浅论图书馆服务理念创新

林开敏

[摘 要]在21世纪这个信息时代，信息技术日新月异，传统的图书馆的发展也因此受到了极大的冲击。图书馆如何在知识信息时代更好的生存与发展，成了众多图书馆同仁研究的主要课题。本文围绕服务理念创新，从“观念创新”的角度，简述图书馆服务理念创新的实质及相关具体创新要素。

[关键词]图书馆服务；理念；创新

关于图书馆服务理念创新，国内学者已有不少论述、归纳，如“图书馆自由”“图书馆精神”“智慧与服务”“和谐服务”等等，从“观念创新”“管理创新”“信息资源创新”“技术创新”等多个角度进行论述。基于观念创新是创新的关键，只有思想观念上产生了变革，才会带来其他方面的创新。笔者试从“观念创新”这个角度简述图书馆服务理念创新，以求教于图书馆同仁。

一、图书馆服务理念创新的必要性

从社会发展的总体要求看，图书馆必须进行服务理念创新。进入21世纪以来，信息技术的日新月异，使得知识交流、传播、创造模式发生了颠覆性的变革，网络资源成为用户获取信息的首选，信息用户将可以跨过传统图书馆直接获取信息，在应对挑战和顺应信息化潮流的过程中，图书馆必须要通过解放思想和开拓创新来不断实现自身的科学发展。由于服务是图书馆的生命线，理念是一切行为的基础和先导，图书馆只有创新服务理念，在服务中凸显其竞争优势，以适应时代发展的需要。

二、图书馆服务理念创新的实质

图书馆服务理念创新，是通过更新观念，使图书馆人员主动为信息用户提供信息服务，是以提高服务质量为标准的更新和创新，创新的实质是“一切为了读者”的推陈出新，主要体现在其服务内容的丰富和完善。

信息时代，知识更新速度加快，为用户提供的信息内容只有具备了“快”“新”“精”“细”的要求时，才能称得上真正意义上的服务创新。因此，图书馆必须深化信息服务内容，充分挖掘馆藏实体资源和虚拟网络资源的内在价值，传统与现代互为促进，满足不同层次读者需求，这是图书馆服务理念创新的实质内容。（1）

三、现代图书馆服务理念的创新

图书馆服务理念的创新是相对传统而言的，创新不一定就是对传统的批判或抛弃，更不是一味的标新立异，这其中更多的应该是继承、发扬和光大。图书馆服务理念的创新主要包括以下四个方面的内容。

1.倡导自由、平等、博爱的普世价值

自由、平等、博爱是国际社会倡导的社会公义，也是国际图书馆界倡导的服务理念。图书馆界重视人的尊严与价值，包容人的弱点，注意为残疾人和其他弱势群体提供特色服务正是“自由、平等、博爱”精神的体现。自由、平等、博爱这些普世价值在图书馆服务中的体现，更多地表现在“平等”获取知识的权利上。

尽管人生而不平等是现实的真相，但我们不必为承认人类与生俱来的这样不平等而感到羞愧，人类之伟大及人类文明之意义就在于，它试图建立一个美好的制度，以此保障每个人生而自由，并且最大可能使社会趋于平等。虽然我们也承认“文明的多样性”，西方国家的一些普世价值目前不一定适用我们所有领域，但应适用于我们的图书馆界。

在西方国家，图书馆界自由、平等、权利、博爱等普世价值普遍被人们接受。在我国，长期的等级制度对平等理念是一道坚固的屏障。随着国家民主政治的大力推行，社会各界有识之士的共同努力，图书馆平等服务理念逐步受到重视，知识公平理念逐渐成为行业共识，自由、平等、博爱等普世价值逐渐被图书馆界接受。

2.树立“以人为本”的服务理念

笔者认为，“以人为本”的服务理念，与前面提到的普世价值有相同之处，但也有其区别。图书馆“以人为本”的服务理念主要包括人性化的服务观和人性化的规章制度，以满足人对文献资源的需求为核心来开展服务。体现在人文关怀的物理环境、文化环境、功能布局、服务设施等多个方面。在图书馆工作中，更多的体现在图书馆特有的行业规范和特有的价值追求，如中山大学珠海校区图书馆的“服务不是僵化的条文，也不是冷漠的循章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，对各种规章之外的需要，给予富于人情味的关注和作出富于创造性的应对”。这样的特色服务不仅衬托了图书馆服务的文化品格，更体现了图书馆以人为本的服务理念。

