浅析网络购物中消费者权益保护制度

吕大亨

[关键词]网络购物；消费者权益；保护制度；立法的现状

近年来，网络已经渐渐融入了我们的日常生活，网络购物更是我们频繁运用的方式之一。便捷的同时也引发了一系列的问题，这就需要通过法律途径来维护消费者自身的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》于2014年3月15日起施行半年多的时间里，网购交易量在不断攀升的同时，涉网购的诉讼案件也不断增加。新法虽填补了我国相关立法上的空白，但仍不足以对网购消费者提供完整的保护。

一、网络购物消费者权益保护概述

网络购物又称网上购物，是电子商务的一种表现形式，但是并不等于电子商务。

第一，在购物形式上，网络购物更加方便

利用网络购物，足不出户就可以买到自己想要的商品，并且商品信息一目了然，还可以用很短的时间浏览很多的商铺，甚至是国外的，大大节省了时间

第二，在购物成本上，网络购物成本更低

网络消费者，只要打开网页，搜索购物网站，就可以在网站上挑选购买自己所需的商品或服务，并且这一购物过程可以在很短的时间内完成，还可以直接由卖家送货到门

第三，在购物种类上，网络购物范围更加广泛

传统的购物标的只是针对有体物，而网上购物的标的不仅仅包括有体物，还包括服务、信息、数字等无体物，这就使得网络购物的范围较传统购物的范围更加广泛。

第四，在合同形式上，传统购物更加平等

网络购物中，双方所签订的合同大多是商家先前就制定好的格式合同，合同的条款并非双方平等协商的结果。

第五，在交易形式上，网络购物更加透明

消费者在浏览购买商品之前可以参照网络平台上提供的按销量、信用度或者最受消费者喜爱的分类进行商品或者店铺的检索，也可以参考网店的信用指数和其他消费者对此商品的评价进行购买，以买到适合自己心意的商品。在交易成功并收到商品后，还可以在网店上进行评价，发表自己的意见，为以后购买此商品的消费者提供参考意见，增加了互动性，使得网上购物更透明，信息更公开。

二、我国立法的现状

目前，我国还专门针对于网购消费者权益保护的立法规定屈指可数，但从2014年3月15日开始实施的《消费者权益保护法》中可以看出，对于网购消费者权益保护，国家、地方立法机关和学界已经在进行积极有益的尝试和研究，并将逐步纳入实践。目前来说实践中存在的问题主要有：

第一，审判中适用法律的混乱

目前，并没有专门针对网购所制定的法律，所以网购作为一般民事法律行为，应适用《民法通则》、《合同法》、《消法》、《产品质量法》等法律。但从网购的角度出发仔细分析后便会发现：这些法律在层次上不分明，存在一般法和特殊法的关系。例如网购中，《消法》可否能作为特殊法，优先于合同法适用的问题。司法机关在裁判与网络购物相关的案件时，实际上面临着这样一个问题：在实体上，没有识别消费关系的操作方法；在程序上，没有识别消费关系的过程。

第二，救济有限，维权意识不高

消费者维权意识缺失也是造成网络购物消费者权益遭受损害的原因。在网购中，绝少消费者会关注网站的政策信息，以淘宝为例，消费者注册时便会有注册协议，大多数消费者急于完成注册流程，并不经过仔细阅读便直接勾选同意，忽略掉在以后的在线使用过程中自己享受的权利承担的义务。这样缺失的自我保护意识就导致了很少有消费者了解自己的个人信息处于怎样的状态，自己对与个人信息有什么权利，网站应该对哪些个人信息受到的侵害负责、经营者或者网络平台者等应对自己的隐私提供哪些保护及承担哪些责任等等。可能只有到了自己的权利遭受了实质伤害的时候才恍然。另外，消费者缺乏联合的共同利益驱动性，即便存在消费者协会之类的组织，多数消费者仍然缺乏参与或行使权力进行自我保护的积极性。

