免费服务条件下公共图书馆服务质量评价模式

黎富贵++付丽丽　王洪波

[摘 要]公共图书馆是社会公共文化传播和服务的重要场所，能够有效地满足人民群众对于基本文化的需求，同时也能保证人们的权利和利益。现如今，在我国的公共图书馆的管理中还存在一些问题，特别是在免费服务条件下的图书馆，更需要加强管理和重视。只有对图书馆的服务质量进行优化，采用科学合理的服务质量评价模式，这样才能提高公共图书馆的服务质量，满足人们对基础文化的要求。

[关键词]公共图书馆；免费服务；服务质量评价

对于图书馆的服务质量进行评价是非常必要的，由于图书馆是一个公共性的场所，因此对于图书馆的服务质量进行评价能够反映出整个社会对于基础文化的重视程度。在具体的评价过程中，要抓住相关读者对于公共图书馆服务的满意程度、图书馆对于读者的吸引程度以及图书文件的流通情况和图书馆管理人员自身的努力程度等方面来进行评价。

一、公共图书馆免费服务中出现的问题

在我国的一些城市中，对于图书馆实行了免费服务的政策，主要是为了加强人们的阅读兴趣，同时也是进一步地传播文化。但是免费服务和优质服务之间还存在着一定的差别，因此激发读者的阅读兴趣还需要在其他方面进行完善。需要不断增强图书馆的服务质量，改善公共图书馆和群众读者之间的关系。

1、对于公共图书馆实行免费服务的政策，其最主要的目的就是为了提高人们的知识水平，使其具有一定的科学文化素质，陶冶情操，促进我国的文化建设。但是免费服务的范围越来越大就会导致城乡之间的差距不断增大。由于某些地区经济发展水平有限，因此拿不出更多的经费来实施图书馆的免费开放和免费服务，因此其服务水平就很难达到一定的标准。如果没有采取一定的措施来进行有效地解决，就很难实现对人民群众提高文化素养这一目的。

2、图书馆提供了免费的服务，因此图书馆的读者流量就会不断加大，虽然在一定程度上提高了图书馆的利用率，但是随之而来的图书馆秩序问题也有了一定的凸显，加之公民的自觉程度较低，卫生问题和对书籍的管理等方面都会出现较为棘手的问题。这也是图书馆进行免费服务之后存在的一大问题。

3、随着读者的数量不断增多，对于图书馆的管理工作就增加了一定的难度。因为即使是免费开放的图书馆，读者进行书籍阅读的时候也要做好登记，按时借送。因此，图书管理工作的相关工作人员的工作量明显加大。对于图书的管理需要采取科学合理的措施，否则就会使得工作人员失去了工作的积极性。

4、由于图书馆的藏书数量有限，因此就会出现一些读者没有找到自己所需的读物和书籍，书籍供不应求的现象较为严重。而且，读者的阅读需要一段时间，所以，图书馆的文献资料很难进行周转。

5、进行公共图书馆的免费服务，读者的数量不断增多，书籍的利用率不断加大，当然书籍的损坏程度也在不断增强。很多图书出现了破旧的现象，有些甚至缺页或者字迹不清。因此，图书馆要花费更多的资金进行书籍的更新和整体，不但提高了成本，更给图书管理者提出了难题。

6、我国虽然有一些图书馆是免费服务的，但是由于宣传力度不够，很多人还全然不知。因此，图书馆的藏书还没有被完全的利用，导致一些公共服务的浪费。另外，人们对于免费服务缺乏一定的了解，总会出现思想意识的极端现象。认为所有的服务都是免费的，不去对收费的材料进行付费，这样也会出现图书馆的服务成本不断加大。究其原因主要是由于对于图书馆免费服务的宣传力度不够，使得人们对其没有较为深刻的认识，因此才会出现上述几种现象的发生，扰乱了图书馆的管理秩序，同时也没有达到图书馆免费服务的目的。

二、公共图书馆服务质量评价指标体系

对于图书馆的服务模式来说，其本身具有一定的特殊性。是无形的，潜在的，但却是较为直接的。因此，对于图书馆的服务质量进行评价就要做到全面、客观。其中对于影响服务质量评价的因素有很多，有时还存在着一定的可变性。但归根到底就是能够最大限度地满足读者的需求。主要体现在以下几个方面：

