高校学科知识问答社区构建研究

〔摘要〕社交问答是融合社会化特征并提供高质量知识服务的社区。在比较图书馆问答服务与典型社交问答网站的基础上，分析高校图书馆构建学科知识问答社区的优势，并就知识问答社区的定位、构建策略进行探讨。

〔关键词〕学科知识服务；社交问答；高校图书馆

互联网时代，全球一体化，信息爆炸，使得信息的来源、数量和形式发生了根本的变化，图书馆以信息服务为主的传统服务模式已经不能满足形势发展的需求，从信息服务到知识服务的转变已成大势所趋。高校图书馆根据自身服务教学、服务科研的功能和定位率先提出学科知识服务的概念，徐恺英等将其定义为“以学科馆员的专业知识和图书情报知识为基础，针对用户在知识获取、知识选择、知识吸收、知识利用、知识创新的过程中的需求，对相关学科专业知识进行搜寻、组织、分析、重组，为教师和学生提供所需专业知识的服务。[1]”

针对985工程高校学科知识服务的调查[2]显示，当前学科知识服务的模式主要集中在对显性知识的揭示，如学科信息导航、智能化检索、以及学科信息的定制和推送，这些服务将明确的规范化的知识进行聚集、整理和过滤，形成学科信息门户，帮助用户在知识的获取和选择上起到了巨大作用。但是，如何解决师生在科研和教学中的具体问题，充分挖掘隐性知识，促进知识的吸收、利用、乃至创新，图书馆的手段仍显得比较薄弱，普遍提供的是学科馆员的面对面或网络问答。这种单线知识传播模式受限于学科馆员数量以及知识背景，服务质量往往得不到认同，同时也不利于既有知识成果的保存与共享。

社交问答网站的出现为丰富学科知识服务形式提供了一种新的选择，这类服务在传统的问答模式下重建人与信息的关系，问题的探索和知识的获取不再依赖单一来源，而是采用人人参与、大家投票的方式获取个人认为满意的答案，并且依托用户间紧密联系的社会化网络关系促进更多问题的提出、解答和传播。本文在比较图书馆问答服务与典型社交问答网站特征的基础上，分析图书馆构建学科知识问答社区的优势，并就知识问答社区的定位、构建策略进行讨论。

1图书馆问答与社交问答服务

11问答服务的发展过程

从信息服务到知识服务，其本质都是以用户为导向，以解决用户需求为目标的服务，而用户需求的满足往往是从问题的提出开始，又以问题的解答结束。图书馆服务涉及的问答服务类型可以分为被动式、主动式和互助式3个阶段。

111被动式问答

FAQ（Frequently Asked Questions）是图书馆普遍应用的问答服务形式，FAQ问题的设计来源于用户在利用图书馆中问到和遇到频次较高的问题，解答则由馆员来完成。由于FAQ主要针对的是大众性常识问题，在提问个性化和解答实效性上差强人意，藉由参考咨询部门开展的留言簿和即时问答缓解这类问题，但随着提问的增多，各种各样的信息垃圾和重复问题往往使馆员疲于应对。

112主动式问答

随着智能技术和搜索技术的引入，相对于求助馆员的被动解答，用户更乐于接受答案的自主获取。清华大学图书馆提供的聊天机器人以虚拟对话的形式实现了图书馆知识问答、馆藏借阅、百度百科查询等功能[3]；各种统一检索平台（如MetaLib、USP）不仅可以整合各种馆藏资源，还集合了百度、谷歌、豆瓣等商业搜索，经用户一致的检索提问方式返回的结果还能实现自动去重与归类。主动式问答迅速、快捷，但是结果并不精确，需要用户进一步筛选，如果知识库或搜索引擎没有收录，用户将得不到直接的答案。

113互助式问答

以Google Answer和百度知道为代表的互助问答不仅继承了Wiki调动群体智慧参与创造的精神，还依靠与搜索引擎的融合和庞大的用户基数迅速积累起海量问答条目，但由于用户群体的草根性，问答的知识性不强、准确度较低，并且充斥着广告和无关答案。对于专业性强的学科知识，师生更乐于在具有相近学科背景的BBS社区中寻求答案，尽管可能要按时间翻找多页的无效回答。

