图书馆读者满意度调查及对策——以郑州财税金融职业学院图书馆为例

关键词：图书馆；读者满意度；调查；对策

摘要：文章从2013年11月郑州财税金融职业学院图书馆读者满意度调查的结果入手，分析了影响读者满意度的潜在因素，并提出了相应的对策。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）05-0109-03

收稿日期：2014-03-06

作者简介:赵娜丽(1973-)，郑州财税金融职业学院图书馆馆员。1引言

图书馆馆藏资源只有被更多的读者所利用,才能够体现出图书馆的使用价值和地位，为了了解读者对学院图书馆的满意程度，促进图书馆的良性发展，图书馆于2013年11月在全学院读者中进行了一次读者满意度问卷调查。笔者从调查结果入手，分析了影响读者满意度的潜在因素，并提出了相应的对策。

2读者满意度

图书馆作为服务读者的部门，其目标就是要读者满意。读者满意度是怎样产生的？影响读者满意度的因素是什么？怎样让读者满意？只有对这些问题有一定的认识,才能更好地为读者提供满意的服务［1］。

2.1什么是读者满意度

读者首先要对图书馆有全面的认识和感受才会产生出读者满意度。读者满意度就是由读者感受到的与读者心目中所期望的是否一致来决定的［2］，它一般分为满意、基本满意、不满意、非常不满意四种。

2.2影响读者满意度的因素

读者进入到图书馆感受到的就是图书馆的环境、工作人员的素质、图书馆的服务方式和服务内容等一系列的东西，所以影响读者满意度的也就是这些因素。要想提高读者的满意度，就要从这些因素入手。此外，读者是否满意，与其内心的期望是有一定关系的。如果读者期望值高，则他的满意程度就较低；如果期望值低，则他的满意度就较高［3］。不同的读者内心的期望是不同的，图书馆要对读者的满意度和期望值加以管理，在合情合理的情况下满足读者对图书馆的需求。

2.3读者满意度实现的环节

实现读者满意首先要对读者的需求进行调查，然后通过各种方式来满足其需求。图书馆可以实现读者一定的需求后再对读者进行满意度调查，再根据调查结果逐步完善，使图书馆工作良性循环。这是个不断上升的循环过程。其目标就是让读者满意，并使图书馆在这个循环过程中发现问题、解决问题。

3读者满意度调查

3.1调查目的

通过读者调查,可以了解到以下内容：①郑州财税金融职业学院图书馆现有的馆藏资源、结构、环境设置、服务内容、服务方式是否能满足读者的需求［4］。②读者对图书馆的期望。③读者对郑州财税金融职业学院图书馆的建议和意见。

3.2调查对象及方式

本次调查采用无记名抽样问卷的方式。为保证调查结果的真实性、有代表性和有效性［5,这次调查对象涉及郑州财税金融职业学院的各个系、部、专业的学生、教师以及各个行政处室的领导、工作人员。问卷随机发放，读者现场答卷，工作人员不得有任何参考性建议。本次发放问卷共500份,回收有效问卷459份, 其中教职工的读者问卷回收85份,各层次学生问卷回收374份，有效率为91.8%。

3.3调查内容及设计

调查内容包括图书馆的整体环境、设施设备、服务方式、服务内容、读者对其资源被利用情况的满意程度以及一个综合性答题—— “我心目中的图书馆是什么？”。这个答题主要是想反应出读者对图书馆的期望。内容在调查表上显示为三大部分16小部分。第一部分的内容是被调查者的身份（老师还是学生）、学历（中专、大专、本科还是研究生）、所学的专业、所在的系、部、处室。第二部分是调查的重点部分，包括：图书馆的馆藏资源、馆藏结构、环境布置、馆内设施、馆员服务、信息资源获取程度及利用的情况等。内容以选择题的方式设计，有满意、基本满意、不满意、非常不满意四个答案供读者选择。第三部分为问卷答题形式,即让被调查者以“我心目中的图书馆是什么？”来答题，客观地说出读者对图书馆的期望并提出积极、可行、具有建设性的建议。