第三，分工不清，监管不力

权责分明似乎有点老生常谈，但确实是实践中的难题。部门规章、意见繁杂，但有效可操作并能上升到法律的层面的屈指可数。从上述罗列的规章制度可看出，包括税务部门、商务部门、工商部门等纷纷提出了与网购相关的部门规章，可看出各个部门意识到了网络经济在国民经济中的重要性，开始关注，但是规定的散乱也是我们必须正视的问题。可以监管的部门越多，一旦各个部门互相推诿，反而容易造成监管空白。

三、完善我国网络购物消费者权益保护法的思考

（一）交易过程中的消费者保护

1.防范网络欺诈。防范网络欺诈最好的方式就是尝试建立事前预防体系，对事前预防体系的建立主要有以下四个方面的建议：第一，建立网络购物领域内的网络实名制。不仅对网络经营者，还应对消费者要求实名注册，这样就会使处于相对强势地位的银行或者第三方交易平台对处于弱势地位的消费者的真实信息进行潜在的保护，加强网络购物中双方的互相信任，有利于建立起更好的网络环境。第二，从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。以确保经营者的基本信息、资质证明、产品信息真实，这样交易纠纷产生后就可以给消费者提供经营者真实的信息。第三，加大政府的监管力度。第四，完善法律关于网络购物合同的规定，解决预付式消费难题，防范网络欺诈。在网络购物的过程中，除了货到付款外，其他大都是先付款，后发货。在法律规定中应将这种预付式消费加以规定和完善。

2.消费者的知情权受保护。建立完善的网络购物相关信息披露制度，可以有效地防范消费者的知情权不受侵害。要注意以下几个方面：第一，要明确在网络交易相关信息披露方面，要适用经营信息以公开为根本、不公开为例外的原则。不仅使消费者在购物之初就能真实的了解网络卖家的真实信息，以参考是否购买该网店的商品，还能在纠纷产生之后尽快联系到网络卖家解决问题，即便是无法和网络卖家合理解决，也可以通过网络交易平台提供商得到网络卖家的基本信息，方便消费者维权。第二，制定相关法律时要明确规定网络经营者的信息披露内容。网络经营者的信息披露内容应包括经营者的真实信息、营业地、商品或服务的有关内容、交易价格、付款方式、送货方式、邮递费用、披露方式等信息，对这些内容都要做具体的规定。第三，制定相关法律时要对信息披露的具体方式及披露要求作出具体规定。第四，制定相关法律对网络上的广告加以规制。网络消费者主要是通过网络上的广告来关注某家店里的商品或服务，所以说网络上的广告是网络经营者宣传自家商品或服务的主要手段。网络广告又以其传播速度快、传播范围广泛、监管难度大等原因，使消费者很容易受到虚假广告的影响，从而侵害消费者权益。制定相关法律对网络上的广告加以规制，可以有效地防范虚假广告对消费者权益的侵害。endprint

3.网络支付安全保障。第三方支付是指一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。第三方支付平台作为资金代收代付的中介，有效地解决了制约电子商务发展的一大瓶颈——网上支付的信用与安全问题，从而促进了电子商务的飞速发展。但是，在促进发展的同时，不可避免的也暴露了一些问题。因此，全面构建第三方支付的法律制度，会很好的解决网络安全支付问题。

（二）违约或解约情况下的消费者保护

1.网络购物特殊反悔权的适用。网络购物在违约或解约情况下发生的纠纷大都是由于退换货引起的。因此通过法律完善无理由退货的相关制度会大大减少违约解约情况下的纠纷。并且在网络环境中，很多消费者是被限时抢购、低价秒杀、换季打折等网络宣传与网络广告所吸引而进行的冲动购物，网络购物特殊反悔权的适用可以减少消费者冲动购物所带来的损失。2014年新版《消费者权益保护法》正式实施，其中亮点之一，就是赋予网络购物消费者特殊反悔权，但在众多电商平台的规定中可以发现，这个“反悔权”并不太好用。很多网站擅自定义不可退货的“特殊商品”，有些甚至还规定部分商品“非质量问题不能退换货”。还有多个网站自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，包括购买数量颇高的母婴商品、美妆个护用品、手表配饰等。我国的无理由退货制度虽然在一定程度上保护了网络消费者的权利，但因为与之配套的程序规定相对欠缺，导致其在实践应用中难以有效进行。我国仅在消费者权益保护法中规定了七天之内可以无理由退货，但并没有规定网络运营商和网络经营者的具体义务责任，也没有规定违反这一规定的具体明确的处罚措施，这就为网络经营者和运营商规避这一责任提供了空间。许多商家趁机对无条件退换货设置前提条件，让这一本来具有积极立法意义的规定失去其立法本意。根据我国国情，明确无理由退货制度的适用范围、适用条件以及具体的期限，尽量穷尽需要除外的商品，利用配套规定加以细化，规定网络运营商和网络经营者的义务和应负的责任，使其具有可操作性。此外，还要兼顾网络消费者和网络经营者双方的利益，充分考虑当下我国消费领域的现实，遏制不良消费行为，以期后悔权可以很好的应用于实践中，解决实际生活中的问题，保护网络消费者的合法权益。