2014年7月第34卷第7期现？代？情？报Journal of Modern InformationJuly，2014Vol34No72014年7月第34卷第7期高校学科知识问答社区构建研究July，2014Vol34No712社交问答的特征

美国的Quora和国内的知乎是中外文知识问答社区的典型代表，与百度知道和BBS相比，它们最大的优势来源于答案的质量，保证问答质量的措施主要有：

121依赖投票的答案排序

投票功能是问答社区的灵魂，它将用户对高质量回答的心理赞同体现并量化，让社区内的信息进行有效的排序、梳理和组织。在问答社区里，每条问题的回答都可以根据投票排序，高质量的排名靠前，垃圾信息会被投反对票，甚至被折叠。用社会化的力量组织回答决定了问答社区里的“灌水”不会像BBS那样多。这带来的用户体验是革命性的，用户成为了社区运营的一部分，依靠用户提高社区质量，筛选高质量内容。

122用户群体的控制

Quora和知乎在初期运营时都采取了邀请制和实名制。邀请制可以避免一些对问答质量整体水平没有提高的人注册，以提高进入门槛的方式来维持用户素质，进而保证回答质量；在采用实名制的社区中，用户的回答关系到本人的声誉和信用，因此回答都较为慎重，是经过深思熟虑做出的。

123与社交网络的结合

在单纯的问答服务中，用户之间只存在问答关系，问题解答者随机性较强，不利于知识的深入探索和启发。Quora用户则可以充分利用社交工具Facebook、Twitter实现对问题、答案或者解答者的活动订阅、投票和关注；知乎支持用户直接使用微博或QQ等社交帐号直接登录，但用户的聚类更多是依靠用户与内容、用户与用户直接的关注来实现。

2高校构建知识问答社区的优势endprint

从用户追寻知识的角度来看，当前问答服务处于多形式相互交叉与融合的状态，但互联网发展的趋势使得图书馆在知识服务领域慢慢处于被边缘化的危机之中，由高校构建学科知识问答社区由其固有优势。

21知识分子构成的用户群体

问题解答深度离不开行业精英，依据帕累托“二八定律”[4]，大部分问题的解答将由20%的专家团队完成，不论新浪爱问知识人，还是知乎在运营之初都聘请特定领域具有专长的人作为解答专家，或是采取邀请行业名人解答来调动社区的活跃度[5]，高校在学科建设和发展中的形成的带头人或学术权威将是社区内专家团队潜在用户；另一方面，师生的整体文化层次有利于社区和谐讨论气氛的维持，而较高的信息素养和学科背景也会促进高质量问题的产生。

22稳定的社交网络关系

在传统社交问答社区中，社交网络的形成主要通过关注实现，一个稳定社交关系往往需要建立在充分的用户活动之上。高校的社交圈子相对封闭，用户关系不外乎老师与老师、老师与学生、学生与学生，彼此之间在学科背景、学术方向、研究课题都会有所关注，强化的社交关系有助于提升社区在启动初期的活跃度，并使得人找问题或问题找人具有更强针对性。

23庞大的文献资源保障

知识问答是高智商的脑力活动，解答者不仅要运用已掌握的隐性知识，更要充分查阅已有的文献资源。图书馆作为高校的文献信息中心，不仅收藏了相关学科丰富文献资源，积累了高校独有的机构知识库，还有专门学科馆员对资源进行学科门户式梳理，提供文献传递、热点推送、定题追踪、统计分析、决策参考等参考咨询或情报服务，这些都为高质量解答提供了强有力的支撑。

3高校图书馆知识问答社区的构建

31社区定位

311问答社交与社交问答

问答与社交作为问答社区的基本要素，Quora侧重在问答过程中建立社交关系，而Formspring偏向的是在朋友间相互提问的社交模式，这种模式下每个用户有独立的主页，朋友和主人通过主页进行提问和回答[6]。那么如何依托前文所述的师生关系平衡两者关系呢？社会学家Marc Granovetter认为在强关系、弱关系和临时关系这3种社会关系之间，弱关系是更好的信息来源[7]。相对于导师与学生之间强关系，每日的面面相授让虚拟的社区交流反而成为负担，而临时关系的产生，如偶尔借书的老师与馆员之间再碰面只能成为偶然。因此，高校问答社区可以选择弱关系作为突破，充分利用师生固有的身份来加强他们之间基于知识的关系网络，关系不仅仅在一问一答之间慢慢产生，更应该借此实现关系的快速扩散。

