像星巴克一样做养老服务

核心提示：中国愈来愈重的养老压力正在逼迫养老趋于家庭化和社区化。“居家养老+社区服务”将是主流趋势。

《支点》记者 刘真真 实习生 张洁 周倩

一个月前，在全国居家养老状况调查第二期启动仪式上，全国老龄办副主任、中国老龄科学研究中心主任吴玉韶表示居家养老是国际上通行的养老方式，也是中国老年人传统的养老方式，必须大力发展居家养老服务。

居家养老服务是指以家庭为基础、以社区为依托，以专业化社会服务力量为依靠，为居家老人提供生活照料、家政服务、文化娱乐和精神慰藉等社会化服务的一种新的服务形式。2013年10月，国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》提出：“到2020年全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系。”

居家养老之所以成为业内推崇的能解决养老问题的主要养老模式，一方面与中国传统的“家”观念有关，另一方面则是因为中国愈来愈重的养老压力。

据联合国预测，1990至2020年世界老龄人口平均年增速度为2.5%，同期中国老龄人口的递增速度则为3.3%；世界老龄人口占总人口的比重从1995年的6.6%将上升至2020年的9.3%，中国则由6.1%将上升至11.5%。中国正在面临日益严峻的养老负担。

“如何养老”是从未冷却的话题，探索者们也从未放弃过追求更合理的行业发展方式。

“免费一小时”

这是武汉市最普通不过的清晨。早上6点多，江岸区花桥街三眼桥三村社区的街道上已经摆满了特色小吃，吆喝声此起彼伏。

陈金枝，武汉晚晴枫养老助残服务中心（以下简称晚晴枫）护理员。她穿过熙攘的人群，到一位老人家去做护理。

老人名叫虞引娣，已失明多年，孤寡一人。作为老人的护理员，陈金枝每天一大早就需要准备饭菜收拾妥当并及时赶到老人家里，从2007年开始做起，对她来说已经习惯了。

老巷子尽头是老人的家。推门而入，老人正坐在床上，笑着喊道“陈金枝来了啊！”对老人来说，开门的声音已经再熟悉不过，她知道每天这个时候陈金枝就会过来。

“来，今天咱们先洗头，该理发了。”一到屋里，陈金枝便开始忙活起来，边说边搀扶着老人往水管处走去。老人双目失明，摸索着往外走。

她今天有几件重要的事儿要完成，给老人洗头理发洗脚。“咱们还是理上次的发型吧？”陈金枝轻轻扶着老人的头，笑着说。

“老太太爱美，年轻时候是个大美女，现在也很精神，每次剪完头发都要求我用吹风机吹一吹。”陈金枝故意当着老人的面开玩笑，虞引娣也笑嘻嘻的。

将近80岁的虞引娣并不显老，就连皱纹都不明显，红光满面。“陈金枝真不错，基本上我有什么话，就会跟她讲，好像我多了个闺女一样。”她甩了甩头，刚刚吹好的头发蓬松起来。

“我要吃红枣，之前别人说特别好吃！”

“好好，看到了给你买，但是不要乱吃。”

……

1个小时里，陈金枝基本没有停歇，边收拾老人屋里的东西，边跟老人聊天，从平日里想吃的菜到老人想买的收音机，还时不时给老人讲讲以前的老街坊和居委会的变动情况。

“老人就是这样，有自己的脾气，你得摸准。他们不像年轻人，很多时候跟小孩一样。”陈金枝说。最初她照料老人家生活的时候，相处并非那么融洽。老人不相信外人，经常使点小性子。现在，她们不仅像母女，就连陈金枝在社区居委会工作的丈夫也经常来看望老人。

事实上，虞引娣所享受的正是每天免费一小时服务。这是武汉市政府从2006年起实施的一项针对全市近万名困难空巢老人的居家养老服务政策。今年起，江岸区政府又推出了为全区90岁以上老人提供平均每天一小时的免费服务政策，这在湖北省尚属首创。

来自江岸区老龄办的资料显示，提供的养老服务内容包括膳食、陪同、清洁、协助、医疗康复、心理辅导等6项，老人可根据实际需求自行选择。这是武汉居家养老形式的更进一步探索。服务由政府购买，相关专业机构提供服务。晚晴枫进入养老领域已有多年，已成为此项服务的提供方之一。

居家养老成主流

业内普遍认为，居家养老并由第三方提供服务的形式，会成为将来主流的养老模式。这不仅和中国传统家庭观念有关，也与中国现有的人口结构压力有关。

就晚晴枫服务的江岸区球场街安静社区来讲，1.1万余户人口中有3650多户是在60岁以上。该社区也是武汉市相对较大、历史较长的社区。而作为重度老龄城市，再过六年，6个武汉人中就有1个是老年人。武汉，在一定程度上也成为中国社会老龄化的缩影。

