护士的情绪劳动对其情绪耗竭的影响

杨蒙蒙　赵君英　费纯

摘要：目的：本研究主要探讨护士的护士情绪劳动状况及其对其情绪耗竭的影响。方法：采用了情绪劳动问卷（ELS）和情绪耗竭量表（MBI-EE）对浙江省453名医院护士进行调查。结果：相关分析结果显示，护士的情绪劳动与情绪耗竭存在显著正相关；从其各维度来看，情绪劳动强度、表层扮演与情绪耗竭呈显著的正相关关系。回归分析结果表明，情绪劳动的各维度中，只有表层扮演可以预测情绪耗竭。结论：情绪劳动对护士情绪耗竭有显著的影响，并且表层扮演可以直接预测情绪耗竭。

关键词：护士；情绪劳动；情绪耗竭

情绪劳动（Emotional Labor）这一概念最早由Hochschild（1983）提出的，他认为情绪劳动是“管理感觉以创造出一种公众可观察的面部和身体表现”[1]。之后学者们从不同的角度来探讨情绪劳动的内涵，但至今对情绪劳动还没有形成一个统一的定义。本文结合研究目的，把护士情绪劳动定义为：“医院护士在与患者互动时，调控情绪以表达出医院期望情绪的过程。”

已有研究表明，很多时候员工所体验的真实情绪与其工作角色是不相符的[2]。为了使自己的情绪符合组织和社会的规定，他们不得不采取一些方式来改变自己现有的情绪。按照Hochschild的观点[1]，一般有两种途径，一是表层扮演（surface acting），另外一种是深层扮演（deep acting）。Morris 和Feldman（1996）指出表层扮演是没有实际感受到的假装情绪，是“消极信念下的行为”；而深层扮演是服务提供者因为深深认同或有实际经验而想去表达的情绪状态， 是一种个人的内在感受[3]。

情绪劳动会对员工造成一些影响，情绪耗竭就是最常被引证的情绪劳动结果之一。情绪耗竭是一种损耗和疲劳的状态，是工作倦怠的最主要的成分[4]。在表层扮演中，个体所体验到的情绪与个体所表达的情绪的不一致，会使员工体验到情绪失调，而研究表明情绪失调是与情绪耗竭直接相关的[5][6]。Bono & Vey（2005）研究也表明，表层扮演与情绪耗竭呈正相关，而与工作满意度呈负相关[7]。深层扮演对情绪耗竭的影响研究尚不一致，Bono & Vey（2005）指出深层扮演对情绪耗竭较之于表层扮演更小[7]。而Johnson & Spector（2007）则认为深层扮演与情绪耗竭呈负相关[8]。Philipp A & Schüpbach H（2010）的研究进一步表明，深层扮演从长期来看可以减少情绪耗竭[9]。

情绪劳动的概念于1992年由Pam Smith[10]首次应用于护理职业。Kahn（1993）也曾指出关怀工作者（如护士和社会工作者）更容易遭遇情绪耗竭，因为在工作中，他们需要更为频繁的进行情绪劳动[11]。在中国的文化背景下，对护士的情绪劳动研究相对缺乏。而本研究将在以往研究的基础上探讨护士情绪劳动及其对情绪耗竭的影响，并基于已有研究提出一些建议。

综上所述，我们提出了以下两个假设：

H1：护士情绪劳动中采取的表层扮演与情绪耗竭正相关。

H2：护士情绪劳动中采取的深层扮演与情绪耗竭负相关。

1.研究方法

1.1 研究对象

本研究从浙江省内不同医院护士中抽取样本进行访谈，对情绪劳动量表进行了修订，然后用于绍兴地区和金华地区5所医院护士进行正式施测，采用调查问卷的方法，共发放问卷502份，回收466份，回收率92.8%，有效问卷453份，有效率97.2%，回收有效率为90.2%。

1.2 研究工具

1.2.1情绪劳动问卷

采用修订的Brotheridge&Lee编制的情绪劳动问卷（ELS），问卷包括6个维度：频繁性、强度、种类、持续时间、表层扮演和深层扮演。应用ELS之前对其进行修订，经过信效度检验，得其总问卷Cronbachs α系數值为0.8698，各维度的α系数从0.6569到0.7485，问卷的信度良好。

1.2.2情绪耗竭量表

采用MBI量表中的情绪耗竭部分的9个项目，Cronbachs α值为0.91，信度良好；问卷采用Likert 七点量表，以0～6表示：从0=没有到6=每天都有。

1.2.3数据处理

采用SPSS11.5和Amos16.0统计软件进行处理。

2.结果

2.1 情绪劳动及其变量的描述性统计

护士情绪劳动及其变量的描述性统计结果显示，从整体上看护士的情绪劳动和情绪耗竭状况负荷较重，属于中等偏上。相关分析结果表明，情绪劳动与情绪耗竭存在显著正相关；情绪劳动强度和表层扮演与情绪耗竭呈极其显著的正相关；而深层扮演与情绪耗竭之间无显著相关；情绪劳动持续时间、频率、种类与情绪耗竭之间也无显著相关关系。

2.2情绪劳动对情绪耗竭的回归分析

为了进一步研究情绪劳动与情绪耗竭之间的关系，把婚姻等人口统计学变量作为控制变量，情绪劳动各维度为自变量，情绪耗竭为因变量进行层次回归分析。由于婚姻和编制为类别变量，在导入回归分析时先把它们转化为虚拟变量。