1、读者满意度。图书馆的服务质量主要取决于读者对其进行的评价。读者对于图书馆的评价也要从几个方面来阐述。首先，对于公共图书馆服务人员的自身素质提出了较高的要求，其专业能力必须达到一定的水平。而且在为读者服务的同时要做到热情服务，耐心解答读者的各类问题，做到细心，周到。其次，图书馆既然开设了免费服务的项目，就要尽量满足读者的需要，其中书籍文献是最为基本的内容。只有文献的数量和种类设置齐全，才能提高读者的阅读水平，吸收较为全面的文化知识。另外对于书籍文献来说，要接近或者符合图书馆的性质和特点。选择文献时要进行精挑细选，不能盲目，要遵循对读者认真负责的原则。再次，图书馆的相关设备也要配置齐全，因为有些先进的设备可以提高读者的阅读效率，比如对图书的检索设备，查询设备等等。最后，也是非常重要的一点就是图书馆的整体环境。只有图书馆的环境做到安静、舒适、明亮才能满足读者的要求，也是吸引读者的一个重要方面。可以做好相关的调查研究才能从根本上做好满足读者的工作。为了加强服务质量，要定期征求读者的意见和建议，在实际的工作中努力做好。

2、文献利用率。通常情况下，对于文献的利用率主要从以下几个方面来评定：

（1）流通率。众所周知，读书的流通率和利用率是成正比的，因此，尽量要在规定的范围内提高读者对文献的使用量。同时提高馆藏的数量，提高图书的利用价值。对于文献流通率的评价和检测能够有效地反映出公共图书馆服务的质量。

（2）主动性。图书馆和读者之间存在着一定的双向性，读者不仅要从公共图书馆中找到适合自己的专业书籍，满足自身阅读需要；还要主动提供服务，来不断提供文献的利用率。除此之外，图书馆自身要做好宣传教育工作，对于读者提出的各类问题进行有效地答复。也可以开展一些文艺活动和工艺活动来增进阅读的氛围，为读者提供相对舒适的阅读环境。另外，也可以向读者多多推荐新书，让其了解到读物的动向，获取的知识具有一定的时新性。

（3）速度。对于大多数的公共图书馆来说，文献检索的速度都在不断提升。图书的查找设备也在不断更新，因为为读者找到所需读物的速度也是反映图书馆服务质量的一个关键因素。因此，计算机技术和互联网络已经被人们普遍的运用。这也有利于图书管理工作人员提高工作效率，在一定程度上也能够节约读者的阅读时间。因此对其进行评价的时候也要分出等级，按照速度的快慢来反映其服务质量。

3、主观努力度。由于各图书馆所处的环境和具备的条件不同，条件好的取得的成果就大，条件差的取得的成果一般较小。但在相同条件之下，取得的成果则取决于该馆发挥主观能动性的程度。条件不好的可以通过自己的主观努力，达到与条件好的同样效果，甚至更好的效果。因此，主观努力程度也是评定图书馆服务级数的一个不可缺少的指标，评价努力程度是必要的。

三、提升免费开放服务质量的主要对策

1、增加公共图书馆相关的经费。国有文化单位的公共图书馆的建立以及正常的运营发展都是政府行为，所以国家以及地方的各级政府都有责任、有义务保障公共图书馆正常运营所需要的经费。为此，我国还出台相关文件对其作出保障。近10年来，在国家及各级政府的共同努力下，公共图书馆的建设与运营有了足够的经费支持，并得到了良好的发展。据有关报道显示，党中央国务院对图书馆的开放工作十分重视，在财力上提供了一定的支持，虽然如此，起重要的作用还是来自各级地方政府的支持，只有这样才能使彻底落实对公共图书馆免费开放的财政支持，才能使公共图书馆更加平稳地发展和更好地为广大人民群众提供优质的服务，使公共图书馆发展得更加完善。而图书馆则必须充分利用相关的运营经费，及时提高其硬件服务设施水平。

