浅谈高速铁路客运人性化服务培训

武艳君

摘 要：随着我国高铁技术的迅速发展，高铁的运营时速也在逐步提升，同时，人们对客运服务质量的期待也在不断提高，因为高速铁路的客运服务质量直接关系到人们的生命安全，直接关系到铁路的改革发展状况，直接关系到社会的和谐、稳定。高速铁路客运市场的竞争实质上就是服务质量的竞争。提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富感情的手段，又是最好的营销和广告宣传方式，同时，提高客运服务质量也是获得市场份额、赢得旅客、提高效益的有效途径。由此可知，提高客运服务质量、营造舒适的旅行环境、提供优质的人性化服务是铁路部门在客运市场中增强竞争力的主要方式。

关键词：高速；客运；质量；人性化服务

中图分类号：F530.64 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）15-0122-03

铁路作为国民经济大动脉、国家的重要基础设施和大众化的交通工具，在我国社会经济的发展过程中占有重要的地位，在实现国家“十二五”规划目标、促进经济社会发展中担负着重大的责任。2014-07-01，随着大西高铁的开通，山西铁路进入了一个新时代。介休车务段作为大西高铁运输组织的一部分，深知高铁服务的重要性，在人员紧张的情况下，抽调了89名高学历人员从事高铁工作；在知识储备不足的情况下，派出56人去北京交通大学学习，派10人参加路局售票新技术培训，并自行举办高铁适应性培训班5期，由专职教师为高铁储备的车站值班员、客运员进行强化培训；编制《安全手册》《设备手册》《保洁手册》《着装礼仪手册》，并将它们下发到高铁车站的干部和职工手中；实行每班一题、每日一问，促进现场实作能力的提升，这些科学、有效的举措为高铁开通后的服务工作打下了坚实的基础。

1 对高铁服务的认识

现代铁路由原来的“提速”发展到现在的“高铁”，标志着现代化高铁已经敲开了百年中国铁路的大门。满足市场的需求和人民群众的需要是高铁时代明显的特征；科学化运作、精细化管理、人性化服务是高铁不断发展的理想境界；创造中国品牌、打造中国精品、锻造中国诸元是铁路人不懈的追求。我们必须坚持“调整自我，适应市场”的经营战略，牢固树立“以人为本，人民满意，全员营销，市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场的规律和需求，牢牢把控高速铁路的客运服务质量，全面提升我国铁路的现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严，使其从心里认为下次外出还乘坐火车”的转变。高铁开通运营前期，介休车务段在环境整洁、优美，设施便民、舒适，服务温馨、人性化上不断展示了高铁服务的高品质——从美学的角度对车站进行了功能定位，并绿化、美化环境。例如，对候车室座椅摆放等进行统一规划，候车厅内统一公告栏的揭示样式、摆放位置、画面色调、字体标准，增加了安全警示、温馨提示标识，在卫生间内摆放鲜花等，让旅客进入高铁车站就有好心情，感觉到家一般的温馨。同时，车站还聘请了部队教官，手语教师，英语教师，形体、礼仪老师对进驻高铁客运站的相关工作人员进行军训、双语培训、礼仪指导，并组织职能相关人员多次前往飞机场参观、学习，组织高铁和既有客运站开展军姿、礼仪、业务知识对抗赛，通过简短的话语、温馨的提示和及时的帮助来满足旅客的不同需求。在路局10大客运品牌的示范引领下，在平遥古城站创建了“古城新境”服务品牌，推行旅游咨询、英语手语导向、重点帮扶、预约等七项服务。介休站通过与平遥站“古城客厅”开展“双比双促进”活动，成为了平遥县城客运品牌的姊妹花，在介休东站创建了“休贤驿站”服务品牌，在出站口设立“迎宾服务岗”，在候车室设立“贴心服务台”和“重点帮助区”，在验票口设立“爱心接送卡”，并开展旅游咨询、出行信息查询等服务。高品质的服务思想不仅带动了社会经济的发展，还大大提高了人民群众对客运服务的满意度。

