客户为王的时代已经来临，你准备好了吗？

文/雅座CEO 白昱

过去五年餐饮业发生的变化

据不完全统计，过去五年餐饮行业的运营成本快速攀升，达到惊人的127%左右。（以下是餐饮最主要的几个成本项的上升情况，人力：30%，租金：120%，食材：200%，装修：50%，管理成本：50%，营销成本：70%）

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与此同时，餐饮业面临的政策与舆论环境持续恶化。（依据整理的几项不合理行规，①禁收包间费；②可以自带酒水；③高额水电费；④各种卫生排污费用；⑤媒体各种负面报道；⑥上游不可控的食材。）

外部经济形势正在由好转差，中国整体经济增长不断降低，普通消费者消费逐渐减少，国家“八项规定”对高端餐饮更是致命性打击。如今“价格敏感性逐渐提高”的消费者对品牌忠诚度也在急剧下降。此外，由于食品安全问题，消费者的外出就餐的意愿降低。

在以上恶劣形势下，几乎所有的餐饮企业都面临盈利大幅缩水的局面。各家企业的保本线不断被打破。（其中上座率由75%上升到125%，毛利率从70%下降到55%，人均效能需要提高35%，如此才能实现保本平衡线）据不完全统计，95%的餐饮已经处于亏损和严重亏损的境地。

由此可见，中国餐饮业已经进入到有史以来“最恶劣、最残酷、最无助”的时期。

互联网对餐饮行业的影响

1.消除行业信息不对称，让好的餐厅能被传播，差的餐厅能迅速被唾弃。每一家餐饮企业的不合理收费和服务都难以生存。

2.所有互联网企业都是利用餐饮企业的信息化弱势，抢占消费者的入口，锁定消费者选择的机会。

3.找餐厅、找优惠、找预订、找外卖的入口已经被互联网公司占据。

4.餐饮如同酒店一样，正在成为通道和加工厂。（酒店行业的平均利润率10%，而付给携程、艺龙等互联网企业的“入口费”高达15%）

5.互联网不做餐饮，但随着O2O的大规模推进，互联网企业将攫取行业80%的利润。

6.互联网企业给消费者带来了便利，也给餐饮企业带来了曝光与体验提升。但是它让餐饮与消费者隔离，因此，它既是天使，也是魔鬼！

互联网思维带给餐饮人的启示

1.关注客户需求，聚焦客户体验。客户的需求是一切创新的来源，客户的体验是衡量创新成功的唯一标准。

2.任何企业在移动互联网时代，都必须直接连接所有客户，打破所有渠道的封锁。

3.专注菜品与服务的提升，做出极致的体验，口碑自然会在互联网中传播开来。

4.互联网时代比的不是“大”和“久”，而是“快”和“新”。早动一步，步步领先!

5.互联网不仅仅是工具，更是渠道和手段。善用这些手段，事半功倍。敬而远之，就会被历史淘汰。

6.企业的核心竞争力不仅仅是产品，更重要的是体验。

客户为王，体验为尊

1.你知道你的主要客人是哪些人吗？他（她）们叫什么？多长时间来一次？

2.你知道他（她）们的消费水平是怎么样？哪些人是经常来高额消费的？

3.你知道你的客人最喜欢你家什么口味的菜品?什么原因他（她）经常来店消费？

如果你回答不了以上的问题，就说明你没有“管理客户”的思维，更没有互联网“客户为王”的思想，当然，也没有花时间在维护客户、关怀消费者的身上。

你正在失去这些经常到店的“常客”，在与所谓的互联网媒体合作，把自己的优惠、预订和外卖全部搬上网络，正逐步沦落为互联网媒体的通道和加工厂。

你的客户，正在被别的餐饮企业影响，常客们正在一天天减少……

你可能感觉不到，因为是“温水煮青蛙”，等到有一天，你开始察觉，一切都已经晚了。

他们在行动

一大批先知先觉的企业已经在行动，他们是万达、眉州东坡、一茶一坐、咖啡陪你、新辣道、全聚德、同庆楼、金百万、蜀王集团、彤德莱、一花一叶、70后饭吧……

在这个生死存亡的时刻，时代在改变，环境在改变，对手在改变，你改变了吗？