结果表明，在控制了人口统计学变量的基础上，情绪劳动各维度对情绪耗竭解释量为8.6%。情绪劳动的六个维度中，只有表层扮演的预测作用达到了显著水平（=0.321， p=0.001），说明情绪劳动中表层扮演对情绪耗竭具有显著的预测作用，表层扮演愈多，情绪耗竭愈重。而深层扮演、持续时间、频率、强度和种类不能够显著预测情绪耗竭。情绪劳动与情绪耗竭之间的相关和回归分析结果表明，情绪劳动的表层扮演维度与情绪耗竭之间显著正相关，并且可以预测情绪耗竭。本研究的第一个研究假设得到部分支持，即H1得到支持。而深层扮演与情绪耗竭无显著相关且不能预测情绪耗竭，因此H2没有得到支持。

3.討论

本研究结果显示，从整体上看护士的情绪劳动和情绪耗竭状况负荷较重。属于中等偏上，护士情绪劳动与情绪耗竭存在显著正相关。相关分析结果还表明，护士情绪劳动强度与其情绪耗竭呈显著的正相关关系，而其频率、持续时间、种类则与情绪耗竭无显著相关关系。情绪劳动强度是指个体体验到或是表达出一种情绪的强弱或者大小[12]。Rafaeli（1989）研究表明，情绪劳动强度与其持续时间是相关的，情绪劳动持续的时间越长，个体所体验到的强度越大[13]。因为短期的情绪劳动更容易实现，需要的强度也越低。反之，则需要的强度大。护士与病人的长期接触，使其所遭遇的情绪劳动强度较之于电话推销员或空乘人员来说也更高。

情绪劳动对情绪耗竭的回归分析结果显示，表层扮演与情绪耗竭呈现显著的正相关，并且表层扮演对情绪耗竭有直接的预测作用。这一研究结果与前人研究也基本一致。杨永波等人的研究证实，采用表层表现更容易导致职业枯竭[14]。Zapf（2002）解释说这是因为表层扮演不仅需要情绪努力，并且还伴随着不间断的情绪失调[15]。与假设相反，研究结果显示深层扮演与情绪耗竭无显著相关。从COR理论我们可以知道，深层扮演有助于资源的恢复，从而减轻耗竭的可能性。但是Timothy（2009）[16]也指出，深层扮演与减少的积极和消极情感显著相关。因此，尽管深层扮演可以降低情绪失调的可能性，但同时也降低了员工的积极情绪的体验。

从研究结果我们看出，从事表层扮演与更高的情绪耗竭相联系，而深层扮演相比之下产生的负面效应更少。因此，医院可以给护士一些相应的培训或是干预，提高护士从事深层扮演的能力。护士对自己工作的认同，护士角色的内化也很重要，通过对角色的认同和内化，可以减少被迫伪装或隐藏真正情绪的需要。因此，医院如果能授予护士适度的决定权，引导护士工作的投入程度，也可以减缓工作中的情绪压力，降低护士的情绪耗竭体验。

参考文献：

[1]Hochschild，A，R.1983.The managed heart： Commercialization of human feeling.Berkeley： University of California Press.

[2]Ashforth BE，Tomiuk MA.Emotional labor and authenticity：Views from service agents.Emotion in organizations.2000.：184-203.

[3]Morris JA， Feldman DC.The dimensions， antecedents， and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review， 1996， 21（4）：986-1010.

[4]Maslach C，Jackson SE.The Maslach Burnout Inventory.Palo Alto， CA： Consulting Psychologists Press，1981.402-403.

[5]Abraham R.Emotional dissonance in organizations： Antecedents， consequences， and moderators.Genetic， Social， and General Psychology Mono-graphs，1998，124（2）： 229-246.

[6]Morris JA，Feldman DC.Managing emotions in the workplace.Journal of Managerial Issues， 1997.7（8）：257-274.

[7]Bono JE， Vey MA.Toward understanding emotional management at work： A quantitative review of emotional labor research.Emotions in organizational behavior ， 2005，213–234.

[8]Johnson HA，Spector PE.Service with a smile： Do emotional intelligence， gender， and autonomy moderate the emotional labor process？ Journal of Occupational Health Psychology， 2007，12（4）：319–333.

[9]Philipp A， Schüpbach H.Longitudinal Effects of Emotional Labour on Emotional Exhaustion and Dedication of Teachers.2010，Journal of Occupational Health Psychology， 15（4）：494-504.

[10]Smith P.The emotional labour of nursing.London：Macmillan.1992.

[11]Kahn， WA.Caring for the caregivers：Patterns of organizational caregiving.Administrative Science Quarterly，1993，38（4）：539-563.

[12]Moris，Feldman.The Dimensions， Antecedents， and Consequences of Emotional Labor.The Academy of Management，1996，21（4）：990-991.

[13]Rafaeli A.When cashiers meet customers： An analysis of the role of supermarket cashier.Academy of Management Journal，1989，32： 245-273.

[14]杨永波，张建新，周明洁.呼叫中心座席员情绪劳动方式与职业枯竭的关系.中国临床心理学杂志，2010，18（3）：377-378.

[15]Zapf D.Emotion work and psychological wellbeing：A review of the literature and some conceptual considerations.Human Resource Management Review，2002，12（2）：237–268.

[16]Timothy AJ，Woolf EF，Hurst C.Is emotional labor more difficult for some than for others？ A multilevel， experience-sampling study， Personnel Psychology，2009， 62：57-88.