旅客对运输需求的满意度反映了客运服务的质量和服务水平，同时，旅客的满意度还取决于旅客的心理感受，因此，提高客运服务质量除了要改进硬件设施和加强职工职业道德教育外，还必须改进服务方式，提高服务的主动性、针对性和周到性，这是高素质客运工作人员必须具备的能力。怎样做到“以人为本”，做好旅客服务工作？笔者认为，在铁路客运工作人员的相关培训中，必须结合实际工作情况强化人性化服务培训，在这方面，介休车务段走在了前列。随着高铁的开通、运营，相关工作人员结合高铁的特点和需求，不断完善服务项目，展示高铁形象，让旅客在短暂的乘车过程中感受到高铁文化与三晋文化的完美结合。

2 铁路客运服务

在中华人民共和国铁路运输部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》中，将客运服务定义为：“以满足旅客需求为中心，突出体现了‘以人为本，旅客至上的服务理念。”而在此过程中，应遵循的准则是：坚持以“安全第一，方便快捷”为基本原则，以实现“安全正点，设备良好，环境适宜，饮食卫生，服务文明”为服务质量目标。通俗理解就是，在车站范围或列车上的一切服务工作和经营工作都属于铁路客运服务。

通过有关路内外专家、学者的论述可知，铁路客运产品不仅仅是指它的核心产品——旅客的位移，其中还包括形式产品——候车环境、乘坐环境、服务质量等；附加产品——车票预售、行包托运、信息咨询、延伸服务等，这三个层次缺一不可。由此可知，铁路客运产品就是为旅客提供的服务。在提供服务的过程中，工作人员应积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票等相关工作内容，形成以高速、快速、普速合理匹配，适应不同层次的旅客所需要的铁路客运产品，以适应旅客多样化、个性化的要求，用温馨服务让广大旅客“走得了、走得好、走得安全、走得顺心”，用辛勤的汗水和智慧的力量为南来北往的旅客提供优质的服务，打造高速铁路客运服务质量优质品牌，赢得广大旅客的支持和信任，增强高速铁路在客运市场中的竞争力。

3 铁路客运服务质量

中华人民共和国铁路运输部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》中，对质量的定义是：“铁路运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。”通俗的理解就是，满足旅客、货主在法律、规章规定范围内的一切需求。在日常工作中，要完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客运服务质量内容，广泛听取旅客、货主的心声、意见和建议，及时了解旅客、货主的所思、所想、所求、所盼，不断提高客运服务质量；要用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供有针对性的服务，营造优质的高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚优质的高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，进一步拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量的效率，释放高速铁路客运服务质量的能力，做大、做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

经过多年的建设和积累，铁路旅客的旅行环境得到了极大的改善，通过客运部门长期不懈的努力，客运服务质量也大幅度提高。要想让客运服务质量得到真正意义上的跨越发展，就要先从软件建设方面和人员的思想觉悟、职业素质方面入手，转变服务观念、强化服务意识，使客运人员将最大限度地满足旅客的需要作为一种习惯、本能，将其视为每个客运职工的天职。

4 铁路客运人性化服务

人性是人所具有的正常感情和理性。客运职工要尊重旅客，一切从旅客的需要出发，细致入微地关心旅客，这是铁路客运人性化服务的重要组成部分。同时，在服务设施方面也体现了人性化服务，比如设置问讯处、售票厅、行包托运处、候车室、站台、天桥、地道、上水设施等服务设施。这些设施都必须满足旅客问讯、售票、托运、乘降的需要，使旅客从进入车站开始就感到环境优美、方便、舒适、安全、卫生，有回到家的感觉。在工作过程中，工作人员要不断改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大旅客提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务。

5 抓好培训工作

5.1 服务行为培训

服务行为是指客运工作人员在为旅客提供服务时的一举一动，而人性化也就体现为尊重、关心旅客。要想做好服务工作，就先要摆正位置，端正态度，同时，要对服务进行科学的定位和理性的认识——服务是一种态度，服务需要创造，服务值得付出，服务彰显和谐；服务是一种素质，服务体现文明；服务是一种美德、一种给予，也是一种收获；服务是一种快乐，快乐服务是人生的境界之一。

在为旅客提供服务的同时，要认识到服务意识与服务能力的区别。服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。服务意识存在于客运职工的心中：用心服务——假如你是旅客；主动服务——要做的正是对方正在想的；变通服务——工作标准是规范，但顾客满意才是目标；激情服务——不厌其烦的态度。

