改进高铁客运列车无干扰服务培训的思考

刘俊英　郝俊峰

摘 要：随着铁路的第六次提速，大量安全、便捷、舒适的高铁动车组列车开行。高铁动车组列车以新材料、新技术、新设备、新服务为特色投入铁路客运服务，受到广大旅客的青睐。由于乘务人员服务理念、意识与旅客的需求不匹配，对无干扰服务知识缺乏了解，尤其是列车出现例如超员、晚点等非正常状况，“有干扰无服务”短暂的现象，经传媒的无考量、多层次的放大和延伸，归咎于高铁的“无干扰服务”存在瑕疵，给铁路客服带来了无尽的负面影响。通过探讨无干扰服务和分析其在服务过程中存在的问题，提出了相应的改进方法，进一步提升铁路客服质量，更好地满足人民群众对铁路工作的新期望和新要求。

关键词：高铁；客运；无干扰；服务

中图分类号：U293.5 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）10-0087-03

1 对高铁动车组列车无干扰服务的探讨

伴随石太高铁接入京广高铁和即将开通的大西高铁，太原铁路局进入高铁发展的新时代。用科学的态度积极探寻高铁动车组列车的服务理念和模式，提升客运服务质量是培训工作者的主要任务，通过对无干扰服务过程中出现的新情况、新问题进行分析，提出了相应的改进培训对策。

1.1 高铁铁路无干扰服务的定义

无干扰服务是指服务人员在向服务对象提供具体服务的过程中，主动采取合理的措施，将其所受到的干扰极限减小或趋近为零的程度。高铁动车组列车的无干扰服务是通过乘务人员与乘客之间本着“有需求有服务，无需求无干扰”的原则，满足乘客多层次、多方位的基本需求，在有限的时空提供规范、个性化和人性化的适度服务，同时不干扰周围乘客完成的活动。它是服务礼仪中的一个重要组成部分，是一种全新的服务理念。

1.2 无干扰服务的的特点

1.2.1 适度性

在迎接、问候、询问、提醒、帮助和欢送等环节，根据乘客心理特点和具体需求，乘务人员提供适度的服务。有需求，“召之即来”，及时跟进，适时而至，提供便捷服务，乘客享受温馨；无需时，宛然一笑，瞬间“挥之即去”，无干扰，空间净增，提高旅客出行的满意度。

1.2.2 灵活性

随着高铁动车组列车大量开行，乘客结构趋于大众化，服务要求也多样化。在无干扰服务的过程中，根据不同乘客的心理和服务需求，乘务员要学会察言观色，及时询问，实时帮助，灵活应对，为乘客提供更优质的服务，展现无干扰服务的高品位和高层次。首次乘坐高铁动车组列车的旅客，普遍有三怕——“怕上下不了车，怕不了解列车设备（卫生间）使用被人小视，怕乘车不安全”；知识型乘客喜欢静雅，对环境卫生要求较高，举止文明，服务适度，问答谈吐简洁文雅，不喜欢外人打扰；儿童好奇心强，喜欢四处跑、看，无风险意识。为此，乘务人员要主动为乘客安排座位和摆放行李，耐心细致介绍安全常识和解答疑问，降低乘客的不适应和担心，提醒监护人时刻留心，注意安全，用故事的形式讲解沿途的风光，让孩子的旅行充满欢乐。

1.2.3 周到性和体贴性

无干扰服务是对旅客的一种理解、信任、宽容和尊重，是情感、艺术和技巧的完美结合，体现以人为本的思想，是在服务理念、管理模式上更多、更新和更高的要求。在工作过程中，要求乘务人员有灵活的头脑，学会揣摸其心理活动，维护乘客自由选择的权利，提供周到、细致的服务，更加注重对乘客的人文关怀和关爱。例如，乘务人员在过道上与乘客相遇时，要退步侧身礼让；与座位上乘客交流半蹲下平视，“请”字当头；车厢内行走需微笑轻盈；面对旁若无人、大声聊天的乘客，巧妙地说“不好意思，有乘客在休息，稍小点声”，这既顾及了其自尊，又减轻了对周围乘客的干扰，于无声中呈现周到和体贴的服务。

