迎难而上树品牌 后来者整合家政市场成领头羊

2014-10-09 15:58王黎
现代营销·经营版 2014年9期
关键词:家政公司翔宇护工

王黎

4年时间,她创造了家政行业的奇迹。外行入市,从零起步,做成行业标杆,在纷乱的市场里竖起品牌的王旗。她把一份人们印象中伺候人的“下等差事”,变成了有尊严、高收入的“金领”工作,既给社会带来了正能量,也让从业人员过上了“上等生活”。

她就是长春康士泰家政公司创始人,杨翔宇。康士泰家政公司在长春市顶级商圈红旗街上,并排的办公室里,人头攒动,业务人员着装整齐,谈吐规范,紧张中井井有条,如果不说,谁也想不到这是一家家政公司。

抓住家政市场供需矛盾 适时入市

在长春市的黑水路批发市场做了几十年的服装生意,经历各种波折,和各色人等打交道,杨翔宇没觉得难。可2010年婆婆住院,为了找到合适的护工,实在把杨翔宇难住了。

婆婆患的是癌症,出了ICU重症监护室,需要有人日夜监护。通过医院的护理站,杨翔宇雇佣了2名护工,夜班的护工非常差,总是找借口偷懒请假,特别爱计较,最让人不可接受的是居然带病工作。杨翔宇找到护理站要求换人,护理站居然答复:换人?有个人就不错了,根本就没人替班。

和其他患者家属一交流,大家的境遇都差不多。白班的护工都还过得去,因为白天毕竟多数情况下都有家人在,护工不敢太出格,而且有些事家人也能帮忙,所以相处还算过得去。大家普遍对夜班护工怨声载道,换人要么换不掉,要么就是换一个还是如此。家属们心急如焚,却又不得不忍气吞声,既担心家人,还得和夜班护工斗心眼,这不是花钱找罪受吗?找个护工,怎么就这么难?

杨翔宇不得不先把服装生意放下,全部精力投入到婆婆的日常护理中。看着和自己一样焦虑的患者家属,杨翔宇想,何不自己开一个家政公司,我就不信这个事这么难!

当时,家政公司几乎清一色的草台班子,老板干得就是二道贩子的活。从劳务市场上找几个顺眼的人,留下电话,支个牌匾,发发传单,等生意上门。雇主来了后,老板就给事先找到的那几个人打电话过来和雇主面谈,感觉可以就领人交钱,老板就算把钱赚到手了。如果雇主后续要换人,那也好办,再去劳务市场临时选几个人应付了事。什么专业培训、技能考核、从业资格之类的,根本不考虑。如果雇主投诉到工商、消协等部门,那也不在乎,很多家政根本没有执照,要么是夫妻店要么是老板单打一,一看情况不妙,立即开溜,换个地方重起炉灶。就是这种类似蛮干的经营方式,人家照样把钱挣了。

这正是家政市场整合的前夜——一方面是庞大的需求,另一方面是杂乱无序和市场和散兵游勇般的从业者。巨大的市场潜力和强烈的客户不满情绪纠结在一起,市场亟待一支正规军的到来。但同时,难题也显而易见。家政行业在大多数人印象里是“伺候人的差事”,一般人都不爱干,而掌握一定护理技能、医疗知识的人,更放不下身段了,给高薪人家也不愿意干。总之就是,但凡有别的出路,轻易不会干这个差事。这直接导致从业者整体素质极差,行业口碑恶化。

在此光景,杨翔宇进入市场,真可谓机会和风险并存。

细节上精益求精 建立高端团队

杨翔宇把公司的地址选在了红旗街,周边交通便利,而且有几家医院,也包括婆婆住院的省医院。这样选址,既方便照顾婆婆,也便于开发市场、接触客户。

杨翔宇的计划一开始便决定其与其他家政公司不同,也注定了要走一条坎坷多舛的创业路。

杨翔宇先招聘医护专业的护工主管,这样,后来的护工就有了专业的技能支持。自己在医院期间的所见,让杨翔宇认识到了专业技能的重要性,比如,给病人做翻身、扣背、吸痰等服务,对不同的病人,从力度、着力点、手法上都各有不同,这些不是简单看一遍就能领悟的,必须要经过系统的培训,才能保证病人的安全。

先招来的主管是个年青人,干了三个月就走了。生意刚开张,尽管杨翔宇规划得很好,但现实却大相径庭。有活没有人,有人没有活,这个矛盾始终无法解决。杨翔宇按照高标准要求自己,结果却是干赔钱。难道自己错了,这事真的这么难?