数据显示，2005年中国60岁以上的老年人已达到1.45亿人，占总人口的11%，每年还在以3.3%的速度增长。照此速度推算，到2020年，中国65岁以上老龄人口将达1.67亿，约占世界老龄人口总数的24%，届时全世界每4个老人之中就有1个来自中国。

老龄化的负担将越来越重，仅靠机构养老无法根本解决问题。如何以性价比更高的方式来解决养老问题成为业内关注的焦点。

“居家养老是国际上通行的养老方式，也是中国老年人传统的养老方式，是我国养老服务体系建设中的重中之重工程。”吴玉韶认为，若实现这一目标，必须大力发展居家养老服务。一方面，政府要加大扶持力度，出台操作性更强、力度更大的扶持政策措施；另一方面，要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，引导和鼓励更多企业和社会组织进入居家养老服务业，为亿万老年人提供多样化、专业化、人性化的居家养老服务。

事实上，“居家养老”一直也深受各地鼓励，不论是北京的“9064”政策，还是上海的“9073”政策，均倡导“居家养老”占90%左右。

华中师范大学社会学院副院长万仁德表示，以居家养老为主的养老服务体系，可有效应对养老难题。“我国建立养老服务体系就是三句话：居家为基础，社区为依托，机构为支撑。”如中国多个城市推行的“9073”养老政策，即约90%的老年人实现居家养老，约7%是社区养老，约3%是到机构养老。 武汉市近期一项问卷调查也显示，受居住环境、经济状况、传统观念等因素影响，84.7%的老人选择社区居家养老。endprint

呼唤第三方服务机构

不过，选择何种居家养老方式，或者说如何将居家养老实现最大价值的发挥，应是现阶段中国要探索的重点。

在湖南康乐年华养老服务连锁机构品牌推广部部长石磊看来，单纯的第三方服务发挥的价值无法达到最大性价比，未来第三方服务需要与社区相结合。

“在‘9073养老格局中，政府多在‘3上面做文章，而忽略了‘7的重要性。虽说提出了居家养老，但是，政府买单的只是极少的部分——主要为三无、低保、高龄老人，并没有解决普遍的家庭养老问题。”石磊认为，并非一定要大公司用公益的方式去做社区养老，而是期待更多的社区养老机构能为社区的老人提供全面服务，而非只能提供麻将之类的娱乐。

若想真正解决好社区老人的养老问题，石磊建议，社区应该腾出有效场地加以改造，提供给民营机构，筑巢引凤，让福利惠及社区。政府与其动辄花几亿元建千来张床位的养老机构，还不如把心思花在如何低成本引导、促进社区养老服务中心的良性和稳步发展，为民营机构创造适宜的生存环境。

也就是说，社区老龄工作需要专业化支持，而第三方养老服务又需要社区老龄部门的配合。两者优势对接，才能相得益彰。否则，一边是社区民众不知道关于政府在养老领域出台的政策，一边是第三方服务无法更加深入社区，加大了经营成本不说，社区老龄化工作还无法专业起来。

晚晴枫正在试验这条路子。当前，晚晴枫正在与江岸区安静社区居委会相结合，共同推进老龄工作。社区内宣传栏张贴有关于老年人的健康信息，晚晴枫也经常会组织一些活动与社区内的老年人交流。

“居委会的事情很多很杂，老龄工作非常难做，有的孤寡老人在家里去世了都无法及时知道。”安静社区居委会负责老龄工作负责人陈棋表示，现在与第三方养老服务机构合作进行，社区本身的养老服务也得到专业提升。

“像星巴克一样做服务”

作为武汉市最大的专业居家养老和居家助残服务机构，晚晴枫的负责人杨磊希望公司文化可以如星巴克一样，以服务树立品牌感知。

该公司现有几个主要成员均来自不同的领域，最小的23岁，最大的39岁，不少都已在原有岗位上取得不错成绩，却共同选择来到并不赚钱的养老行业。在杨磊看来，只有一个原因——共同的信念。

“做最好的养老助残服务机构；尊重善待员工 ；通过我们的卓越服务，让老人和残疾人生活得更幸福更有尊严。”杨磊指着白板上的文字说，“这种信念不是随便说说的，我们真的是这样想的。”

杨磊说，希望居家养老可以像星巴克那样，让员工与客户建立朋友间的感情维系，而非仅仅的客户与商户之间冷冰冰的关系。

“客户来到星巴克就像到了一个熟悉的社区一样，员工会记住客户的口味，这就是情感纽带。”在杨磊看来，养老机构与星巴克虽属不同行业，但本质上，都在做服务和品牌。对公司而言，品牌的树立是第一位的，服务的质量是重中之重。前期若没有服务的基础，其他都是空谈。“说到底，我们必须也只能以服务取胜。”