1.3 无干扰服务的作用

随着人们生活水平的改善，广大旅客出行更注重精神的愉悦、个性的张扬和情感的交流，对铁路客运服务的要求也不断提高。现有的规范化和标准化服务未能满足旅客多样化需求，而多样化、个性化的高层次和高境界的无干扰服务应运而生。

1.3.1 有利于保护乘客的私密性

现实生活中，每位乘客都想给自己留有空间。例如，在旅途中，情侣有很多的知心话要说；商业计划需安静构想；商业谈判有的情况需要保密；亲朋好友聚谈不喜欢旁人介入等。高铁动车组列车的新材料、新技术、新设备、新服务“四新”带来的自助式和无干扰服务，满足了乘客的多样性需求，为乘客提供了隐私的安全空间。在无特殊需求的情况下，乘务人员在提供服务的同时，尽量不干扰其他乘客的自由活动空间，是最好的人性化服务。

1.3.2 有利于提升旅客满意度，增加潜在客源

满足旅客需求，提升旅客满意度是铁路提高客服质量永恒的主题。无干扰服务是一种规范化和个性化服务的融合，通过乘务人员超前的预想、亲切的微笑、甜美的语言、会心的眼神、周到的服务营造舒心和谐的旅行环境。乘务人员无干扰服务，使乘客享受到高层次、高品质的服务，自然从心底感到满足，有效地提升了旅客的满意度。旅客潜意识会在生活中口口相传，同时带动身边的亲朋好友选择高铁动车出行，无形中增加了潜在客源。

1.3.3 有利于增强市场竞争力，提高边际效益

为了顺应市场竞争的发展，打造省际间1 h，国内8 h的经济圈，大量的“大运量、高密度、小编组”高铁动车组列车开行，以“短、平、快”的特点满足了中、短途距离旅客的要求，为区域经济的快速增长和社会的协调发展提供了强有力的动力支撑。与其他的运输方式相比，高铁动车具有一定的优势，提升了无干扰服务的质量。如果乘务人员能够熟练地运用无干扰服务，将为高铁客运发展提供新的动力，有利于提高市场竞争力，更好地扩大边际效益。

1.3.4 有利于塑造铁路企业文化新形象

企业文化形象是企业文化积累的结晶。高铁动车组列车的客运服务目标就是在高标准、严要求的基础上，为旅客提供多层次、全方位的优质服务。随着时代的发展，社会需要铁路多样化服务，旅客呼唤个性化服务。无干扰服务不仅缩短了旅客的时空距离和心理距离，也提升了旅行的舒适度，促使旅客满意度最大化，从而丰富企业文化的内涵，向社会展示高铁客运的新水平，有利于树立铁路企业文化新形象。

2 无干扰服务工作中存在的问题

高铁动车组的“四新”为客运服务创造品牌提供有力的条件，也为提升服务质量搭建平台。通过与“六乘”人员交流、乘客访谈等调研活动，无干扰服务在实践中还存在一些问题。

2.1 乘务人员无干扰服务意识浅薄

高铁乘务人员的组成特点：“六乘一体”（乘务人员、司机、随车机械师、乘警、餐服员、保洁员-党支部）和“三多”（年轻人多、新职员多、独生子多）。虽对“四新”感兴趣，然而对相关业务（CRH型或380A型）不熟悉，尤其客服经验不足，不了解旅客的需求，对旅客提出的多样化、个性化服务需求按规章机械地执行，变通能力欠缺。思想还没有从“管理旅客”转变为“服务旅客”，还是指挥多于引导，约束多于方便；在家里是被照顾的对象，一下子要照顾别人顿感不适，甚至理解为“无干扰服务就是不去干扰旅客，只要旅客不出声提出需求，就不用服务”，抱着多一事不如少一事的态度。无干扰服务意识浅薄，导致旅客满意度下降。

2.2 受环境因素影响，出现有干扰无服务现象

高铁动车组列车旅客结构的大众化和高端化日益呈现。旅客对高铁动车组列车全程自助无干扰服务有一个适应过程，个别旅客在厕所偷吸烟导致停车的事故时有发生，车内大声喧哗、脱鞋等不文明举止、车厢卫生恢复不及时、餐饮服务不到位和车内设施维修不及时等现象影响正常使用。特别是节假日和春运等客流高峰期，列车超员、晚点现象时有发生，旅客烦躁、怨气，未能满足旅客的正常心理需求，便出现有需求无“干扰”的现象。