笔者认为，要想在服务行为上体现出人性化，就必须从研究服务对象的心理入手。由心理学的相关内容可知，只有树立以人为中心的思想，才能处理好与旅客之间的关系。旅客形形色色，在社会中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是一些突发事件。比如当遇到列车发生事故、列车迫停、列车晚点等情况时，工作人员与旅客一样消极等待，不能有效地控制和调节旅客的情绪，甚至与旅客一起抱怨；当旅客遇到财物丢失或损坏的情况时，客运人员处理形式教条、死板，极易引发旅客的怨气；当旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子时，客运人员自己先惊慌失措，不能冷静应对，造成紧张的局面，等等，这些都容易引起不良的社会反映，影响路风建设。同时，要加强对客运服务人员的行为规范培训，结合工作岗位的要求，用现代化教学手段对服务员的站姿、走姿，组织旅客候车、乘降时手提喇叭的姿势、位置、音量和朝向等各个服务环节逐项进行培训，使其行为举止标准、和谐，让旅客有亲切感。

5.2 服务礼仪培训

服务礼仪是客运人员在服务工作中向旅客表示敬意的一种仪式和礼节，是客运人员必须遵循的服务标准。良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，满足旅客的心理需求。在培训后，客运人员的服务要让旅客在出行的过程中有“三感”——服务语言让旅客有“尊重感”，客运人员讲普通话，服务用语规范，做到进入车站有迎声、上车或出站有送声、解答问题彬彬有礼、处处周到热情；服务行为让旅客有“亲切感”，在每一个作业环节上，客运人员都要视旅客为亲人，把旅客的困难当作自己的困难；服务项目让旅客有“满意感”，要热情、真诚的为旅客提供服务，让旅客在出行时感到放心、满意、舒适和愉快。

5.3 服务技能培训

所谓的“服务技能”是指客运人员在服务工作中的服务技术、业务水平。

5.3.1 基本素质

客运人员的基本素质包括思想品德、职业道德；敬业精神、遵章守纪；身体状况、心理素质；旅客心理分析、需求等。在培训的过程中，要重点提高客运人员在高速铁路客运服务质量的基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等方面的认识。

5.3.2 安全基本知识、技能

安全基本知识、技能包括客运工作人员的自身安全、旅客安全、安全设备使用、非正常情况下的应急处理办法等。加强安全生产宣传教育力度，引导客运职工牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”“安全是最大的幸福”“安全重于泰山”“安全就是命根子，安全就是饭碗，安全就是钱袋子”的思想观念，进一步增强客运人员对安全质量认识的紧迫感、责任感、危机感和安全意识、执规意识、自我保护意识，自觉养成良好的标准化作业、按章操作的好习惯，深挖自身安全生产“死角”，牢记事故教训，剔除侥幸心理，真正做到引以为戒、警钟常鸣，全面、全员、全过程、全方位地确保铁路的安全运行，形成“人人讲安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服务基本知识、技能

文明服务的基本知识、技能包括文明服务特色知识、技能和一般问题处理；主要城市列车换乘时刻、值乘列车停车站到开时刻；精神文明和“路风”建设；抛弃不文明、不礼貌的言谈举止。

5.3.4 客运规章的相关内容

客运规章主要包括《动车组列车乘务人员实务》《动车组客运运营和管理规章》《安全应急处置》等铁路专业教材。为了提高客运人员的业务素养，还应学习《现代服务礼仪》《化妆技巧与实践》《医护急救》《服务心理学》《服务技巧》等专业课程，不断提高客运人员的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，以适应现代化高铁的发展需求。

5.3.5 作业业务办理规定、技能

作业业务办理规定、技能包括《铁路旅客运价里程表》《铁路旅客票价表》《铁路旅客运价表》的查阅、计算；默画全国铁路接算站示意图、客运线路、径路图等。同时，在日常工作中开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练和业务技能竞赛等。

