公共图书馆提高读者满意度的方法探讨

赵晓红

摘 要：读者满意度成为越来越多图书馆服务工作的重点，本文就如何进一步提高公共图书馆读者满意度这一问题，深入探讨，通过对读者满意度概念的界定，分析影响公共图书馆读者满意度的要素，并就这些要素对提高公共图书馆读者满意度提出可行性的方法。

关键词：公共图书馆；读者；满意度；服务

1 引言

随着人民生活水平的提高，提高全民族的文化素养已成一股不可阻挡之风盛行，公众的求知欲望增加，读者对信息的需求更加多样。信息化、数据化时代的到来，使得传统的文献资料已不能满足读者的需要，电子文献的广泛应用不可避免地对传统纸质书籍带来冲击，在这样的背景下，导致某些图书馆无人问津，因为疏于管理，发展显得有点萧条。服务行业中，企业要在当前激烈的市场竞争中占优势，就必须提供顾客满意的产品，公共图书馆作为服务行业下的一个分支，是信息服务和文献资料的经营者，向读者提供满意的文献信息是其最终目的。而要提高图书馆的吸引力和影响力，就必须要先赢得读者的青睐，增强读者的满意度。

目前很多图书馆也增强对读者满意度的关注，甚至有些圖书馆还以“读者至上”为其服务宗旨，以达到读者满意为目的，制定对提高读者满意度的相关制度和改进措施，如设立相关部门搜集、整理读者资料，成立处理读者投诉小组等等。随着读者满意度成为越来越多图书馆服务工作的重点，本文就如何进一步提高公共图书馆读者满意度这一问题，深入探讨，通过对读者满意度概念的界定，分析公共图书馆读者满意度的构成要素，并就这些要素对提高公共图书馆读者满意度提出可行性的方法。

2 读者满意度概念的界定

2.1 满意度的定义

在服务行业中，满意度是衡量事物发展的一个重要指标，它是指一个人通过对某种产品或服务的体验，其感知效果和预期期望对比之后的状态，就是顾客期望和实际体验的比较。满意度并没有一个准确的数字来衡量，它既可以是一个满意的微笑、一次服务的肯定、也可以是一个目标的完美实现。因此满意度的内涵很广泛，当满意度较高的时候，人们就会呈现一种积极的状态，当满意度较低的时候，投诉、抱怨等方式都是它的一种表现。

2.2 读者满意度的定义

读者是图书馆得以运行的焦点和中心，而图书馆能否为读者提供满意的服务已经成为图书馆工作的重要内容，对图书馆来说，读者满意度是图书馆通过现有资源状况为读者服务的程度，也就是读者在接受服务过程中预期期望和实际感受的差值。图书馆读者满意度包括很多方面，其中主要包括以下几点：

（1）图书馆环境、馆藏资源状况：读者在借阅文献、查阅资料的过程中，图书馆环境是否安静、舒适、整洁等，馆藏资源是否丰富，传统的纸质书籍和电子文献是否都包含在内，读者所需文献资料是否齐全、易查找等；

（2）图书馆工作人员的服务状况：近几年，我国对公共图书馆发展非常重视，许多省、市地方政府投入了大笔资金，都新建了图书馆，硬件设施很好，软环境建设也要跟上。这主要表现在工作人员的综合素质，服务态度是否良好，是否奉行“读者至上”的服务理念，是否具备过硬的专业能力，读者在借还文献、查找资料的过程中，能够积极主动地为读者提供帮助，为读者提供准确的文献信息等；

（3）读者自身原因：读者作为满意度中的主体，读者的心理状态、性格、情绪等将影响其偏好和行为方式，不同的期望将影响图书馆的实际服务是否达标，而读者自身对馆藏资源的掌握情况，查找资源的能力等也会影响其感受。

3 公共图书馆读者满意度的影响因素

3.1 馆藏资源

公共图书馆的馆藏资源数量和质量是决定读者需求是否能得到满足的基础，只有物质条件满足了，才能开展图书馆的服务，馆藏资源的藏书数量和质量，将影响读者对文献资源的满意程度。笔者在调查和查阅相关文献的基础上，归纳总结，公共图书馆传统纸质书籍和电子文献不丰富，分类不全；有的旧书刊下架过快，新书不能及时上架，读者经常找不到所需书目；参考书籍，资料较少；馆内布局不合理；配套设置不齐全，如自助借还机，电子计算机、阅览座位等设置不够等等。这些都是影响读者满意度的重要因素。