312综合与垂直

问答社区按内容属性可以分为综合与垂直两种，前者问答内容较广泛、较丰富，偏向于浏览和讨论的需求；后者偏专业、偏深度，专注于用户获取某个领域专业知识的需求。不同于知乎式的大杂烩问答模式只能解决基础问题，垂直类问答，如专注编程IT技术的Stack Overflow、专注法律相关问题的法宝等由于汇集了领域内专家，快速吸引了大量有专业需求的用户。

高校的用户群体决定了问答社区必须是以解决学科问题为目的，理应追求“专而精”而非“大而全”，但是高校问答社区的构建仍要兼顾多学科间的融合。首先，依托优势学科的人才优势和资源优势，重点开展这些学科的知识问答，由其中所产生相类似的科研方法、研究手段、经验分享来吸引更多用户，从而带动其它学科；其次，严格的分类，例如Stack Overflow通过自顶向下的板块划分和自底向上的标签定义已经发展成为拥有43个主题讨论区的社区，图书馆亦可引入中图分类法对人和问题进行更为严谨的分类。

313学科馆员与管理员

在问答社区这个共享知识的平台，学科馆员的身份不仅是问答的参与者，也是社区的管理员。一方面，学科馆员与用户知识分享上不再是“一对一”或“一对多”的关系，而是处于平等的地位，学科馆员可以积极的回答与自身学科服务相关的问题，并通过用户的评价或投票来了解服务的质量，也可以对服务中涉及的专业问题提出征询以不断充实业务知识，还可以在阅读问答过程中借由关注的问题和人中不断发现新的用户需求，保持馆员与用户之间的紧密联系。

另一方面，学科馆员还需承担社区的管理责任。繁荣和谐的知识社区离不开个体的贡献，学科馆员需要通过各种手段吸引用户并保证参与者的质量，为防止个别“灌水”行为引发连锁“破窗效应”[8]，应采取严格的实名制和邀请制，不仅从道德和声誉上形成自我约束，还应在制度和技术上进行规范，比如对提问类型进行了限制，允许用户举报重复、低质量的问题和隐藏“没有帮助”的答案等。此外，对于社区中产生的优质问答，学科馆员还应及时整理汇编，根据学科推送类似知乎的“每周精选”，并为知识库的积累打好基础。

32图书馆问答社区的特色构建

321本地化的用户激励

如果说规章制度和自我约束规范了社区的秩序，那么良好的激励机制是维持社区活跃度的重要保障。用户是否活跃取决于用户的需求能否得到满足，美国心理学家马斯诺将人类的需求分为生理、安全、社交、尊重和自我实现5个层次[9]，知乎认为在问答社区中只要满足其中的最高层次，即尊重和自我实现的需要求即可充分调动用户，因为在这个“往来无白丁”的精英社区，回答的问题被精英、名人所赞同和感谢，顶层需求的强烈满足感比其他任何激励措施都更加持续有效。但是，单纯的精神激励长时间后容易变得乏味，特别是当问题无法激起用户回答欲望的时候。相比之下，Quora采取积分制，通过支付积分让别人来回答问题，价格将根据回答者的热心程度和问题的专业水平提高或下降；本地化生活问答社区Drumo则运用声望评价体系，让等级较高的用户享受本地合作商户的优惠，再让他们作为舆论领袖来影响周围的用户。

高校和图书馆作为学科知识问答社区的两大支撑，理应充分利用“本地化”特色来调动用户积极性。其一，图书馆可以根据用户积分或等级提供更多图书借阅权限、延长借阅周期、珍善本有限阅览、数据库优先试用等虚拟特权，也可以采取减免科技查新、文献远程传递费用、颁发奖品奖状等物质奖励，还可以学习上海交大IC2服务模式[10]，依托信息共享空间营建支持主题学术交流和创新的环境，打通线上线下用户的互动与交流。其二，长期以来高校的评价机制存在重数量轻质量、重形式轻内容、重短期轻长远等问题，教育部在2013年11月的文件《关于深化高等学校科技评价改革的意见》明确指出要“注重科技创新质量和实际贡献”[11]，因此高校考虑将专业教师在问答社区的表现作为考核和评聘因素之一也可以极大刺激参与热情。endprint

