构建高职院校图书馆服务有效性的评价体系

刘添添

摘要 服务水平的高低和服务质量的好坏，是高职院校图书馆工作中很重要的一个环节。制定高职院校图书馆服务有效性评价体系，是做好图书馆服务工作的基础，也是评价图书信息服务准确有效的前提。认真研究和科学制定评价体系，对于提高图书馆工作的信度和效度、体现图书工作的重点和提高服务管理水平，具有十分重要的意义。

关键词 图书馆服务 有效指标 评价体系

近年来，互联网技术的高速发展和广泛应用，逐步改变了图书馆传统的服务方式和服务理念，图书馆的服务结构发生了质的变化。这种变化无形中提高了读者对图书馆服务质量和水平的期望值。因此，构建高职院校图书馆服务有效性的评价体系，满足读者多层面多方位的需求，一方面，是图书馆的价值体现；另一方面，会有效提高图书馆服务质量。

一、高职院校图书馆服务有效性评价体系的设计原则（一）科学性原则高职院校图书馆服务有效性评价体系要紧密围绕高职院校图书馆工作的总目标，以满足读者需求为出发点。用科学发展的眼光，构建衡量评价体系中的评价指标，每项指标都应以实现可持续发展为目的。评价指标的选择都是在经过反复实践论证的基础上，能直接、鲜明、准确地反应图书管理工作的特性，同时各项评价指标的名称、概念必须科学、规范、合理。（二）系统性原则评价体系是由若干个评价指标构成的有机整体，每一个指标都能从某一个侧面反映图书管理工作的状况。本着“点面结合，突出重点”的原则，在明确评价目标的前提下，将图书馆服务工作的各个构成要素、各环节紧密联系起来，全面系统地设计评价要素。整个图书馆服务工作评价指标之间相互联系、相互制约、自成体系，各项评价要素要有可比性，能够形成最佳有机整体，科学反映图书馆服务工作各环节的总体质量。（三）可操作性原则制约高职院校图书馆服务工作的外部条件是在不断变化之中的，在实际操作过程中会遇到诸多影响因素，通过及时的信息反馈系统进行调控，相应的评价体系也应不断的改进。整个评价体系既体现指导性，同时又适应图书馆服务工作的实际需要，容易得到有效实施。

二、高职院校图书馆服务有效性评价体系的构建高职院校图书馆服务有效性评价体系是对学校的图书馆服务工作进行一个持续监控，它是一个多要素、多层面、涉及范围广的综合作用体系。但不管形式上有多大的差异，其实质内容主要包括评价主体、评价方式、评价内容和评价标准。（一）评价主体 图书馆作为为教学科研服务的部门，从管理的角度来说，本着客观公正的原则，高职院校图书馆服务有效性评价体系的评价主体应由学校相关督导部门、图书馆和相关教学、科研管理部门来共同承担，从不同的角度对图书馆的服务工作进行评价。1.图书馆。在图书馆工作人员为读者提供服务的活动过程中，图书馆是图书馆服务工作的主体。读者是图书馆服务的客体，对图书馆服务工作的质量监控最有发言权。读者对服务水平的评价应作为图书馆服务工作监控的重要依据：包括图书管理工作人员是否能准确地服务于读者，读者是否能满意地接受等。2.图书馆同行、专家。图书馆同行、专家最熟悉图书馆服务工作的要求和性质，最清楚提供的图书服务的内容和效果如何，因此也最有权利提出各种意见和建议。同行、专家应重在服务方式方法上进行评价：针对不同的服务内容和服务对象，服务方法是否正确，是否有效，对服务方法进行评价。3.图书管理者。图书管理者应重在对图书服务方法的运行管理进行评价：为了达到特定的服务目的，各相关部门工作人员的职责和分工是否明确；服务是否到位，读者是否满意，两者是否有互动；评定的依据是否合理充分，评定如何在管理层面上做到客观公正等。4.其他人员。对其他零起点的读者和有图书管理经验的其他人员，对服务内容、方法、效果进行评价，以求从实效角度对图书馆服务工作提出建议。（二）评价方式就高职院校图书馆的服务工作来看，图书馆作为服务的主体由三个要素组成，资源、人和信息产品。图书馆服务评价应做到阶段性评价与服务过程结束后的总结性评价相结合，坚持结果与过程的统一。评价体系不仅对各项服务的流程给予明确的规定，还包括服务过程中的一些具体行为和态度应该达到什么标准。要将服务质量的评价贯穿于图书馆服务的全过程。但从具体实践看，多数高校采用的是单一的结果评价，而过程性评价使用较少。 高校图书馆服务评价体系在运行方式上，应建立科学合理的自上而下、自下而上、上通下达的服务评价渠道。服务评价体系的最终结果是能将评价的结果和建议反馈到图书馆的各部，各部通过整合传达给馆员，馆员针对服务过程中存在的问题提出改进的意见，形成良好的信息反馈机制，从而有效提升图书馆的服务质量和服务水平。（三）评价内容1.评价指标的量化。包括直观性具体指标、操作性具体指标、科学性具体指标和规范性具体指标。2.评价实施方案的制定。包括评价方法的确定、评价实施的程序、实施方法、结果分析的方法和结论定位的原则。可以采用归纳总结、问卷调查等方法进行研究。（1）归纳总结。所谓归纳，就是在观察的基础上，发现不同对象之间的联系和区别，然后归纳出它们所共有的特征，进而得出一般的结论。归纳是一种由个别到一般的推理方法，从很多事物中找出其共同的部分，归为一类，概括出它们的要点。所谓总结，就是在开展一项活动、执行一项任务告一段落或全部完成之后，回顾执行阶段时肯定成绩、寻找不足、总结经验教训的过程。（2）问卷调查法。问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄方式、当面作答或者追踪访问等方式填答，从而了解被试对某一现象或问题的看法和意见，所以又称问题表格法。问卷调查法的运用，关键在于编制问卷，选择被试和结果分析。3.评价实施方案的实施。包括实施者、实施方式和记录表格的制定及其记录等。4.效果评价结果的整理与分析。包括调查材料的筛选，确定分析的方法并进行分析。5.评价效果的结论。包括确定结论、对结论的科学性进行分析、提出改善意见并将相关技术材料的归档处理。（四）评价标准高职院校图书馆服务工作的评价标准是多个层面的结合体。应对相对独立的各个服务环节如采编、期刊、流通等环节制定不同的评价标准。高职院校图书馆服务工作是由多环节、多因素组成的，各环节、各因素对图书馆工作的影响在不同的时间、空间条件下是各不相同的。认真研究和科学制定评价体系，对于提高图书馆工作的信度和效度、体现图书工作的重点和提高服务管理水平，具有十分重要的意义。

参考文献：

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[2]杨累.图书馆流通阅览标准化管理述要.图书馆论坛，2010，（5）.

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