新形势下加强综合医院管理的探讨

吴淑娟

医院要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，不仅取决于医疗水平的优劣和服务质量的高低，更重要的是取决于医院的管理理念。在维护医院最高利益的前提下，应用现代经营管理理念以及管理技巧，创造性地发挥管理知识的作用，在人本化、科学化、规范化的基础上实现医院的智能化管理。

一、医院文化与人本管理的探讨

无论是对优秀文化的继承和弘扬，还是对外来文化先进合理成分的学习和借鉴，其最终目的都在于创造和发展适应时代要求的先进医院文化。准确把握医院文化与人本管理的内在要求，从而提升医院的公信力和竞争力。

1.确立共同的奋斗目标

医院的宏观管理就是要制定医院的长期发展目标，制定相应的方针政策，使医院的资源与环境相匹配，达到预期的目的。目标是前进的方向，远大的目标是事业的原动力，是发展先进文化的重要内容和中心环节。必须认识到，如果只讲物质利益，只讲金钱，不讲管理，不讲理想、道德，人们就会失去共同奋斗目标，失去行为的正确规范。医院的共同奋斗目标，是医院发展的凝聚力和催化剂，具有鲜明的导向、凝聚和激励作用。把全院员工的思想集聚在同一目标之下，焕发出高昂的士气，推进医院的快速发展。

2.培育和弘扬医院精神

医院精神是医院的一面旗帜。崇高的医院精神能够增强全院员工的主人翁意识，发挥群众的积极性、创造性和主动性，能够充分显示医院的良好形象，创造良好的社会信誉，赢得广大患者的信赖。“诚信和谐、敬业奉献、求真创新”的医院精神是推动医院建设和发展的巨大动力。诚为本，信立业，誉从信来，讲究理、利、义三者的结合平衡发展，是医院生存、发展并获得良好经济效益、社会效益的重要前提之一；而医院生存的基础和发展的保证是医疗服务信用，这也是医院极其重要的医疗资源和获得经济效益的根本。诚就是尽职尽责；信就是相互信任，充满自信，其基础是理、利、义的结合。兑现服务承诺，是最直接的信用标准和信用要素，而在医疗服务中，医生高尚的医德和人格魅力以及高超的医疗技术是赢得病人信任的主要因素，是组成优秀医院公信的重要一环。把这种精神贯穿于医院发展的进程中，不断丰富其内涵，并以此作为思想政治工作的切入点，采取多种形式，入情入理，入脑入心的教育，使广大员工增强总医院人的光荣感、责任感、使命感，爱院如家、争创一流的拼搏精神。

3.树立以人为本的服务理念

一是要提高医疗服务水平，改善服务态度，以患者为中心，简化服务流程、优化就医环境、提高工作效率、加强医患沟通、方便患者就医，在维护患者利益上下功夫。加强医院间的合作，送年轻医生出去学习先进的医学技术和管理理念；落实首席专家制度，评选临床专业技术骨干，设立科研奖励基金等。这一系列措施营造出一种氛围，一种尊重知识，尊重人才，促进发展的宽松环境。培养综合型学科学术带头人，让学科带头人具有责任感、使命感和紧迫感；具有开拓性和创造性；有坚实的专业基础和精湛的专项技术，持之以恒的追求；良好的个人修养，和谐的人际关系；较强的社会活动能力；健康的体魄和稳定的心理素质等。要培养良好的合作意识，只有“个人奋斗”与“团队精神”紧密结合，才能体现团结一致，蓬勃向上的团队精神。努力提升医院管理水平和医疗服务质量。努力争取来就诊的每一位患者都能成为医院的忠实顾客，自觉自愿地为医院做宣传，扩散影响，提高的医院的市场占有率 。建立“患者回访中心”，把患者投诉视为医院调整改进的机会，以挽留住患者。对患者满意的地方要发扬光大，继续更好地做下去；对患者不满的地方，要坚决地改，直到让患者满意为止。

二是人才是医院的根本，有了人才，医院才能有活力，才有竞争力。医院的最大财富和资源，就是拥有创新能力的医学人才和管理人才。引进来，送出去，使医院内外的人才都有机会在广阔的天地里有所作为。对员工实行人性化管理，将合适的人放到合适的岗位上。从心理学的角度来看，“人性”决定了人的道德观念、意志、兴趣、创造性等事关医院命运的“个性品质”。人从性格、气质、兴趣到专业都有着巨大的差别，有些人适合从事办公室工作，有些人在管理岗位上能够发挥其专长；如果各尽所长，对于医院的发展是非常有利的。通过有效管理，让每一个充满潜力的人发展成为医院奉献一切的现代化人才。让员工在医院有发挥才能的空间，有成就感，有更多的归属感，把医院当成自己的家，体会到管理者的尊重。尊重的需要是希望有稳定的地位，得到他人高度评价，受到个人尊重并尊重他人的需要。这种需要得到满足会使人体验到自己的力量和价值，增强他的信心。这种需要得不到满足会使人产生自卑和失去信心。要多鼓励和鞭策员工，这能够改善领导与员工的关系，大家就像亲密的朋友，像一个战壕里的战友。当你工作有困难，有压力时，会真诚地帮你一下，拉你一把；当你工作有进步，取得成绩的时候，会开心地为你欢呼，为你鼓掌。不断提高员工素质，对员工自身的工作业绩进行有效考核，充分调动员工的积极性，让员工充分发挥自己的才能；只有员工敬业爱院，真诚地为医院作出自己的努力，医院才会越来越好，越来越成功，越来越强大。

三是利用现代化信息技术，建造医院管理信息系统，极大地提高工作效率，方便就医，降低顾客滞院时间。医院推行“一卡通”就诊模式，先为就诊患者办理一张就医卡，然后再挂号就医。就医卡涵盖了患者的个人基本信息、身份识别信息、小额预交金账户、电子病历信息和居民健康档案等信息，患者持卡就可直接挂号、就诊、检查检验、药房取药、门诊输液等，极大地缩短了等候时间，大大减少排队次数，免去了转诊、排队、重复检查之繁。就诊完毕后，只要刷一下就诊卡，即可自助打印电子病历和检验报告，清晰了解所做的检查项目及缴费金额，方便快捷，一目了然。

医院信息化上线，使医院管理更加精细化、服务规范化，既改变了传统上的就医模式和管理手段，也是对医院各项工作流程的再造与完善，将医院管理和质量控制提升到一个新的高度、上到一个新台阶。

总之，综合医院的管理，是要在战略目标的指引下，通过一系列卓有成效的改革，使医院人气大旺，患者费用下降，员工收入增加，做到社会效益、经济效益双丰收。并运用具有先进理念和科学的方法，全方位提升医院服务水平，以高超的医疗技术、优质的服务态度为患者服务，进一步改善医患关系，以和谐的环境保障医院协调发展，努力实现医院高质量可持续发展。

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