谁是第一

张海花++齐捧虎

摘 要：任何能够影响企业目标的实现、或者受企业目标实现影响的团体或个人，都称为利益相关者，每类利益相关者对企业的投入不同、产出不同，因而对企业的影响力也不同。从企业管理的角度看，与企业关系最密切的三类利益相关者即为股东、员工和顾客，如何处理这三者之间的关系、谁的利益为先便成为企业发展过程中的难题。本文从股东第一、员工第一以及顾客第一的角度分别加以说明，并最终得出结论：企业应该“员工第一”。

关键词：利益相关者；核心价值观；股东第一；员工第一；顾客第一

随着竞争环境的加剧，企业文化对企业生存和发展的影响力越来越突出，企业间的竞争升级为以企业文化为核心的较量。“小型企业做事、中型企业做人、大型企业做文化”成为成功企业发展的模式。海尔总裁张瑞敏说：“企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”企业文化的精髓归根结底在于企业的核心价值观。

企业是人的集合体，“企无人则止，业无人则废”，企业创立的基础在于人，存在的关键在于人，发展的根本也在于人。股东是企业存在的前提，顾客与员工是企业的原点和归宿。所以，在任何一个企业中，必然离不开股东、员工和顾客这三类人，他们作为企业经营运作的直接参与者，其利害关系必然与企业密切相关。因此，为股东创造利润、使员工实现价值和为顾客提供满意——谁的利益为先，成为企业可持续发展的一种战略选择。

一、股东第一

中粮集团的一切工作都围绕“以人为本”的理念，它所倡导的“忠良文化”的整体文化建设思路充分体现了对人性的关怀。集团推进的“忠”文化主要是在集团内部推行忠于股东的“放牛娃文化”，宁高宁要求自己做一名合格的“放牛娃”。他说，我们企业的老板是国家，我们替老板来看好财产，看好、用好，希望能够增长。只有放牛娃把牛放好了，产肉产奶多了，放牛娃才有好生活，也应该有好生活。但是放牛娃也希望过好日子，通过放牛，放牛娃能够过上好日子。只有牛好了，放牛娃才能安心过好日子。而“良”文化则是向经理人强调要把股东托付的财产经营好、管理好，为股东创造更大的财富。

股东是企业存在的前提，股东利益第一就是做企业首先要保证股东的利益，只有保证公司正常运营，股东才能投入更多资本进行企业管理创新和技术升级。在传统的公司治理中，公司的治理目标是追求股东价值最大化，因此，股东价值最大化就表现为公司价值的最大化，公司治理以股东为核心。企业全部管理决策和行动都围绕如何获取最大利润这一标准来评价企业经营的好坏。股东第一就是企业在生产经营过程中始终坚持把股东利益放在首位，股东的目标是追求利润最大化，“股东至上”的核心价值观要求企业的所有利益都要服从资金提供者的要求。“股东第一”凸显了投资者的地位，体现了保护投资者利益的要求，是市场经济发展的必然。在“股东第一”的逻辑下，顾客是实现利润的载体，员工则是工具。

二、员工第一

在沃尔玛，员工是企业最为宝贵的财富，是千千万万的普通员工在商场里为顾客提供优质服务，在生产线上制造高质量的产品。没有全体员工的努力，就不可能有令顾客满意的产品和服务。所以，山姆•沃尔顿说：“如果你想让你的员工照顾好顾客，你就必须确保首先照顾好店里的员工。否则的话，你怎么能保证员工为顾客提供更好的服务呢？”在美国西南航空，他们的口号是“员工第一，顾客第二”，他们甚至提出，如果一个顾客不尊重西南航空员工的话，那么这样的顾客，西南航空不欢迎他登机。

员工只有得到公司的尊重和关爱，经常受到鼓舞，才会发自内心地为顾客提供高质量的服务，才能真正做到“顾客至上”。只有公司把员工当“上帝”，员工才能把顾客当“上帝”，才能为公司赢得更多的客户，创造更高的经济效益和社会效益。

“员工第一”就是遵守了“人是生产力中最重要的因素”这一原则，一个企业只要实现“员工第一”，真正调动全体员工的积极性，就可促进企业健康发展。以员工为起点，到顾客，再到股东。有人认为企业应以顾客为导向，可是如何保留老顾客、如何开发新顾客、如何提高顾客满意度、谁来提高顾客满意度？显然是员工。顾客的满意始终建立在员工基础之上，不强调员工的重要性，很难形成顾客满意、满足顾客需求。一个企业不管有多么好的产品和服务，最终都需要通过员工来提供给顾客。只有将员工的物质、精神满足，只有予以员工充分的信任和激励才能调动员工的积极性，如果员工心存不满，必然会带来顾客的流失。所以，员工执行力的提高、工作热情的极大发挥，对企业战略的实现和竞争力的提升都起到决定作用。