4调查结果及分析

4.1读者对图书馆馆藏资源、馆藏结构的满意度（见表1）表1读者对图书馆馆藏资源、馆藏结构的满意度调查表调查内容调查结果（参考值）满意基本满意不满意非常不满意人数比例人数比例人数比例人数比例纸质馆藏文献图书、报刊180人39%190人41%60人13%29人7%电子资源电子书刊、数据库160人34%230人50%30人7%39人9%馆藏结构专业性130人28%180人39%80人17%69人16%综合性180人39%200人44%60人1319人4%时效性149人32%180人39%90人20%40人9%从表1中可以看出，读者对图书馆馆藏文献数量、馆藏结构的满意度都不高。其原因是由于学院近两年快速发展，专业设置增多，学生和教师数量也增多，但图书馆的馆舍面积等方面却没有大的变化，导致所藏图书数量有限，馆藏数量不能满足读者对图书种类和数量的需求。因此，扩大馆藏量、提高馆藏资源的利用率是图书馆首要重视的问题。此外，读者对馆藏图书的专业配置和更新时效性的满意度也较低,分别占到28%和32%。这说明郑州财税金融职业学院图书馆的馆藏结构不合理，专业图书少且更新慢，不能满足读者对专业图书时效性的需求。这就要求图书馆采访人员及时了解书刊出版动向,提高对书刊信息的获取能力，并定期上门走访各院系及广大读者，了解他们对专业信息的需求，使采访工作有计划性和针对性，及时查缺补漏，补充新书。

4.2读者对图书馆环境设施的满意程度（见表2）表2读者对图书馆环境设施的满意程度调查表调查内容调查结果（参考值）满意基本满意不满意非常不满意人数比例人数比例人数比例人数比例图书馆内外整体环境30065%5011%4911%5013%图书馆内外标引、馆藏索引标识28662.3%12026.1%306.5%235%图书馆网络配置16035%8017.4%20044%194.13%阅览室阅览座位配置19041.3%15032.6%6915%5013%从表2中的数据可以看出,读者对郑州财税金融职业学院图书馆的整体环境、图书馆内外标引设置及馆藏索引标识的满意度还是比较高的，达到了65%和62.3%。但是，读者对网络配置和阅览室的座位配置的满意度却不尽乐观。这说明郑州财税金融职业学院图书馆在人文布置上还是不错的，体现了以“人为本”的服务理念。但是阅览室面积小，网络配置低，信息化程度不高，不能满足广大读者对网络设施设备利用和网络信息量的需求。因此图书馆应加大阅览室空间及其网络资源的投资力度,改善图书馆目前座位少、信息化程度落后的现状,更好地为读者提供良好的学习场所以及网络信息获取渠道。

4.3读者对图书馆服务状况的满意程度表（见表3）赵娜丽：图书馆读者满意度调查及对策赵娜丽：图书馆读者满意度调查及对策表3读者对图书馆服务状况的满意程度调查表调查内容调查结果（参考值）满意基本满意不满意非常不满意人数比例人数比例人数比例人数比例图书馆平均开放时间15032.6%18039.2%10021.7%296.3%图书馆借阅制度规则18039.2%20043.6%5512%245.2%馆藏信息查找方式12026.116035%13028.3%4910.7%图书馆应用知识培训19041.4%20043.5%408.7%296.3%读者信箱及网上在线问答15032.6%12026.1%13028.3%5912.8%服务人员整体素质10021.7%23050%12026.1%91.9%图书馆参考咨询服务16035%11024%10021.7%8919.4%图书借还工作效率30065.3%10021.7%4610%132.8%新书目推荐及导读服务28061%16035%15 3.2%40.8%由表3可知,读者对图书馆开放时间、制度规则、信息查找方式、图书馆应用知识培训、读者信箱及网上在线问答、服务人员整体素质、图书馆参考咨询服务的满意度都不高。因此，图书馆内部要开展自查自纠活动，通过不断学习来提升服务人员的素质和业务能力，把图书馆整体的服务方式、服务内容和服务水准都上升到一定的高度。如：图书馆要定期或不定期举办读者培训讲座,帮助读者充分利用馆藏，掌握检索技能。

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4.4读者对图书馆的总体评价、建议及期望

最后以“我心目中的图书馆是什么？”为调查结束语，目的是了解读者对图书馆的期望，为图书馆提供好的、可行性的建议。读者建议的内容大致归纳为：馆员素质和服务水平要提升；馆藏资源要丰富和更新；电子资源信息量、数据库、公共资源等要增加；网络资源要加强建设力度。