中华人民共和国铁路运输部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》中，对质量的定义是：“铁路运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。”通俗的理解就是，满足旅客、货主在法律、规章规定范围内的一切需求。在日常工作中，要完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客运服务质量内容，广泛听取旅客、货主的心声、意见和建议，及时了解旅客、货主的所思、所想、所求、所盼，不断提高客运服务质量；要用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供有针对性的服务，营造优质的高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚优质的高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，进一步拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量的效率，释放高速铁路客运服务质量的能力，做大、做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

经过多年的建设和积累，铁路旅客的旅行环境得到了极大的改善，通过客运部门长期不懈的努力，客运服务质量也大幅度提高。要想让客运服务质量得到真正意义上的跨越发展，就要先从软件建设方面和人员的思想觉悟、职业素质方面入手，转变服务观念、强化服务意识，使客运人员将最大限度地满足旅客的需要作为一种习惯、本能，将其视为每个客运职工的天职。

4 铁路客运人性化服务

人性是人所具有的正常感情和理性。客运职工要尊重旅客，一切从旅客的需要出发，细致入微地关心旅客，这是铁路客运人性化服务的重要组成部分。同时，在服务设施方面也体现了人性化服务，比如设置问讯处、售票厅、行包托运处、候车室、站台、天桥、地道、上水设施等服务设施。这些设施都必须满足旅客问讯、售票、托运、乘降的需要，使旅客从进入车站开始就感到环境优美、方便、舒适、安全、卫生，有回到家的感觉。在工作过程中，工作人员要不断改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大旅客提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务。

5 抓好培训工作

5.1 服务行为培训

服务行为是指客运工作人员在为旅客提供服务时的一举一动，而人性化也就体现为尊重、关心旅客。要想做好服务工作，就先要摆正位置，端正态度，同时，要对服务进行科学的定位和理性的认识——服务是一种态度，服务需要创造，服务值得付出，服务彰显和谐；服务是一种素质，服务体现文明；服务是一种美德、一种给予，也是一种收获；服务是一种快乐，快乐服务是人生的境界之一。

在为旅客提供服务的同时，要认识到服务意识与服务能力的区别。服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。服务意识存在于客运职工的心中：用心服务——假如你是旅客；主动服务——要做的正是对方正在想的；变通服务——工作标准是规范，但顾客满意才是目标；激情服务——不厌其烦的态度。

笔者认为，要想在服务行为上体现出人性化，就必须从研究服务对象的心理入手。由心理学的相关内容可知，只有树立以人为中心的思想，才能处理好与旅客之间的关系。旅客形形色色，在社会中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是一些突发事件。比如当遇到列车发生事故、列车迫停、列车晚点等情况时，工作人员与旅客一样消极等待，不能有效地控制和调节旅客的情绪，甚至与旅客一起抱怨；当旅客遇到财物丢失或损坏的情况时，客运人员处理形式教条、死板，极易引发旅客的怨气；当旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子时，客运人员自己先惊慌失措，不能冷静应对，造成紧张的局面，等等，这些都容易引起不良的社会反映，影响路风建设。同时，要加强对客运服务人员的行为规范培训，结合工作岗位的要求，用现代化教学手段对服务员的站姿、走姿，组织旅客候车、乘降时手提喇叭的姿势、位置、音量和朝向等各个服务环节逐项进行培训，使其行为举止标准、和谐，让旅客有亲切感。

5.2 服务礼仪培训

服务礼仪是客运人员在服务工作中向旅客表示敬意的一种仪式和礼节，是客运人员必须遵循的服务标准。良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，满足旅客的心理需求。在培训后，客运人员的服务要让旅客在出行的过程中有“三感”——服务语言让旅客有“尊重感”，客运人员讲普通话，服务用语规范，做到进入车站有迎声、上车或出站有送声、解答问题彬彬有礼、处处周到热情；服务行为让旅客有“亲切感”，在每一个作业环节上，客运人员都要视旅客为亲人，把旅客的困难当作自己的困难；服务项目让旅客有“满意感”，要热情、真诚的为旅客提供服务，让旅客在出行时感到放心、满意、舒适和愉快。

5.3 服务技能培训

所谓的“服务技能”是指客运人员在服务工作中的服务技术、业务水平。

5.3.1 基本素质

客运人员的基本素质包括思想品德、职业道德；敬业精神、遵章守纪；身体状况、心理素质；旅客心理分析、需求等。在培训的过程中，要重点提高客运人员在高速铁路客运服务质量的基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等方面的认识。