三、顾客第一

阿里巴巴能成为中国最大和世界第二大网络公司，其成就必然与企业文化密切相关。创始人马云认为，要做一个优秀的企业，就要再回到基本点，回到顾客，回到员工，回到整个股东，在整个公司的治理过程中，他始终坚信顾客第一，员工第二，股东第三。虽然员工创造了价值，但是顾客给钱，所以只有服务好顾客，才能使员工成长，才能实现股东的利益。马云说：“股东第三不是对股东看不起，而是在分配资源的过程中，把股东放在第三位，是对股东资源的决策。假如股东第一，你就会压力变大，因为股东不了解你的企业，90%的股东不知道你在干什么，他们是从财务报表看你，你必须要知道你自己干什么。”只有做好了顾客，做好了员工，股东利益就一定能得到保证。所以阿里巴巴的价值观是顾客第一，顾客是衣食父母，只有站在顾客的立场思考问题，才能达到顾客和公司都满意，顾客们鼓励的言语会让员工发疯一样的去工作，最终网站会得到不断的发展，股东的利益也会实现。

顾客是利润的来源，没有顾客则企业“死了”，企业的生命线掌握在顾客手中，所以德鲁克认为企业的价值就是创造顾客。“顾客第一”意味着企业在经营过程中，生产任何产品或提供任何服务都要以顾客为宗旨。“顾客就是上帝”、“顾客满意就是企业存在的目标”，这些事实都充分表明了企业要以顾客为导向，顾客需求是唯一需求，企业只有创造了顾客，才能获得收益，最终才能实现员工的价值、实现股东的目标。

四、结论

综上所述，在不同时代、不同行业，股东、员工、顾客的排序也不尽相同。在工业经济时代，垄断行业中，股东第一，因为物质资本决定人力资本，马克思认为经济就是使资本增值。在知识经济时代，员工第一，企业要注重以人为本，员工决定市场，市场创造顾客，顾客给企业带来利润，因而人力资本创造企业利润。在完全竞争市场中，顾客第一，因为顾客是企业收入的唯一来源。

不同的人会有不同的价值观，同样不同的企业也会有不同的价值观。企业核心价值观的建立需要从股东、员工和顾客三个方面共同努力，只有当员工对企业产生强烈认同感的时候，才能形成强大的凝聚力，从而使企业具备强大的竞争能力，进而吸引更多的顾客为企业带来利润，最终实现股东和员工双赢。

每个企业都有文化，但是，只有符合市场经济规律，顺应时代潮流，又从外部环境和自身条件出发，经过认真反思，总结提炼并脚踏实地的努力实践，才能形成具有强大生命力的企业文化。企业资源中最重要的是人力资源，在人力资源开发的基础上生成的企业文化，是无法模仿的核心竞争力，是企业不断走向成功的动力源泉。

因此，我认为企业应该“员工第一”。“员工第一”更多的是在精神层面培养企业文化，以一种信念支配员工行为，带动员工积极性，只有员工才能创造出新产品，也只有员工才能提供给顾客更满意的服务。有了忠诚的员工，才能有忠诚的顾客，员工创造顾客，顾客带来利润，企业在市场上才有生存空间。进而只有实现员工的价值，才能吸引顾客，最终实现股东的利益。企业要确立员工的主体地位，要以人为本，要在企业管理过程中尊重人才、关心人才和相信人才，把人才工作放在首位。

参考文献：

[1] 白建磊. 员工、顾客、股东：到底以谁为本？[J]. 中外企业文化.2012，6.

[2] 周娜.以人为本为核心的企业文化问题研究[D]. 硕士论文.2012年3月.

[3] 姜汝祥. 员工第一，客户第二[J]. 企业研究.2009，09.

[4] 潘振明.企业利润至上，还是留住客户至上？[J].印刷经理人.2005，07.

作者简介：张海花(1988-),女,河南三门峡人，西北大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：企业文化；齐捧虎(1963-),男,陕西蓝田人，西北大学经济管理学院教授，研究方向：企业文化。

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