5建议与对策

本次问卷调查客观、真实、全面地反映了读者对郑州财税金融职业学院图书馆的满意程度以及读者对图书馆的期望。从调查结果来看,读者对图书馆的总体满意度不高,影响读者满意度因素依次为服务人员整体素质、网络资源配置、馆藏结构、服务方式、服务内容。笔者作为图书馆的一线工作人员，有着近20年的工作经验,现结合郑州财税金融职业学院图书馆实际情况提出一些相应的解决对策，以便提高读者对图书馆的满意度，达到读者心目中理想的图书馆。

5.1提高馆员素质,引进学科馆员制度，树立“以人为本”的服务理念

人是第一要素，图书馆要为读者提供方便、快捷、温馨的服务，读者的满意度才会高。因此，图书馆要尊重读者，树立“以人为本”的服务理念。图书馆要定期对馆员进行业务素养和素质培训，定期让读者对馆员进行考评，让馆员时刻树立端正的服务态度。同时，图书馆还要引进学科馆员制度，为读者提供学科专业信息指导。

5.2重视馆藏信息资源建设,优化馆藏结构，合理及时配置专业图书

随着郑州财税金融职业学院的发展，读者对馆藏信息的需求量和其专业化程度也不断提高。因此首要问题就是必须扩大馆藏信息资源,保证馆藏信息的数量和需求量。同时，图书馆还要结合院系专业设置来优化馆藏结构。对策如下：①从质量、数量及经费的分配上进行科学的调控和合理的配置。②了解读者对图书馆信息资源的利用情况、读者的借阅习惯、借阅情况和读者需求，以便更好地优化馆藏结构。③及时了解出版信息，掌握图书市场动态，保证图书更新的时效性。

5.3完善图书馆网页、做好读者留言及网上回答工作，构建好图书馆与读者的交流平台

交流平台可以是网站宣传栏、网上留言板、读者座谈会、读者协会及馆长信箱等形式。也可设立图书馆读者接待日，及时了解读者的意见、建议。

5.4重视图书馆网络信息资源、电子资源的构建，做好读者掌握信息检索技能的培训工作

图书馆要对电子资源及时上传，对网络信息资源有效整合并做好导航链接，以便读者及时点击使用。此外，图书馆还要做好读者信息检索能力的培训工作，培训形式可以为：新生学前培训、信息检索专题讲座、信息检索使用手册的发放、图书馆信息检索课等。

5.5做好参考咨询服务，及时、准确地解答读者的疑问

参考咨询服务的服务方式有很多，如：以专题为主的参考咨询服务、对用户经常性的问题解答、利用资源共享体和联机服务，开展全天候、合作式的参考咨询服务等等。图书馆可以以这样的服务方式及时解答读者的疑问，提高读者对图书馆的利用率。

5.6扩大图书馆公共设施的数量,为读者提供学习便利

只有让更多读者走进图书馆，才能更好的利用图书馆。所以图书馆要扩大馆舍面积特别是阅览室的座位数量，为广大读者提供足够的学习空间和温馨的学习环境，让更多的读者走进图书馆。

5.7延长和调整合理的开馆服务时间

合理调整开放时间，必要时可利用午休和周末为读者服务，避免和读者上课、工作的时间冲突。

5.8提供准确的考试信息和相应的资料

图书馆要适时了解各方面的考试信息，为读者提供考试用的资料。这样，才能让读者信任图书馆，对图书馆有所依赖，进而更好地利用其信息资源。

6结语

学校图书馆是学校的文献信息服务机构，其职能是为教科研服务。图书馆工作的质量是靠读者的满意度来衡量的，因此开展读者满意度调查工作非常重要。它是一项长久不断的工作，也是做好图书馆全面工作的前提和基础。

参考文献：

［1］［2］［3］李海英，裴丽.读者满意度研究［J］.图书馆学研究，2011(1)(应用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校图书馆读者满意度调查分析及改善策略［J］.文教资料，2010(4)：155-157.