5.3.2 安全基本知识、技能

安全基本知识、技能包括客运工作人员的自身安全、旅客安全、安全设备使用、非正常情况下的应急处理办法等。加强安全生产宣传教育力度，引导客运职工牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”“安全是最大的幸福”“安全重于泰山”“安全就是命根子，安全就是饭碗，安全就是钱袋子”的思想观念，进一步增强客运人员对安全质量认识的紧迫感、责任感、危机感和安全意识、执规意识、自我保护意识，自觉养成良好的标准化作业、按章操作的好习惯，深挖自身安全生产“死角”，牢记事故教训，剔除侥幸心理，真正做到引以为戒、警钟常鸣，全面、全员、全过程、全方位地确保铁路的安全运行，形成“人人讲安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服务基本知识、技能

文明服务的基本知识、技能包括文明服务特色知识、技能和一般问题处理；主要城市列车换乘时刻、值乘列车停车站到开时刻；精神文明和“路风”建设；抛弃不文明、不礼貌的言谈举止。

5.3.4 客运规章的相关内容

客运规章主要包括《动车组列车乘务人员实务》《动车组客运运营和管理规章》《安全应急处置》等铁路专业教材。为了提高客运人员的业务素养，还应学习《现代服务礼仪》《化妆技巧与实践》《医护急救》《服务心理学》《服务技巧》等专业课程，不断提高客运人员的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，以适应现代化高铁的发展需求。

5.3.5 作业业务办理规定、技能

作业业务办理规定、技能包括《铁路旅客运价里程表》《铁路旅客票价表》《铁路旅客运价表》的查阅、计算；默画全国铁路接算站示意图、客运线路、径路图等。同时，在日常工作中开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练和业务技能竞赛等。

中华人民共和国铁路运输部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》中，对质量的定义是：“铁路运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。”通俗的理解就是，满足旅客、货主在法律、规章规定范围内的一切需求。在日常工作中，要完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客运服务质量内容，广泛听取旅客、货主的心声、意见和建议，及时了解旅客、货主的所思、所想、所求、所盼，不断提高客运服务质量；要用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供有针对性的服务，营造优质的高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚优质的高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，进一步拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量的效率，释放高速铁路客运服务质量的能力，做大、做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

经过多年的建设和积累，铁路旅客的旅行环境得到了极大的改善，通过客运部门长期不懈的努力，客运服务质量也大幅度提高。要想让客运服务质量得到真正意义上的跨越发展，就要先从软件建设方面和人员的思想觉悟、职业素质方面入手，转变服务观念、强化服务意识，使客运人员将最大限度地满足旅客的需要作为一种习惯、本能，将其视为每个客运职工的天职。

4 铁路客运人性化服务

人性是人所具有的正常感情和理性。客运职工要尊重旅客，一切从旅客的需要出发，细致入微地关心旅客，这是铁路客运人性化服务的重要组成部分。同时，在服务设施方面也体现了人性化服务，比如设置问讯处、售票厅、行包托运处、候车室、站台、天桥、地道、上水设施等服务设施。这些设施都必须满足旅客问讯、售票、托运、乘降的需要，使旅客从进入车站开始就感到环境优美、方便、舒适、安全、卫生，有回到家的感觉。在工作过程中，工作人员要不断改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大旅客提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务。

5 抓好培训工作

5.1 服务行为培训

服务行为是指客运工作人员在为旅客提供服务时的一举一动，而人性化也就体现为尊重、关心旅客。要想做好服务工作，就先要摆正位置，端正态度，同时，要对服务进行科学的定位和理性的认识——服务是一种态度，服务需要创造，服务值得付出，服务彰显和谐；服务是一种素质，服务体现文明；服务是一种美德、一种给予，也是一种收获；服务是一种快乐，快乐服务是人生的境界之一。

在为旅客提供服务的同时，要认识到服务意识与服务能力的区别。服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。服务意识存在于客运职工的心中：用心服务——假如你是旅客；主动服务——要做的正是对方正在想的；变通服务——工作标准是规范，但顾客满意才是目标；激情服务——不厌其烦的态度。