问题还是出在自己身上,没有一支技术过硬、人心稳定的队伍,这生意就没法按照自己的设想往下干了,只能沦落为二道贩子的角色。

新来的护工主管55岁,履历让杨翔宇很满意——开了多年诊所,有行医资格证,专业知识方面无可挑剔。俩人一席长谈,杨翔宇喜出望外,不但业务精通,而且非常认可自己的理念,有责任心,不怕脏累、肯吃苦。杨翔宇随即调整了招聘策略时,除了专业知识要求,杨翔宇也考虑到了年龄。年长的人的吃苦耐劳精神比年轻人强,经历比年轻人丰富,心智也更为成熟,只要双方能认可彼此的理念,合作起来稳定、默契。

有了技术保障,杨翔宇开始大张旗鼓地招聘。劳务市场上招聘、在城乡发行的报纸上打广告招聘、在农村的集市上发传单招聘,通过58同城、赶集网、百姓网、保姆大本营等网站招聘。这几种招聘渠道,都是杨翔宇边琢磨边摸索出来的。和其他招聘相比,这几个招聘渠道种家政人员的更为集中,招聘更为有效,不但能够招到人,而且招到的人符合要求的比例也很高。举个例子,比如看到家政月薪五千打底的广告,很多人会动心,但他进入岗位后,不一定能摆正自己的角色,安心稳定地工作下去,结果中途离职,这样当初的招聘和后续的培训等于都是无用功。而这几个招聘渠道招来的人,出现这种情况的几率就小得多。

随着人员的不断充实,培训的范围也逐渐拓宽,从婴幼儿护理、家电操作,到病人的护理、医疗、临终关怀、家属情绪和心理干预、丧事流程等无所不包。新人一律先面试,而后培训、测试,才能上岗,确保优中选优。面试,除了看人的外表,还要调查性格、品性、爱好等多方面,最重要的是要先通过体检,决不能带病去给雇主服务。通过面试的新人会立即接受培训,老师每天都授课,保证新人可以随到随学。培训,首先要让新人了解所即将从事的家政工作的内容和定位,让他们摆正位置,平和好心态;而后是技能培训。培训不仅让新人从观念到技术都有了提升,而且能够观察评价他们。比如,新人在假人身上试操作,通过着力点的选择、手法轻重,不仅能看出他的学习态度是否认真,也能侧面观察他的性格,并和当初面试的情况加以对照,考察此人是否有诚信。endprint

员工越来越多,杨翔宇把他们分成几个团队。新员工如果觉得团队不适合自己,在半个月内可以提出申请,调整到其他团队。每个团队由一名经理负责,经理的收入和整个团队的业绩直接挂钩,出现客户投诉或员工出现问题,经理也要受处罚。这样,经理就自觉和团队抱成一团,一起冲杀在一线。有一年春节期间,没有任务的员工都放假了,有一名在雇主家的员工突然有急事必须请假,没有人替班,团队经理就自己顶上,过年期间没回家,在雇主家住了20多天。员工和雇主无不感动。

队伍壮大了,各种问题也随之而来。有的员工很敏感,经理或雇主指点几句,就会怀疑是不是对方有意针对自己、瞧不起自己,情绪波动,影响工作。杨翔宇理解他们的心理,因为社会上轻视家政服务人员的现象是比较普遍的,他们需要尊重、认可,所以,杨翔宇尽自己所能地给予员工足够的关怀和福利,通过聊天、带他们去吃饭K歌、举办员工生日宴会、直系亲属患病提供经济支援等,舒缓他们的心情,引导他们正确面对问题。有的员工不理解,“我辛苦大半天把饭做好了,为啥雇主却让我等他们吃完了再吃?”杨翔宇就劝说:“咱们提供的是服务,是服务人员。打个比方说,你去饭店,菜上齐了难道还要请厨师或服务员一起来?道理是一样的。”这样一举例,员工一下被逗乐了,不满情绪一扫而光,心态也平稳了。