2.惩罚性赔偿制度。惩罚性赔偿制度是英美法中的一种民事损害赔偿制度，这是与补偿性赔偿制度相对应的赔偿制度。我国新修《消费者权益保护法》第五十五条规定把惩罚性赔偿的数额由原来的两倍提高到三倍，使惩罚性赔偿更进一步实现了其应有的价值取向，即惩为本，赔为用。但笔者认为惩罚性赔偿数额的确定上不能简单地规定一个具体的数额，应赋予法官一定的自由裁量权。因为被告的侵权行为对原告造成的伤害行为大小可能不尽相同，被告的经济实力也不完全一样，以及被告对这种侵权行为的发生认识程度也可能不同，被告是否对此种侵权行为进行隐瞒等情况都存在差异。所以，我们可以借鉴美国法院的相关做法并结合我国的现状和各地经济的发展水平来制定考量因素，使其既符合公平正义理念又起到对侵权者的威慑作用。

（三）争议处理过程中的消费者保护

1.完善小额诉讼程序。在网络购物中，大多消费者所购买的商品都是小额商品，产生纠纷后因商品所涉及的标的较小，诉讼又比较麻烦，很多消费者会放弃自己的权利。小额诉讼程序因其具有诉讼成本低、诉讼时间短、符合消费者意愿等优点，并且是专门针对标的较小的案件诉讼程序，有效的解决网络购物中的侵权问题。但因为我国的小额诉讼制度才刚刚设立，有一些规定难免会不太完善。所以，对小额诉讼制度的专门性完善，不仅可以很好地解决网络购物中出现的问题，还可以很好的保护消费者的合法权益。

2.建立举证责任倒置制度。我国《民事诉讼法》第64条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”由此条规定可以看出我国在民事诉讼中采取的是谁主张，谁举证的原则，也就是当事人在起诉中主张的事实，有提供证明的责任。但在网络购物纠纷中，因网络的虚拟性，网络购物交易凭证消费者难以取得，即便购物当时消费者把交易凭证自主保存下来，也会因为是复制品而失去本身原有的证明力。所以，在网络购物纠纷的处理中采取举证责任倒置的原则，将会有利于网络消费者权益的保护。网络购物中可以根据公平原则来合理分配网络经营者和网络消费者的举证责任，扩大举证责任倒置的范围。

3.确定诉讼管辖。由于网络购物的复杂特殊性，使得网络购物纠纷中的诉讼管辖难以确定。网络购物是一种可以涉及全球性的购物方式，其网上购物交易信息可能在很短的时间内跨越数个国家，而诉讼是一个国家的公力救济形式，诉讼管辖权更是国家主权在司法领域的体现，不能随着网上的购物信息而做随意的改变。网络购物纠纷如果沿用传统购物纠纷所适用的被告住所地或合同履行地人民法院管辖的一般原则的解决方式，就很难确定管辖地。因为在网络购物的环境下，网络经营者一般都不使用真实姓名和地址，这就对管辖地的确定带来很大的困难。即便能够确定管辖地，被告网络经营者也可能距离原告网络消费者很远，这就会在无形中加重网络消费者的诉讼成本，使诉讼维权失去意义。因此适当扩大网络购物纠纷的案件管辖范围，可以有效帮助消费者维护自己的合法权益。（编辑/永安）endprint