笔者认为，要想在服务行为上体现出人性化，就必须从研究服务对象的心理入手。由心理学的相关内容可知，只有树立以人为中心的思想，才能处理好与旅客之间的关系。旅客形形色色，在社会中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，现职的客运职工大多不具备相应的心理学常识，不能够换位思考，灵活改变服务方式，也不能妥善处理旅行中遇到的各种问题，特别是一些突发事件。比如当遇到列车发生事故、列车迫停、列车晚点等情况时，工作人员与旅客一样消极等待，不能有效地控制和调节旅客的情绪，甚至与旅客一起抱怨；当旅客遇到财物丢失或损坏的情况时，客运人员处理形式教条、死板，极易引发旅客的怨气；当旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子时，客运人员自己先惊慌失措，不能冷静应对，造成紧张的局面，等等，这些都容易引起不良的社会反映，影响路风建设。同时，要加强对客运服务人员的行为规范培训，结合工作岗位的要求，用现代化教学手段对服务员的站姿、走姿，组织旅客候车、乘降时手提喇叭的姿势、位置、音量和朝向等各个服务环节逐项进行培训，使其行为举止标准、和谐，让旅客有亲切感。

5.2 服务礼仪培训

服务礼仪是客运人员在服务工作中向旅客表示敬意的一种仪式和礼节，是客运人员必须遵循的服务标准。良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足，满足旅客的心理需求。在培训后，客运人员的服务要让旅客在出行的过程中有“三感”——服务语言让旅客有“尊重感”，客运人员讲普通话，服务用语规范，做到进入车站有迎声、上车或出站有送声、解答问题彬彬有礼、处处周到热情；服务行为让旅客有“亲切感”，在每一个作业环节上，客运人员都要视旅客为亲人，把旅客的困难当作自己的困难；服务项目让旅客有“满意感”，要热情、真诚的为旅客提供服务，让旅客在出行时感到放心、满意、舒适和愉快。

5.3 服务技能培训

所谓的“服务技能”是指客运人员在服务工作中的服务技术、业务水平。

5.3.1 基本素质

客运人员的基本素质包括思想品德、职业道德；敬业精神、遵章守纪；身体状况、心理素质；旅客心理分析、需求等。在培训的过程中，要重点提高客运人员在高速铁路客运服务质量的基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等方面的认识。

5.3.2 安全基本知识、技能

安全基本知识、技能包括客运工作人员的自身安全、旅客安全、安全设备使用、非正常情况下的应急处理办法等。加强安全生产宣传教育力度，引导客运职工牢固树立“安全第一，预防为主，综合治理”“安全是最大的幸福”“安全重于泰山”“安全就是命根子，安全就是饭碗，安全就是钱袋子”的思想观念，进一步增强客运人员对安全质量认识的紧迫感、责任感、危机感和安全意识、执规意识、自我保护意识，自觉养成良好的标准化作业、按章操作的好习惯，深挖自身安全生产“死角”，牢记事故教训，剔除侥幸心理，真正做到引以为戒、警钟常鸣，全面、全员、全过程、全方位地确保铁路的安全运行，形成“人人讲安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服务基本知识、技能

文明服务的基本知识、技能包括文明服务特色知识、技能和一般问题处理；主要城市列车换乘时刻、值乘列车停车站到开时刻；精神文明和“路风”建设；抛弃不文明、不礼貌的言谈举止。

5.3.4 客运规章的相关内容

客运规章主要包括《动车组列车乘务人员实务》《动车组客运运营和管理规章》《安全应急处置》等铁路专业教材。为了提高客运人员的业务素养，还应学习《现代服务礼仪》《化妆技巧与实践》《医护急救》《服务心理学》《服务技巧》等专业课程，不断提高客运人员的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，以适应现代化高铁的发展需求。

5.3.5 作业业务办理规定、技能

作业业务办理规定、技能包括《铁路旅客运价里程表》《铁路旅客票价表》《铁路旅客运价表》的查阅、计算；默画全国铁路接算站示意图、客运线路、径路图等。同时，在日常工作中开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练和业务技能竞赛等。