3.树立知识服务理念

知识服务是一种新的服务观念，注重对信息资源的深层次开发和利用，注重知识资源增值的一种服务。与传统信息服务相比较，其区别在：（1）传统信息服务关注的是为用户提供了什么信息资源，而知识服务关注的是为用户解决了什么问题。（2）传统信息服务只需关注用户简单提问，满足用户文献需求。知识服务则是一种逻辑获取服务，通过对信息的分析重组，形成新的知识产品。（3）传统信息服务满足于为用户提供具体文献信息，而知识服务致力于帮助用户寻求或形成“解决方案”。（4）知识服务关注其服务的增值，希望利用自身的知识和能力，为用户提供具有独特价值的信息产品。而传统的信息服务更多的是基于对资源的占有，通过“劳务”来体现自身价值。（2）为此，知识服务需要图书馆员努力成为“一专多能”的复合型知识人才，将分散在相关领域的专业知识加以提炼，形成符合用户需要的“知识精品”。

4.树立竞争意识，提高馆员素质。

随着社会文明与技术进步，图书馆形成了多层次的服务理念，图书馆不同服务理念的相继提出，要求图书馆员从多角度出发，用更优质的服务来最大限度的满足信息用户多元化的信息要求。为此，对图书馆员素质提出了更高的要求。

在道德上，图书馆员一是树立正确的职业观。由于图书馆是一个“生长”着的有机体，馆员职业观应随着图书馆的“生长”而演化提升。馆员的职业价值观经过理想主义、个人主义、技术功利主义、新自由主义的演化，逐渐形成“注重服务和人文关怀，尊重理性、知识、真理，尊重对知识和真理的追求，热爱图书馆，倡导阅读，主张社会成员享有使用图书馆服务的平等权利，倡导合作和技术创新，倡导宽容、公正”（3）的职业价值观。二是培养良好的职业心态，提升职业认同感。一定意义上说，图书馆员是在为他人做“嫁妆”，无论在传统的手工条件下，还是现代化的网络时代，只有具备乐于服务，勇于奉献的精神，才会把图书馆工作当成人生的事业来经营，才有可能成为一名优秀的图书馆员。（4）三是图书馆员要有较强的进取心。信息社会的到了，图书馆受到其他信息服务机构竞争和读者流失等诸多挑战。面对挑战和竞争，图书馆员只有具备较强的竞争意识，有强烈的责任感，才会把更多的精力用在工作上，不断钻研业务，发现工作中存在的问题，寻找解决问题的办法。

在能力上，图书馆员一是具有信息获取能力、对信息的深度加工能力及传递信息能力。当代科技已广泛应用于图书馆工作，科技的发展，边缘学科的不断涌现，要求图书馆员应熟悉当代最新技术，有广博的知识，一定的学术研究能力，灵活的综合反映能力，敏锐的捕捉信息能力，开展深层次信息服务，并运用现代信息技术为用户提供服务，当好信息用户的信息导航员。二是具备信息素养教育者的能力。在信息泛滥的今天，只有全社会信息素养整体提高了，才能真正促进社会的进步。在图书馆服务中，图书馆员在不断提高自身信息素养的同时，还应充当信息教育家，“授人以鱼，不如授人以渔”，图书馆员通过自身的努力，促进大众信息素养的提高，促进社会的文明发展。

综上所述，服务理念决定服务质量，决定图书馆自身的建设规模与发展方向.图书馆除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服务理念的创新.研究和探讨图书馆服务理念创新，并将它运用于图书馆读者服务工作的全过程，是图书馆可持续发展的关键所在，是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。

参考文献：

[1]宁宁.关于图书馆服务工作创新的思考[EB/OLhttp：//www.fslib.net/Article/ShowArticle.asp？ArticleID=1106，2009-7-6.抚顺市图书馆网.

[2]徐洪升.图书馆知识服务的内涵、方式及运营模式【J】商业时代，2010.5

[3]于良芝.图书馆学导论【M】北京：.科学出版社，.2003.

[4]黄体杨.图书馆员素质散思【N】.图书馆报，2010-4-2.