（编校：严真）

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4.4读者对图书馆的总体评价、建议及期望

最后以“我心目中的图书馆是什么？”为调查结束语，目的是了解读者对图书馆的期望，为图书馆提供好的、可行性的建议。读者建议的内容大致归纳为：馆员素质和服务水平要提升；馆藏资源要丰富和更新；电子资源信息量、数据库、公共资源等要增加；网络资源要加强建设力度。

5建议与对策

本次问卷调查客观、真实、全面地反映了读者对郑州财税金融职业学院图书馆的满意程度以及读者对图书馆的期望。从调查结果来看,读者对图书馆的总体满意度不高,影响读者满意度因素依次为服务人员整体素质、网络资源配置、馆藏结构、服务方式、服务内容。笔者作为图书馆的一线工作人员，有着近20年的工作经验,现结合郑州财税金融职业学院图书馆实际情况提出一些相应的解决对策，以便提高读者对图书馆的满意度，达到读者心目中理想的图书馆。

5.1提高馆员素质,引进学科馆员制度，树立“以人为本”的服务理念

人是第一要素，图书馆要为读者提供方便、快捷、温馨的服务，读者的满意度才会高。因此，图书馆要尊重读者，树立“以人为本”的服务理念。图书馆要定期对馆员进行业务素养和素质培训，定期让读者对馆员进行考评，让馆员时刻树立端正的服务态度。同时，图书馆还要引进学科馆员制度，为读者提供学科专业信息指导。

5.2重视馆藏信息资源建设,优化馆藏结构，合理及时配置专业图书

随着郑州财税金融职业学院的发展，读者对馆藏信息的需求量和其专业化程度也不断提高。因此首要问题就是必须扩大馆藏信息资源,保证馆藏信息的数量和需求量。同时，图书馆还要结合院系专业设置来优化馆藏结构。对策如下：①从质量、数量及经费的分配上进行科学的调控和合理的配置。②了解读者对图书馆信息资源的利用情况、读者的借阅习惯、借阅情况和读者需求，以便更好地优化馆藏结构。③及时了解出版信息，掌握图书市场动态，保证图书更新的时效性。

5.3完善图书馆网页、做好读者留言及网上回答工作，构建好图书馆与读者的交流平台

交流平台可以是网站宣传栏、网上留言板、读者座谈会、读者协会及馆长信箱等形式。也可设立图书馆读者接待日，及时了解读者的意见、建议。

5.4重视图书馆网络信息资源、电子资源的构建，做好读者掌握信息检索技能的培训工作

图书馆要对电子资源及时上传，对网络信息资源有效整合并做好导航链接，以便读者及时点击使用。此外，图书馆还要做好读者信息检索能力的培训工作，培训形式可以为：新生学前培训、信息检索专题讲座、信息检索使用手册的发放、图书馆信息检索课等。

5.5做好参考咨询服务，及时、准确地解答读者的疑问

参考咨询服务的服务方式有很多，如：以专题为主的参考咨询服务、对用户经常性的问题解答、利用资源共享体和联机服务，开展全天候、合作式的参考咨询服务等等。图书馆可以以这样的服务方式及时解答读者的疑问，提高读者对图书馆的利用率。

5.6扩大图书馆公共设施的数量,为读者提供学习便利

只有让更多读者走进图书馆，才能更好的利用图书馆。所以图书馆要扩大馆舍面积特别是阅览室的座位数量，为广大读者提供足够的学习空间和温馨的学习环境，让更多的读者走进图书馆。

5.7延长和调整合理的开馆服务时间

合理调整开放时间，必要时可利用午休和周末为读者服务，避免和读者上课、工作的时间冲突。

5.8提供准确的考试信息和相应的资料

图书馆要适时了解各方面的考试信息，为读者提供考试用的资料。这样，才能让读者信任图书馆，对图书馆有所依赖，进而更好地利用其信息资源。

6结语

学校图书馆是学校的文献信息服务机构，其职能是为教科研服务。图书馆工作的质量是靠读者的满意度来衡量的，因此开展读者满意度调查工作非常重要。它是一项长久不断的工作，也是做好图书馆全面工作的前提和基础。

参考文献：

［1］［2］［3］李海英，裴丽.读者满意度研究［J］.图书馆学研究，2011(1)(应用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校图书馆读者满意度调查分析及改善策略［J］.文教资料，2010(4)：155-157.

