把不是游戏的工作变成游戏

编者按

“胡萝卜加大棒”并不能很好地激励员工，金钱、地位的诱惑和惩罚的威胁也只在一定限度内有效。在这个拥有无限选择的世界上，陈旧的技术正快速地褪去光彩。

经济学家们不得不承认，人们有时会以可预见的非理性的方式违反管理及市场营销的基本原则。企业如何才能利用这些知识为自己服务呢？本期“书斋”推荐《游戏化思维》，为您揭示商业巨头的管理秘诀。

罗斯·史密斯领导的测试组在微软扮演着一个非常重要的角色，即负责找出不同语言版本的Windows 系统和Office 软件的各种错误。自检系统并非完美，唯一能确保工作顺利完成的就是投入无数双眼睛，仔细检查每一项功能每一种语言。这是一个如此庞杂的工程！

你可能会很好奇，史密斯是如何解决这一难题的，其实就是通过游戏。他的研究小组开发了一个检测软件质量的游戏，把测试过程变成了一个让成千上万名微软员工都乐在其中的愉悦体验。

在这场语言质量检查游戏中，来自世界各地的微软员工，利用他们的业余时间检查Windows对话框中的错误。只要他们能发现问题，找出问题，就会得到相应的积分。而且，这个游戏的评分系统以个人所在地区的整体表现为基准，以此鼓励团队合作一起来“找茬儿”。

这个语言质量检查游戏为参与人员创造了有力的竞争机制。如果所在地的员工想要获胜，自然希望自己检测的语言版本能胜出。微软日本分公司就给员工放了一天假，鼓励大家“专职”给系统“找茬儿”。结果，日本分公司荣登微软各地区“找茬儿”排行榜榜首，有大约4500 位参与者查看了超过50万个Windows 7 的对话框，记录并报告了6700 处系统误差。他们所做的大大超出了他们的职责，更可贵的是，大多数人觉得这一过程是令人愉悦的，甚至让人有些上瘾。

史密斯的语言质量检查游戏是微软的创新管理举措，它是一种新兴商业管理模式——游戏化，即充分利用游戏机制创造更大商业价值的范例。这一创新已经超越了以往以游戏为基础的模拟阶段，悄悄地进入企业培训等实践领域，推动了游戏技术在所有业务领域的应用。

乐趣可以帮助人们改变行为习惯，游戏化正是通过创造乐趣来实现更多的目标。但游戏化并不能解决所有的商业难题，也并不适用于公司所有部门。哪一种游戏化才是你所需要并能为你公司创造更大商业价值的？你需要考虑以下4个核心问题：

问题1 动机：如何从被激励的行为中获得价值？

游戏化是一种有效的激励机制，它本质上是一种通过激发他人兴趣而引起某种行为的激励方式。在创造性的工作、事务性的工作，以及行为改变三种类型活动中，动机显得尤为重要。因为这些任务会涉及情感交流、独特技能、创造力以及团队合作。

正是高附加值的创造性活动可以为公司创造巨大的竞争优势，它们都是游戏化发挥功效的重要情境。无论是设计新的产品，还是培育高知名度的品牌，在很大程度上依赖于人们的自身动机。只有当人们把热情、注意力都集中在这些工作上时，才能发挥最大的创造力。

与创造性工作相反，事务性的工作需遵守既定的规章，纯粹是个人性质的行为。但游戏化也可以让这种普通的工作变得更有乐趣。一个叫“主观逻辑”的创业公司游戏化了餐馆的工作流程，为服务生的表现提供了小费以外的评估标准，那些获得高认可度的服务生会得到一项特别的奖励——选择自己想要的工作时间。餐馆也因此获益颇多。

问题2 有意义的选择：你设置的目标活动都是有趣的吗？

成功的游戏需要有自主性的玩家，无论是消费者的购买行为还是工人做他们工作以外的事情。提供有意义的选择意味着给玩家更多自由。例如在《魔兽世界》中，玩家可以从不同的角色分类中选择自己喜欢的角色，每一个角色都有不同的优势和劣势。

问题3 结构：预期行为可以被固定的程序模式化吗？

虽然游戏散发着不可言喻的乐趣，但游戏化仍需要用量化体系来衡量游戏的质量和用户的行为。电子产品巨头三星公司推出了一个叫“三星国度”的网站。玩家可通过浏览产品、观看视频，以及为其他用户答疑解惑来获得徽章和升级。三星还建立了一个集点系统，根据用户相应的网上行为派发点数。

许多游戏化的系统并不需要这类明确的点数设置，但需要某种形式的量化标准。如果你没有确定的标准将高质量的创新想法与低质量的网络行为区分开来，游戏化就不可能为企业的创新发展服务。

问题4 潜在冲突：游戏可以避免与现有激励机制之间的矛盾吗？

研究表明，像排行榜这样的游戏机制其实会降低员工的工作效率。当员工看到自己在排行榜上的位置如此之低的时候，他们更倾向于放弃。同样，如果你对客户的承诺是帮助他们节省时间并更有效地工作，而游戏化却让他们把时间浪费在无关痛痒的细节上，结果可想而知。

因此，你必须找出现有的针对目标人群的激励方式，并考虑这些现有机制该如何与游戏化机制协同运作。例如，一个叫“回收银行”的创业企业，在许多社区用游戏化的方式鼓励大家回收垃圾和可再生资源，人们主动回收垃圾即可获得优惠券。

在现实中，想要实现游戏化并不容易，需要以上4个因素共同作用。

推荐语 让一切都更好玩

推荐人：涤心 书评人

早在1980年，多人在线游戏先驱理查德·巴特尔就提出了“把不是游戏的工作变成游戏”，但直到2003年，尼克·培林才正式提出“游戏化”概念。游戏的本质并不是娱乐，它是人性与设计过程巧妙地融合后的产物。而游戏化正是通过创造乐趣实现商业目标。

乐趣可以帮助人们改变行为习惯。瑞典一家公园的垃圾桶实验，工程师为一个一米深的垃圾桶设计了让丢垃圾的人听到山谷回音的装置，结果这个垃圾桶大受好评，许多人甘愿当起清洁工到处捡垃圾投进去。

乐趣同时也是解决商业发展问题的宝贵工具，它几乎能作用于商业的方方面面：市场营销、提高生产率、技术创新、提高顾客参与度等。这里的乐趣不是暂时的享乐，而是深度乐趣，是人们通过与设计精良的游戏进行广泛互动而体会到的愉快感。

许多商业巨头，包括耐克、美国运通、微软、三星等都在不断尝试推行游戏化。耐克在跑鞋中植入的“Nike+”跑步系统，实时上传用户健身数据，鼓励朋友之间相互挑战，提高了用户的个人体验，也提升了跑鞋的销量；全球性咨询与审计公司德勤，在公司内部平台加入了“3W”（Who/What/Where）功能，鼓励繁忙的职业经理人上传自己的咨询记录，并显示排行榜，而排行榜则可获得认同感和社会资本，进而激励更多人的参与。

游戏化的核心是帮助我们从必须做的事情中发现乐趣，通过让流程有趣而使商业产生吸引力。我们对于这个问题革命性的认识才刚刚开始，在教育、医疗卫生、市场营销、客户关系管理、政府行政、计算机编程，以及今后更广泛的领域中，游戏化都将发挥更大的作用。（支点杂志2014年10月刊）endprint