服务科学面面观

服务管理当中的“方法论”

近日，由于与海底捞开展一些合作，对海底捞有了更深的接触。无论是对消费者来说，还是对做企业的人来说，海底捞的服务有口皆碑。以为客户提供极致体验发展起来的这家餐饮企业，当规模越来越大时，面临的问题也越来越多。最突出的问题之一就是完全依靠“人脑”的服务必须转向IT平台与流程。举一例，由于新店增加，店长的流动性由以前的4-5年变为现在的1～2年，只依靠管理经验的“传帮带”变得越来越有局限性。同时，全社会信息技术的变革也迫使传统餐饮必须转型，例如，主要靠“人”在战斗的海底捞也不得不花大笔的钱应用于微信、手机APP等新技术上，特别是规模的扩大，使企业对采购、物流、食品安全、现场服务等环节投入巨大的IT预算。

今后的“海底捞”还能只靠“人”吗？答案显而易见。应用服务新技术、建立相对标准化的客户服务体系与人员管理体系、更有效率的菜品研发/原材料采购/加工……都是海底捞的必由之路。对于小型餐饮企业来说是奢侈的CRM、ERP、新型移动应用等，对海底捞而言，越来越成为基础。

服务当中，“人”的因素绝对是主体。而如何使人更有效率，如何解决人由于体力、脑力等生理局限而不能完成的事情，如何让信息技术整体上降低对“人”的依赖与成本……这些都需要科学的方法，这就是所谓的“方法论”。方法论是服务科学的一种体现，是管理当中所谓“势、道、术”中的“术”。

服务的本质从未改变

在服务被越来越高频率提及的今天，其好像也为战略、运营管理专业人士重视。对于服务的研究越来越丰富多样，新鲜名词、概念层出不穷。但在我看来，着迷于术，而脱离大道，是舍本逐末，背离本质。

随着新技术的发展革命，对于服务来说，无非是接触消费者的渠道增加了，处理消费者信息的能力增强了，而服务本身之于消费者和经营者的意义却从未改变。通过满足消费者的需要获得经营利润以及稳定且成本低的客户以谋求长期发展，是商业本质。而面对日益丰富的消费者信息和渠道，只有自始至终不偏离目标和本质，才能有清晰的方向，有效定义需要了解认识的问题，并获得有意义的消费者信息，以提升服務质量，而不是相反，被噪音诱惑困扰，更加迷茫。

在服务科学的指引下认知服务

随着服务业在国民经济所占比重的持续增长，服务理论的研究也愈发深入。服务科学把服务的范围界定在企业运营的全过程，而服务已覆盖企业经营管理的所有领域。

然而，即使在以服务为核心业务的企业或者以服务为主要职能的部门，也依然存在大量未准确理解、认知服务的现象，片面以为服务就是售后（善后）的工作，甚至服务部门还被认为是“花钱”部门，局限的利益思维导致被理解成“为解决问题而出现的部门”。

服务广泛存在于企业组织流程的各个环节，而不仅仅是公司对客户的服务或支持部门对业务部门的服务。因此服务建设需要考虑系统性，虽然系统论作为企业管理理论组成部分已经相当成熟，但在企业实践中缺乏系统观念，依然是导致对服务片面理解的思想根源。