针对学校每年申报的各类科研、教研项目实施跟踪服务,及时收集研究项目及项目负责人的基本资料和相关研究信息建立数据库,同时根据研究内容从馆藏资源中为研究人员提供研究所需的专题信息。网络资源存在分散、杂乱无序的特点,电子阅览室应指定专门人员定期搜集整理可供科研人员利用的资源,为研究人员和广大读者提供某一学科领域的前沿动态和最新研究成果,使电子阅览室真正发挥服务高校科研的作用,从而体现出高校图书馆服务于信息化、网络化、数字化时代的强大影响力和生命力。

[1]郭芳茸,巨育新.浅析高校图书馆管理与服务中的现代化和人性化[J].陕西职业技术学院学报,2006,(2).

[2]熊传毅.高校图书馆电子阅览室管理与服务中的问题及对策[J].科技情报开发与经济,2009,(16).

[3]徐凤英.浅谈高校图书馆电子阅览室的人性化管理与服务[J].铜仁学院学报,2009,(2).

[4]林茵.论电子阅览室管理与服务功能的开发[J].图书馆论坛,2004,(5).