2.3 无干扰服务内容不规范

无干扰服务和以往的标准化服务不同，没有现成规章的内容和培训资料，在乘务人员服务过程中，如何有效排除有形干扰和无形干扰对旅客的影响，为旅客提供适度的无干扰服务，这就需要乘务人员仔细观察、总结，培训人员认真分析现行案例补充完善规范内容。

3 高速动车组列车提供无干扰服务的措施

3.1 创设无干扰服务的环境

列车环境是提高客运服务质量的保障，列车内设施和周边环境影响旅客需求满意度。服务对象的文化程度越高，对周边环境的要求就越高，希望受到的干扰就越少。以旅客的满意作为服务标准，创设无干扰服务环境，满足旅客不同心理需求和服务需求，提供适度人性化服务正是实施无干扰服务的先行条件。首先，充分利用高铁动车组“六乘一体”的乘务管理制度，加强各自水平和垂直分工作业的互补，形成列车一体化；不断强化高铁动车组的整体服务功能，形成舒适、便捷、和谐的乘车环境。特别注重烟火危害的宣传（因为车体为全封闭，采用易燃新型轻质材料，一旦起火燃烧，速度相当快，高温将释放大量有毒气体，列车会报警自动降速停车，5 min一节车完全燃烧殆尽）。其次，营造雅静的服务氛围。乘务人员巡视时，时刻注意“三轻”——走路轻、说话轻、动作轻；与旅客目光相遇，应微笑示意；沟通时，声音也应放低，尽量不干扰其他乘客；制作一些温馨提示卡，巧妙应对乘客的不文明现象。再次，当非正常情况（晚点或超员）出现时，乘务人员应以细微的体贴、用心的引导、耐心的解释和诚心的道歉取得乘客的谅解，安慰乘客。高铁动车组列车在运行过程中，缩短广播时间，除开行后10 min内和站点停靠时广播有关内容和必要事项外，基本上不再安排其他播音内容；途中以播放背景轻音乐为主，以便旅客在“无干扰”的环境下静心享受无干扰服务环境。例如：2014-04月底，运行了6年的北京南站，京津城际列车（由2进口变成3进口）增设一个小的进站口，即由地铁底层直接进入8号站口上车，很快完成“零转乘”和“无缝对接”，为旅客创设“无干扰服务”环境，引起巨大变化——节省了10 min，少走百米行程，免去气喘吁吁上2层楼转3次电梯的劳累折腾，防止旅客拥挤，达到迅速分流的目的，降低了误车概率，减少了改签手续，节省了劳动成本，大大提高上座率，提高正点开行率，更好地满足了京津城际列车平时70对/日、周末节假日80对/日、高峰期100对/日开行的要求，增加了边际效益。

3.2 加强职工学习培训，增强无干扰服务意识

只有乘务人员具有无干扰服务的意识时，才会为旅客提供服务。这就需要培训站定期对职工进行“点—线—面—体”无干扰服务培训，可以从以下几点着手：①在规范化、标准化服务培训的基础上，重点讲解“点对点”个性化的“关心”，帮助职工理解无干扰服务的内涵。以“无需求无干扰，有需求有服务”为原则，把践行无干扰服务养成自然生活习惯，扩大整个无干扰服务过程的外延。②在思想上，开展“六乘”人员的“线对线”的“关注”，实现“五个转变”，即由喧哗向静雅服务转变，由群体向个体服务转变，由清扫向清洁服务转变，由应急向预想服务转变，由语言交流向眼神沟通转变。从转变中寻找具有针对性的材料，以理论作为基础，配真实案例实践操作，提高服务技巧技能。③在服务标准上，实行“面对面”的“关怀”，主动适应多变的车厢环境，减少一切干扰因素，旅客在享受高铁服务的过程中获得精神“愉悦”享受，油然产生“物有所值”的“悦”，顿感“倍爽”。④加强车—站“体对体”的“掌控”，实时掌握整个列车运行状况和途径站点情况，确保列车平稳运行，顺利、安全、正点到达目的地。