（编校：严真）

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4.4读者对图书馆的总体评价、建议及期望

最后以“我心目中的图书馆是什么？”为调查结束语，目的是了解读者对图书馆的期望，为图书馆提供好的、可行性的建议。读者建议的内容大致归纳为：馆员素质和服务水平要提升；馆藏资源要丰富和更新；电子资源信息量、数据库、公共资源等要增加；网络资源要加强建设力度。

5建议与对策

本次问卷调查客观、真实、全面地反映了读者对郑州财税金融职业学院图书馆的满意程度以及读者对图书馆的期望。从调查结果来看,读者对图书馆的总体满意度不高,影响读者满意度因素依次为服务人员整体素质、网络资源配置、馆藏结构、服务方式、服务内容。笔者作为图书馆的一线工作人员，有着近20年的工作经验,现结合郑州财税金融职业学院图书馆实际情况提出一些相应的解决对策，以便提高读者对图书馆的满意度，达到读者心目中理想的图书馆。

5.1提高馆员素质,引进学科馆员制度，树立“以人为本”的服务理念

人是第一要素，图书馆要为读者提供方便、快捷、温馨的服务，读者的满意度才会高。因此，图书馆要尊重读者，树立“以人为本”的服务理念。图书馆要定期对馆员进行业务素养和素质培训，定期让读者对馆员进行考评，让馆员时刻树立端正的服务态度。同时，图书馆还要引进学科馆员制度，为读者提供学科专业信息指导。

5.2重视馆藏信息资源建设,优化馆藏结构，合理及时配置专业图书

随着郑州财税金融职业学院的发展，读者对馆藏信息的需求量和其专业化程度也不断提高。因此首要问题就是必须扩大馆藏信息资源,保证馆藏信息的数量和需求量。同时，图书馆还要结合院系专业设置来优化馆藏结构。对策如下：①从质量、数量及经费的分配上进行科学的调控和合理的配置。②了解读者对图书馆信息资源的利用情况、读者的借阅习惯、借阅情况和读者需求，以便更好地优化馆藏结构。③及时了解出版信息，掌握图书市场动态，保证图书更新的时效性。

5.3完善图书馆网页、做好读者留言及网上回答工作，构建好图书馆与读者的交流平台

交流平台可以是网站宣传栏、网上留言板、读者座谈会、读者协会及馆长信箱等形式。也可设立图书馆读者接待日，及时了解读者的意见、建议。

5.4重视图书馆网络信息资源、电子资源的构建，做好读者掌握信息检索技能的培训工作

图书馆要对电子资源及时上传，对网络信息资源有效整合并做好导航链接，以便读者及时点击使用。此外，图书馆还要做好读者信息检索能力的培训工作，培训形式可以为：新生学前培训、信息检索专题讲座、信息检索使用手册的发放、图书馆信息检索课等。

5.5做好参考咨询服务，及时、准确地解答读者的疑问

参考咨询服务的服务方式有很多，如：以专题为主的参考咨询服务、对用户经常性的问题解答、利用资源共享体和联机服务，开展全天候、合作式的参考咨询服务等等。图书馆可以以这样的服务方式及时解答读者的疑问，提高读者对图书馆的利用率。

5.6扩大图书馆公共设施的数量,为读者提供学习便利

只有让更多读者走进图书馆，才能更好的利用图书馆。所以图书馆要扩大馆舍面积特别是阅览室的座位数量，为广大读者提供足够的学习空间和温馨的学习环境，让更多的读者走进图书馆。

5.7延长和调整合理的开馆服务时间

合理调整开放时间，必要时可利用午休和周末为读者服务，避免和读者上课、工作的时间冲突。

5.8提供准确的考试信息和相应的资料

图书馆要适时了解各方面的考试信息，为读者提供考试用的资料。这样，才能让读者信任图书馆，对图书馆有所依赖，进而更好地利用其信息资源。

6结语

学校图书馆是学校的文献信息服务机构，其职能是为教科研服务。图书馆工作的质量是靠读者的满意度来衡量的，因此开展读者满意度调查工作非常重要。它是一项长久不断的工作，也是做好图书馆全面工作的前提和基础。

参考文献：

［1］［2］［3］李海英，裴丽.读者满意度研究［J］.图书馆学研究，2011(1)(应用版)：57-61.

［4］［5］郭月莉.高校图书馆读者满意度调查分析及改善策略［J］.文教资料，2010(4)：155-157.

（编校：严真）

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