322社会化的关系挖掘

社交网络曾一度被认为与图书馆的关系不大[12]，但是随着Facebook、微博、微信等社交工具的风靡，人的社交需求也被无限放大，融合社交网络的图书馆服务模式不断出现，如南大、厦大等多所高校在豆瓣网上建立图书馆小组发布图书馆信息或开展主题讨论活动，清华大学图书馆在人人网成立“清华大学图书馆书友会”组织读者活动[12]，截止目前经新浪官方认证的图书馆微博已达497个。然而这些社交服务多数集中于信息的公告，或图书馆同行之间的交流，有针对性的学科服务只存在于少数学科馆员维护的博客中[13]。

通过对用户各种信息活动（借阅、点击、收藏、评价等）的聚类分析是过往图书馆挖掘用户间潜在关系的主要方法[14]，有效利用既有的且形成规模的社交关系将是扩展社区用户社会化关系的另一捷径。有显性和隐性两种方法。显性方法如：开放社交账号的第三方验证登录，方便用户选择新浪微博、QQ、人人网等主流社交媒体简化注册手续；在问答旁边提供“分享到”功能，将关注的问题同步社交媒体上；在用户个人主页中增加博客、微博链接，方便“粉丝”间相互关注。依靠语义分析的关系隐性挖掘则显得更加智能，如中山大学开发的微信公众账号“一找小七”，通过分析某个用户的微博、关注的微博以及朋友圈子自动归纳了用户的爱好和关系网络；社交问答Beepl更进一步，利用用户在Facebook上分享的内容，LinkeIn中描述的技能以及最近的Tweets等建立语义模型，实现了在问题出现时会自动寻找对应的专家[15]。

323联合式的共建共享

知识社区中人无疑是最为宝贵的资源，面对学科的多样性和知识的复杂性，任何一所高校依赖自身的学科馆员和学科专家都不足以支撑社区的全面可持续发展，因此采取联盟式的共建共享将是较好的解决方案。国内图书馆联盟经历30多年的蓬勃发展已经形成一定规模，按区域或行业实现了文献等物质资源上的共建共享，在智力上的合作主要依靠联合参考咨询。目前国内开展联合参考咨询的系统共有14个，但整体服务效率不高、平台人气不足，只有“网上联合知识导航站”和“国家科技图书文献中心（NSTL）参考咨询”提供少数有针对性的学科知识咨询服务[16]。

要广泛吸引高质量用户，联合式共建可分为3个层次。首先，将图书馆联盟上升到高校之间的联盟，在协议范围内不仅延续文献资源的共享，更要开放特色数据库与机构知识库，开展高校间学术交流，鼓励学者互访，制定吸引专家的优惠政策；其次，图书馆联盟间定期开展相关学科馆员的培训与业务辅导，对于无法解答的问题互帮互助，将原本零星的学科服务凝聚起来形成合力；最后，用户仍要依靠社会化的力量，积极邀请学科内的同行加入社区讨论，真正实现社区的开放与自由。

4结语

国际知名图书馆活动家Derek Law曾在《国际图联杂志》发文批评图书馆只会紧跟Facebook和second life等社交网络的应用，很少深刻思考自己的服务理念[17]。社交问答服务相对于传统社交工具并没有发生颠覆性变革，而是依据用户的需求做出合理调整，有人将之称为“有关系的Google”和“带问号的Twitter”，也有人把它描述为“个性化的百度知道”和“逆向的博客”，但对于图书馆现有知识服务模式，特别是专业化学科知识服务来说将是一种革命性的创新，核心就是让用户群体智慧参与到知识创造和互动中，使图书馆有机会真正做到如Derek Law所说的“在更加理性的或哲学的基点上尝试和挖掘自己的角色，以支持变化环境中的用户”[18]。

参考文献

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[15]Cody Barbierri.Social Q&A service Beepl automatically finds experts for your questions[EB/OL].http：∥venturebeat.com/2012/01/16/social-qa-service-beepl-automatically-finds-experts-for-your-questions/，2014-01-06.

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[17]吴建中.社交网络在图书馆的应用[EB/OL].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog53586b810100yyc7.html，2014-01-06.

[18]Derek Law.As for the future your task is not to forsee it but to enable it[J].IFLA Journal，2011，37（4）：269-275.

（本文责任编辑：郭沫含）endprint