未来金融之美

鲍忠铁

进入移动互联网时代之后，在大数据、云计算、物联网、互联网金融的驱动下，银行开始思考未来金融模式。智能科技的应用，加快了未来金融进入社会的步伐，令未来金融的业态轮廓逐步显现。未来金融就是以客户为中心，通过移动支付平台，同其他服务一起融入到人们生活之中，银行提供的不再是产品而是金融服务。数据在未来金融服务中起到了至关重要的作用，利用大数据技术，银行可以建立针对客户的风险管理视图，帮助银行进行风险管理和金融决策。未来金融可以认为是客户为尊、极致体验、融合服务、数据金融。

以客户为中心

世界上曾经市值最高的美国富国银行就是典型的以客户为中心的银行。截止到2014年3月31日，富国银行共有7000万客户，9000个网点，12500台ATM，管理1.5万亿美元资产。富国银行强调互动式的服务，客户服务流程来自客户调研，开发以客户为中心的产品和服务，为用户提供极致体验。其目标是满足客户全部的金融需求，帮助他们在财务上取得成功。它们的服务以客户为中心，而不是以产品为中心。

富国银行高度强调用户体验，了解客户需求。其负责客户体验的部门有120多人，很多人都是客户体验方面的专家，来自于不同行业，以广告和咨询业为主。富国银行强调同客户互动，认为今天的创新就是未来客户的期望，其建立了一套科学的方法论来提高客户体验。这套方法论包括5种方法，20个观点见解，1个指导方针。5种方法主要包含人种理论，综合分析法，服务设计导向，激发群体创新，富国实验室。20种观点见解主要包括深入客户日常生活，了解客户内心所想；依靠数据平台，为客户订制服务；雇用年轻一代员工，掌握下一代人对品牌的认识，快速、易用、简捷成为未来主流；银行雇员作为客户重新体验自身产品，定期举行研讨会，激发员工的自身创新潜力等。

富国银行安排工作人员到客户家中，同客户一起体验生活，观察他们的日常金融需求，强调从各个维度渗入客户生活，如客户的社交生活、游戏娱乐、家庭游戏、度假休闲、日常生活等。了解未来客户需求，了解下一代消费者需求，利用科学方法和调查结果来提高客户体验。专业的用户体验团队，制定出满足客户需要的银行产品和服务流程。客户体验创新的输入不仅仅来源于外部调查和科学分析，也来源于内部员工的积极参与。通过定期的创新活动来激发员工创新意识，推出创新观点，实施创新方案，利用集体智慧来提高客户体验。富国银行很早就开始了数据挖掘工作，利用具有价值的数据来帮助银行了解客户需求，推出具有黏度的产品。未来金融应以客户为中心，渗入客户生活，成为客户朋友。

移动金融平台成为消费入口

招商银行作为中国银行业最佳零售银行，倡导为客户提供卓越金融服务。招商银行目前共有1000多个网点，平均单个网点的运营效率和收入是行业平均值的5倍，94%的银行交易通过电子渠道完成。招商银行通过其掌上生活崇尚极简金融和极致体验，其具有四个特点，快、准、安，值。快是指网上银行菜单简单明了，基本上三步就可以找到自己需要的功能，十多秒就能完成简单交易。准是指依据客户使用习惯定制功能菜单，产品基于客户需要进行推送。安是指上网上银行安全可靠，所有安全功能隐藏到背后，安全功能的设计尊重用户使用习惯。值是指设计出客户希望购买的产品，帮助客户实现资产保值，令客户感觉到物超所值。招商银行认为未来金融银行的服务功能同社交娱乐相结合，增加客户使用银行产品的黏度，同时利用手机银行将各个应用场景打通，细分客户群，提供精准营销和定制服务，形成客户服务的闭环。

在未来金融的场景中，用户登录移动金融平台不仅仅是为了看自己的资产负债表，也可能是为赚取连续登陆积分，这些积分可以换取其每天空余时间玩的小游戏的金币，更多的积分还可以提升用户等级，享受更多的金融服务，积分也可作为一种虚拟货币来支付一些服务费用，如客户可以利用积分进行挂号预约，不需要到医院排队挂号等。客户可以利用未来移动金融平台订购出差机票和入住的酒店，通过移动金融平台商户地图，选择餐饮服务；为全家订购旅游服务、选择在线教育课程、订购演出门票等。这些服务的费用都可以通过移动金融平台进行支付，并换得消费积分，抵扣部分费用。移动金融平台也可成为客户社交活动的入口。例如，客户可以参加由平台组织的家庭聚会，小孩子也可以参加一些游戏活动，太太们可以分享一下厨艺，先生可以同朋友们打打球，同时也了解一下有关出国留学和夏令营活动的介绍等。

未来金融的移动金融平台设计强调简洁，关注客户体验，到达每一项金融服务的点击次数精简到最少，绝不会再出现在一些网上银行十多个菜单，几十个产品，让人不知道如何选择的情况。移动金融服务平台可能只会有三个大的图标，汇款、投资、服务。而金融移动平台的颜色、按钮形状以及视图，都可以依据客户喜好进行选择，尊重个性，体现不同，让客户有更多地选择自由，更有拥有感。常用的金融服务功能可以依据用户使用频率自动放到突出位置，采用醒目的字体和颜色。

