构建馆员与读者“亲情式”关系的实践探索

韩红兰

[摘 要]本文引用营销管理学中的心理契约理论，论述构建馆员与读者“亲情式”关系的主要条件和带来的关系中的新变化。

[关键词]馆员；读者；“亲情式”关系

高校图书馆是向师生提供信息资源的中心，但随着数字化信息技术的飞速发展，互联网在师生中的广泛使用，信息供需已形成打破地域空间的市场，给高校图书馆带来争夺读者的严重挑战。数字信息虽然具有传递快捷、方便、资源广的特点，但也有缺乏人性化服务的不足，我院图书馆人文报刊阅览室以下简称“报刊室”，为了应对互联网的挑战，采取“扬其所长、补其所短”的策略，除了增加信息资源外，主要是改变了在馆员与读者之间以制度信任为主的传统关系，代之构建了以情感契约为主的“亲情式”关系，做到以情吸引人、以情感动人、以情教育人。使报刊室呈现出充满友谊、和谐、欢快的新气象，使读者到馆率、借阅率、满意率得到不断地提高，一直名列全馆各借阅室的第一位。

1、“亲情式”关系含义和构建的理论基础

“亲情式”关系的含义：是要求馆员做到视读者为自己的亲人，把学生当成自己的孩子；而读者在馆员的关怀下，也产生了深厚的感情，视馆员为自己的长辈亲人。

“亲情式”关系构建的理论基础是引用了营销管理学中的心理契约理论。该理论主张在构建供需双方密切合作关系中，不仅要注重在台面上的显性交易要素如价格、质量、交货期等，还要注重在台面下隐性的、基于信任心理层面上的情感因素，如尊重、理解、友谊、关爱、支持等产生的效应[1]。

2、构建“亲情式”关系的主要条件

2.1馆员爱岗敬业，对读者具有的无私奉献精神是构建“亲情式”关系的首要

付出与回报是对等的，没有馆员在服务工作中表现的巨大付出，就不能换取在读者心灵中产生的巨大感动，就不会轻易视馆员为自己的亲人，将馆员亲切地称呼为“妈妈”、”“阿姨”。报刊室的馆员为读者付出的无私奉献深深地感动着广大读者，为了满足读者的需要，他们甘心自找苦吃，甚至被一些人讥笑是傻人。他们将人文报刊由一次性使用改为不下架再利用，接续又改不外借为外借，在不增加人员编制、不增加报酬的情况下，要完成比改变前多几十倍的工作量，馆员不仅在工作时间内要全程“马不停蹄”地工作，还要在节假日里加班加点，还要请家属一同来馆帮助整理报刊。

2.2充分满足读者借阅的需求是构建“亲情式”关系的物质基础

读者来馆的主要目的是借阅自己需求的读物，没有充足的为读者喜爱的读物，是不会吸引和巩固广大读者的，更不会应对学生上网的挑战。为了满足读者借阅的需求，报刊室几年来采取的有力措施有：首先，将人文报刊由一次性使用改为不下架再利用。实践证明人文报刊除极少量时事、新闻类内容只有短期使用效能以外，绝大部分内容具有长效性。改不下架几年来积累了大量的读物，从过去只有不足十架摆放二百多册现刊，目前已增加到包括时政人物、政经、百科、文化、军事、科普、人文旅游、体育、健康、心理、青年、娱乐、影视、文学、生活、女性、时尚、短篇小说等十七大类、657种、近1.5万册期刊，还有供交流使用的报纸159种，装订成4872合订本。丰富的期刊资源整齐地摆放在七十多个书架上，读者满意地说，“见到报刊室，渐渐明白了何为书海，海的宽广，海的深度，海的气量，海的沉稳”。其次，满足广大读者在学生宿舍休闲阅读的方便，改期刊不外借为外借，深受读者的欢迎，外借量由过去的零，六年合计增加到20.7万册。热门书平均月周转量达到5次。

2.3提高馆员服务水平是构建“亲情式”关系的催化剂

吸引读者来馆的原因，不单是藏书的吸引力，读者还愿意看到热心肠、服务态度好的好馆员。报刊室的馆员明确读者是主体，自身是主导的关系定位。明确读者第一，没有读者馆员就失去了存在意义的读者是“上帝”的服务思想。坚持做到对读者的“善心、细心、热心、诚心、耐心”的“五心”服务行动准则。她们自费美化报刊室环境，买来花盆、花卉精心栽培，使室内一年四季红花常开、绿叶常在。她们细心了解学生专长爱好，推荐对口刊物。她们具有热心肠，愿意为读者办实事、好事，如对超期进行预警，对违罚重在教育。她们做到跟踪服务，诚心为读者找到喜爱的读物。她们遇到不懂事理的读者，也能始终面带微笑，轻声细语的耐心对话。正如学生在感言里说：“好环境、好态度、好心情、好老师，这诸多理由拖着我的心，叫我来报刊阅览室”。

为了提高服务水平，她们还以提高馆员服务质量为题，积极开展科学研究工作，几年来在省厅级部门立项5项，结题3项、获奖2项。

3、结语

实践证明构建“亲情式”关系可以营造充满友好和关爱、互相理解和支持的和谐气氛，在这个充满温暖阳光的环境中，馆员可以大展才华、多做贡献，读者可以获得更多的精神营养，取得多方面的锻炼与发展。“亲情式”关系是美好的，虽然从构建上看难度很大，对馆员的要求很高，但是只要从馆员自身做起，通过自身的努力，不是不可以实现的。

参考文献：

[1]罗海成.基于信任关系营销：心理契约视角[J].经济管理·新管理，2003（16）：75-78.

[2]肖雪花.构建高校图书馆馆员与读者和谐关系尝试性举措[J].图书馆学研究，2005（7）：95-96.