树立专业正规形象 打动市场和客户

营销方面,除了发传单这种常规手段,杨翔宇还想出了其他办法。比如医院护工方面,医生、护士、120急救车、病人家属,都是杨翔宇的公关对象。和别人留名片这种简单的方式不同,杨翔宇带着所有的资料去拜访,既详细介绍自身的实力,又通过书面的协议,明确了雇主和护工双方的权益。这种方式给大家留下的印象就是正规和放心,一旦有纠纷,有书面的协议为证,这比那些嘴上说得天花乱坠的公司要严谨得多。再如家庭保姆、佣人方面,杨翔宇通过社区,经常为各个养老院、孤寡老人提供保洁、护理等服务。这种大规模的义工劳动,社区支持、媒体关注,不但能迅速影响社区所辖的居民,而且通过媒体报道提升了形象,一举多得。

客户服务流程也非常严谨,很有人情味。雇主和公司签约后,派出员工所在的团队经理会在3天内电话回访一次,向雇主了解情况,解决问题,协助双方快速彼此适应;1个月内,团队经理要亲自上门拜访2次,除了解决问题外,进一步巩固客情关系。举个例子,老人生病,子女为其请了陪护,上门拜访,不仅要拜访老人,还要到各个子女家拜访。这样,除了最大程度地让所有相关的人都满意,积累口碑、扩大了影响力外,还有一个好处——发生矛盾、纠纷时,就有了更多的渠道来化解问题。比如老人有四个子女,都登门拜访,那么将来万一出现问题,就能找到相对容易沟通的,进而心平气和地解决问题。

客户提出换人的要求会立即得到满足,如果没有员工替班,团队经理自己上,直到找到合适的人;员工身体不适,也可随时向公司汇报,公司会立即派车将其接回,接班的同事会随车赶过去,既可以保证为客户服务的连续性,又可以在请假员工出现突发状况时施予援手。

这种制度下,员工干得起劲,客户满意同时自然不吝褒奖,康士泰家政的美誉度一路飙升。当然,事无绝对,也有不讲理难缠的客户,比如有个客户说雇工把他家的电饭锅弄坏了,非要赔钱。杨翔宇了解得知,自己的员工并无过错,首先,雇主没有按照协议对家用电器的使用注意事项进行说明,其次,那竟然是一只买了10年的电饭锅,按照国家标准5年就该淘汰了!但是,这些道理对方根本听不进去,还说找媒体曝光、到工商局投诉。这种威胁让杨翔宇觉得可笑,知道这只是雇主气头上信口开河,这事孰是孰非到此已经很明了了,继续争论毫无意义,客户也不过是要个台阶下而已。法理说不通,那就那就讲讲情感,“你看你来回这么折腾,浪费时间,搭着路费,何必呢?”“我们的服务你说心里话还满意吧,你要是愿意,我们可以适当延长服务期”……晓之以理,动之以情,问题迎刃而解。

卓尔不凡的服务质量加上行之有效的营销策略,康士泰家政公司不断壮大,开业7个月,实现盈亏平衡。如今拥有管理人员20多人,一线家政服务人员上千人。拥有年费会员六千多人,如今每月递增200多家,累计为上万家庭提供服务。

荣誉也纷至沓来——第二年被吉林省家政协会破格将公司吸纳为理事会员单位,抛开其他条件不提,获得会员资格至少要经营5年以上,任命董事长为协会副会长,吉林省家政协会、省公会、省工信厅先后视察并给予高度评价。家政人员技术评定考核站落户,沈阳、大连、哈尔滨、长春三省四市综合评定排名第一。外省的同行也都慕名而来取经,有的提出合作、投资入股。

常有同行到杨翔宇这里挖人,曾开出月薪1万的待遇,但大家不为所动;曾有员工离职单干,活跃几个月便偃旗息鼓。家政行业里每年都有人进来,也有人出局。用杨翔宇的话来说,“标准和招法都好学,但不够。想把这行干好,得自信,得包容。自信,让你坚定方向,遇事儿扛得住;包容,就是有原则地忍让,让员工舒服,让客户满意。说说容易,做到不易。”endprint

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