3.3 进一步规范无干扰服务内容

首先，定期召开无干扰服务研讨会，对现有岗位职责、服务标准和服务流程进一步优化。其次，广泛征求局、段、各车队、“六乘”人员和旅客的合理化建议，充实服务内容。根据车次实际情况，以人性化服务规范作业流程，对服务作业标准、用语、礼仪、规范等方面加以补充，力求服务标准与旅客需求同步、服务设施与服务内容匹配。组织“六乘”人员到民航、京津城际、京沪、武广高铁动车上参观互动，开阔眼界。最后，从服务的细节做起，在细节上下功夫。例如，特别当高铁列车通过太行山千米大隧道时，车内产生的负压，旅客会有头晕、耳鸣等不适感觉，应提前广播，乘务人员要加强流动和观察，主动上前示范动作——“张开口，做下咽动作几下”，减少生理不适；对车厢内大声喧哗、赤脚脱鞋的乘客，送上“请小声点”“小心您的脚着凉，谢谢合作”的温馨话语，既巧妙劝阻又防止乘客不文明现象再发；轻轻为午休的旅客拉下遮光帘；在餐吧设立方便旅客补票处；给哺乳期妈妈们巧设挡帘；为生病和怕空调冷的乘客送上温馨爱心毯；提供超员凳；对老弱病残孕等重点乘客实行全程贴心服务；采取“零转乘、无缝交接”；把重点和细节服务相融合，使乘客处处感受到“润物细无声”的人文关怀和关爱，打造高铁动车组列车的精品和优质服务，彰显高铁动车组列车时尚、雅致、文明、和谐的魅力。

3.4 注重客运人员综合素质的培养

高铁动车组列车的自动化程度高，虽然服务项目减少了很多，但是列车运行时间相对较短，中途上、下车和停车间隙短（1～2 min），乘务员必须提醒并组织下车旅客提前到车门，有序快速下车，督促旅客紧急上车，确保正常开车，这对劳动强度有更大的要求，同时增加了服务难度。以往一个车厢是一个或两个乘务员服务100多名旅客；现在全列8节车厢（CRH型）是一个车长两个乘务员，要负责600多名（包括残疾人、病人等特殊旅客）旅客（380型×2）的需求和安危。这就要求乘务员提高自身综合素质能力。具体可以从以下几点做起：①不断用社会知识“充电”，更新服务理念，强化自身职业道德，增强爱岗敬业意识，诚信热情、关爱旅客的服务精神。②丰富职业技能培训内涵，以翔实的业务知识为载体，以饱满的精气神为媒介，引导“六乘”人员从文明用语、仪容仪态、行为举止、应知应会等做起，塑造积极向上、充满活力的职业形象，拓展服务外延。面对日益增多的涉外旅游团，通过学习日常生活外语，加强基本语言沟通，为外籍游客提供实用、高效的优质服务。③强化心理素质的培养，学会“自律、自控、自调”情绪，保持阳光心态，激发正能量，加强应急处置的训练，更好地提升自身的应变能力。遇到矛盾时，要“一缓，二慢，三从容”，在旅客趋于理智的情况下，妥善解决纠纷，给旅客留下由“漫长难熬——旅行”变成“无限风光——旅游”享受“千里江陵一日还”的“快”，体验“从忙——从容”，穿插“回味无穷”的“小故事”，感觉心理舒服“愉”，瞬间面露喜“悦”，萌发再坐一回高铁流连忘返的“爽”的想法，实现了无干扰服务目的——增加回头客，提高上座率，达到“愉、悦、爽、快多赢”的经济效益。

综上所述，无干扰服务是铁路服务顺应时代发展的要求，是在规范化、标准化服务的基础上，更高层次的服务，更注重细节和重点服务，彰显了人性化服务的魅力，显现出铁路“以人为本、旅客至上”的核心理念，使旅客的尊严、需求和安全在高铁动车组列车上体现得更充分，全力打造高铁动车组列车优质的品牌形象，促进铁路客运服务质量的整体提升，更好地满足人民群众对铁路工作的新期望、新要求。

参考文献

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〔编辑：李珏〕