不争的事实是，养老行业并不好做。杨磊很清楚，这并非某一个机构的问题，而是整个行业都还处于摸索起步的时期。

几年前，养老机构生存难题就频见报端。一方是公办机构的一床难求，资源垄断，一方则是民营机构遭冷遇，入住率偏低且质量堪忧。针对这些问题，政府正在积极探索以房养老、公办民营等多种养老方式，试图缓解养老难题。

如今，政府购买服务和第三方专业机构提供服务相结合的居家养老模式正在推广开来。

除了承担江岸区政府购买服务的责任，晚晴枫还面向公开市场提供第三方居家护理服务，服务对象主要是老人和残疾人，价格为每小时21元。如果作为会员，每个月需缴纳100元管理费。

中国愈来愈重的养老压力正在逼迫养老趋于家庭化和社区化。在杨磊看来，虽然行业内有很多问题并不明确，但可以肯定的是，居家养老加社区服务一定是今后的主流趋势，这也是他一直都坚定在这条道路上探索的原因。

质量与成本难两全

现实的问题颇为棘手，居家养老模式逃不过成本压力。如何在服务质量和成本控制上做到两全？

以晚晴枫为例，作为提供服务的第三方公司，一方面公司希望能提供高品质的服务，另一方面，公司也要保持自身的经营能力。目前政府购买服务部分为每小时18元，除了给予护工的每小时16.5元，还需负担管理成本等费用。若不扩大市场购买方，仅靠政府购买，是难以生存下去的。

若想保证质量，成本必然就低不了，最主要的成本来自于人工费用。在武汉市老龄办新闻发言人江克松看来，按照武汉市场一般行情，护理员平均每小时的服务费用约为25元，即便是考虑武汉本地经济发展水平，每小时18元的护理费用仍然不高。

护理员和服务对象之间的信任和相处也是最难以解决的头等难题。在晚晴枫，有一名客户就换过四五次护理员，每次都不满意。每每遇到这样的问题，杨磊总是先去给客户道歉，再让护理员道歉。

“没办法，我们是做服务的，不管怎样，客户总是对的。我们必须得这么做。”杨磊有点无奈，公司里大部分护理员都是四五十岁的人，公司上下都很尊重他们，毕竟做这个工作需要很大的耐心，也非常累，他们很不容易，“但服务水平不能降低，该严格的还是得严格。”

杨磊希望，居家养老需要建立一个行业标准，包括服务水平、服务质量、护理员的管理与职业发展，如何保证员工和客户都能够满意等等。“我们正在摸索居家养老服务标准，这样才能为居家养老服务快速复制和推广打下基础。”他边说边给记者翻看员工手册，上面清楚地标明各种奖惩措施。

除此以外，晚晴枫希望将护理员的评价在网站进行公开和透明化，客户在选择的时候可以更有针对性，这对公司的成长也颇具挑战和指导意义。

政府的四个职责

对民营公司而言，只有赚钱才能生存。在扶持民营资本介入居家养老方面，政府应该做些什么？

江克松认为，养老行业处于起步阶段，前期需要政府做出很多的支持性工作。除了要做好孤寡老人等困难群体的兜底工作，还要制定政策，引导示范优秀企业，通过政府购买、税费减免等方式鼓励企业进入。此外还需做好监督服务工作，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用。

江岸区球场街办事处副主任吴强表示，现在第三方机构的工作都是在政府的规定和引导之下完成的，很多问题还不明晰。“比如，现在基层的服务都按照政府规定来做，第三方机构有没有独立提供服务的地方呢？”吴强认为，很多地方的养老机构还处于发育阶段，政府要做的，首先是要培育，其次是要有保障机制，第三要从法律层面界定相关权责，第四则是要真正为第三方的服务提供可行的机制。

“但现在，政府购买服务的情况基本是政府全面投资，但又因购买力度无法达到市场水平，企业要完成购买的服务，就会面临很大困难。”吴强说。

“ 政府支持固然重要。但，总归是天助自助者。民营机构自身更需积极探索良性的经营模式。”杨磊不想太过于依赖“政府购买”这一部分资金支持，“扶持很重要，但我们毕竟是企业，不想赚快钱，也不能总想着资助，如果想要长远发展，必须要自行探索一条道路，否则企业的基因和文化也会滋生依赖性。”杨磊希望现阶段能够踏实做好服务和品牌，保证服务质量，扩大市场购买的部分。

杨磊坚信自己所做的是有价值的事业，“未来中国的养老势必会以居家养老为主，这是不容置疑的趋势。起步很难，总要一步一步走。”（支点杂志2014年10月刊）endprint