移动金融服务平台的目标就是为客户提供极致体验的金融服务。移动金融平台同大量优质的互联网服务合作，利用支付工具打通各种服务场景，渗透到客户的家庭娱乐、旅游度假、教育培训、健康服务、餐饮消费、娱乐游戏之中。移动金融平台将成为客户消费的入口。

未来银行是

酷炫科技加极致体验

花旗银行一直致力于智慧银行网点的建设，在过去的六年中，银行进行了多次未来银行网点的尝试。

2008年花旗银行在新加坡建立了世界上第一家智能银行，被行内人士认为是未来银行网点的雏形。智能银行里使用了大量的高科技，例如利用射频识别（RFID）技术，银行可以立即识别客户，为客户提供尊享服务。利用虚拟柜员机（VTM）技术，客户面对的不再是冷冰冰的面孔，而是微笑的美女。利用WIFI推送服务，路过的客人可以接收到最新的金融资讯和产品信息。利用大屏幕触摸屏技术，客户经理可以快速介绍银行产品。炫目的科技带来的不仅仅是良好的客户体验，更是银行科技实力和品牌力量的体现。endprint

在花旗未来银行网点的构想中，银行网点不再像传统的网点，环境布局冷冰地，需要长时间排队办理业务。未来银行的网点装修将非常现代，颜色搭配和空间布局更像一个休闲咖啡厅，让客户感到很亲切，顾客在开放的办公空间同银行的员工讨论需求，封闭的柜台仅仅用于大额现金交易。客户可以在移动平台上选择离家近的网点，预约见面时间，选择自己喜欢的理财师。在未来银行网点，客户将会看到各种屏幕，可以通过大触摸屏选择自己需要的金融服务，填写电子表格，咨询问题，预约金融服务。顾客在VTM机器前面办理存、取、汇业务。对于大额现金服务，银行服务屏幕提示可安排上门服务。

未来银行网点利用酷炫科技来提高客户体验，改变了人们过去对银行网点的印象。在未来银行网点，客户很少看到冰冷的防盗窗，厚重的银行大门，忙碌的银行服务人员。客户看到的将是开放的服务柜台，温馨的环境，一对一的贴心服务，让客户感觉如同在家中的客厅。当客户进入服务大厅，客户经理手中的移动服务管理平台可以迅速提示客户的类型、客户的需求、客户的喜好等信息。客户经理将为客户提供专属的金融服务，体现了未来金融以客户为中心的服务精髓。VTM设备屏幕出现的是永远微笑的服务人员，通过生物识别装置、摄像头、专业后台服务人员，帮助客户短时间内完成服务。大尺寸触摸屏为客户提供金融服务咨询服务，将金融产品的选择权从银行交给客户，提升了客户自我价值。

未来银行网点将表现出智慧银行的特征。高科技产触屏产品的应用，虚拟现实技术的应用，语音识别和影像识别技术的应用让银行网点成为酷炫科技的代名词，成为用户金融服务的体验中心，为用户提供极致体验。

数据分析报告为金融决策

提供有效支持

1996年并购案之后，大通银行成为美国最大的银行，但是按揭贷款部门则看到了新的风险。按揭贷款的总人数大幅增加，分属于6家银行的按揭贷款都汇总到大通银行，贷款总笔数达到了数百万，每一笔按揭贷款都有其微观风险。贷款人两种不同的行为都会导致贷款风险，一是逾期还款，二是贷款人提前还款。大通银行请来机器学习专家丹·斯坦伯格来帮助银行来应对这个问题，银行有大量的数据，斯坦伯格有技术和机器。

科学家利用决策树技术，帮助大通银行进行了按揭贷款风险识别。通过历史数据得到两种情形的概率，利用多层决策树数计算未来客户逾期还款或提前还款发生的概率，为管理层提供风险视图。针对逾期还款概率大的客户，银行实施提前介入方法，帮助他们进行财务管理，降低逾期还款的概率。对于提前还款的概率大的客户，银行或者将资金提前进行安排，提高资金利用率；或者向客户提供其他投资方案，帮助客户进行富余资产管理。这个项目实施一年多来，通过对按揭贷款客户的分析和提前介入，为大通银行增加了6亿美元的收入。

未来银行可以利用大数据建立新的风险管理系统，开发抵押贷款风险模型，了解银行现金流，对于逾期贷款和提前还款实施提前介入，帮助银行降低不良贷款，提高资金利用率。另外银行可以建立数据事业部，利用行内交易数据和外部数据，进行行业分析，为管理层提供行业发展报告，预防产能过剩风险，支持新兴产业发展。未来的金融，重大行业的金融决策将会依赖银行数据事业部提供的分析报告，为金融决策提供数据支持。产业链金融服务、供应链金融服务将会以数据分析为基础，依据行业和企业的发展趋势，做出正确的金融决策。在未来金融，数据分析将在预见市场风险和把握市场机会方面将起到更加重要的作用。

总之，未来金融之美体现在银行服务下沉，以客户为中心来建设银行网点，通过酷炫科技来提高客户体验。未来银行将融入到客户日常社会生活中，为客户提供私人定制的金融服务。未来银行家不仅仅需要掌握综合的金融知识，还要学会应用数据分析工具，提高科学决策的能力。未来金融之美不仅仅体现在以客户为中心和数据驱动银行，更体现在银行家如何利用科学技术来管理风险驾驭银行业务。（作者单位：星展银行科技部） □endprint