2、提升公共图书馆免费开放的服务质量。公共图书馆免费开放服务的重要目标是激发人民群众的阅读兴趣，培养和提高人们的科学文化素养。提供图书馆的免费开放服务固然对广大人民群众有益，但更应注意服务的质量。图书馆优质的服务使人们对阅读更热情，并享受其中，公共图书馆的免费开放才会达到预期的效果，同时也提高了人民群众科学文化素养。各个公共图书馆更应利用这免费开放的机会，进行书籍的整理与更新，并调整人力资源和优化服务态度，从而完善与加强公共图书馆的服务功能体系。公共图书馆服务质量的提升，需做到以下几点：

（1）提高员工的服务意识。在未进行免费开放前，图书馆则应对其工作人员进行相关的培训，告知其免费开放后可能遇到的问题，使其做好思想准备。同时定期或不定期地开展思想教育大会，使员工树立起爱岗敬业、为读者服务的意识。

（2）科学安排值班，合理调整人员。图书馆在免费开放后，其面临着一系列的问题，大量读者的涌入，大大增加了图书馆的日常工作量，对此相关领导必须科学安排值班，对工作人员进行合理调整，确保有充足的工作人员，同时应尽可能合理、均衡地分配员工的日常工作量，确保在读者增多的情况下不会降低图书馆的服务质量。

（3）制定并完善相关的奖惩机制，加强员工管理。奖惩机制是调动员工工作积极性和主动性的主要措施之一，也是提升公共图书馆服务质量的有效手段之一，对此公共图书馆可定期开展考核评价工作，对工作表现较佳者给予相应的肯定与奖励，鼓励与激励其在工作中不断创新，而对于工作消极或服务质量不高的工作人员，则需给予相应的批评警告，情节严重者，则需进行相应的惩罚。通过科学、合理的奖惩机制，可有效激发工作人员工作的兴趣与热情，使其更认真、更自觉地投入提升图书馆服务质量的队伍中。

3、提高公共图书馆管理的科学性。公共图书馆应及时对读者暴增、读书借阅量加大及阅读的环境的混乱等方面所引起的一系列问题作出相应的措施，并对馆内的安全问题、服务质量、书籍及文献资料的利用率应进行详细的分析研究，使之得出相应的解决方法。只有以读者的根本利益为基础，才能有效地实行管理。此外，在免费开放时，各个工作人员必须工作到位，保洁人员负责好图书馆内的清洁卫生工作，为读者提供一个安全、清洁的阅览环境；保安人员则需负责好馆内的安全工作，降低突发事件的发生率，同时需做好车辆进出工作，确保车量能够有序停放，减少人员纠纷。

4、提高服务工作效率。公共图书馆应该以免费开放服务为契机，对馆内所保存的书籍与文献资源加以整合，以便提高其利用效率，并能保证把骤然变多的工作做好。图书馆从书籍与文献资料的调配与建设，人力资源的安排等方面对其业务资源加以整合，以达到合理整理利用各资源的预期效果，提高工作效率。在这方面值得效仿的是南京图书馆，该图书馆在进行免费开放服务初期，工作量极大，管理也非常困难，图书馆在加派工作人员数量的基础上，还提高待遇，以激发工作人员的热情，使之更加尽心尽力地为广大群众进行服务。此外，该图书馆在实施免费开放后，专门设有相关的服务咨询窗口，读者在阅览书籍过程中遇到的问题，都可以向窗口咨询，服务窗口的设置，在一定程度上可分散部分读者，又有效疏导人群，大大提升图书馆的工作效率。

四、总结

以上所介绍的对于免费服务条件下的公共图书馆的服务的一些指标，是进行质量评价的标准。对服务质量进行评价只是达到满足读者的阅读需求，提高国民文化素质的一种行之有效的手段。对公共图书馆的服务质量进行评价时，要针对服务的薄弱环节来进行，从读者的角度出发来完善公共图书馆的服务。

参考文献：

[1]汪永福，王华伟.论图书馆服务的评价标准[J].高校图书馆工作.2002（03）

[2]孙佾琳，李硕.图书馆服务质量的实证研究及模型构建[J].图书馆学刊.2010（06）

基金项目：本文系2011年度黑龙江省艺术规划项目“免费服务条件下公共图书馆服务质量评价”，项目编号：11D041的研究成果。