3.2 服务因素

图书馆的工作人员是联系读者和图书馆之间沟通的桥梁，读者在借还书、检索资料的过程中，公共图书馆的工作人员如何扮演好服务人员的角色，把“读者至上”作为其服务理念，自身的素质和专业技能等，这些都将影响读者满意度。笔者在调查资料后认为，读者对公共图书馆服务不满意的原因主要包括以下几个方面：公共图书馆工作人员态度生硬；服务被动，对读者的需求关注不够；业务操作不熟练；工作效率低。

3.3管理宣传因素

资源管理方面，有读者反映图书排架有些乱，造成很难找到自己所需的书籍；随书光盘不能借阅，特别是计算机类图书光盘较多，使书上讲到的演示结果无法完成；到图书馆电子阅览室时经常要排队，浪费了好多时间。

俗话说：“无规矩不成方圆。”而图书馆是否设置合理的规章制度，是否给读者营造宽松的环境，让读者行为更具自由，是否确立某些馆内资源最大化利用的制度，读者反馈机制是否有效等，而图书馆在读者对馆藏资源状况不了解的情况下，是否建立健全有效的宣传机制，是否通过网络信息渠道引导读者，培训读者如何使用馆内信息检索等，以上的制度是否完善也是当今影响读者满意度的一个重要因素。

4 公共图书馆提高读者满意度的方法

4.1 一切以读者需求为出发点，科学规划馆藏资源

公共图书馆的馆藏资源是开展读者服务的物质基础，提高读者满意度，首先要以读者需求为出发点，可使用网上调查、馆内留言、问卷发放等多种形式主动了解读者需求，同时加强某一地区内各个公共图书馆之间的交流，进行区内信息资源整合，采取信息共享的形式进行各个图书馆的联盟，在联盟的基础上，各个图书馆可通借通还，尽量为读者借阅制造方便，也避免了资源浪费，争取资源利用的最大化。

公共图书馆在馆藏资源建设的过程中，要及时更新充实传统的纸质资源，如入藏一些很高的版本价值、学术价值、文物价值等国家珍贵古籍书目，可设立专用阅览区，提供样本供读者閱览，专藏室也不定期开放，以供参观。还要充分利用计算机技术，对本馆的馆藏资源加工整理，优化组合，建立数字化的图书馆，以满足各类读者多样化的需求。还可以根据现有馆藏资源开展多种活动，如举办讲座、展览等，吸引更多的读者走进图书馆，了解图书馆，从而利用图书馆。

4.2 提高公共图书馆工作人员素质，提供个性化服务

当今的图书馆工作人员的服务已经不仅仅只是处理读者的借阅、整理图书馆的书架那么简单，只有全面了解读者需求，提升知识领域的广度和深度，增强业务能力，才能快速、准确地提供读者所需的信息，才能帮助读者如何利用图书馆的文献信息资源。而图书馆工作人员的言行举止将反应其自身素质的高低，影响整个图书馆的形象。因此，公共图书馆工作人员一定要改变以往态度冷淡的状况，主动了解读者需求，回答读者咨询，帮助读者解决困难。公共图书馆可以实行问责制，坚决制止工作人员互相推卸责任。

在信息化时代，公共图书馆可行通过信息技术多渠道搜集读者信息，了解读者需求和兴趣，提供如信息推送、信息定制等个性化的服务，在图书馆内可以设置无障碍阅览室，提供残障人士阅览；在全民读书的时代，很多基层人民对知识的渴求也越来越迫切，而公共图书馆应该接纳这些基层人民，而不应歧视他们，把他们拒之门外，合理的话还可以对这些人开展技能培训，让他们也能平等地享用图书馆资源。

4.3 巩固阵地服务，增强社会效益

阵地服务是图书馆日常工作的主要内容，公共图书馆在做好常规工作的基础上，有所拓展，有所创新，不断增强服务效益，提高读者认可度。如开通图书馆微博微信平台，成立专门工作小组，负责微博发布、信息回复，及时解答读者疑问，有效地提升图书馆在读者心目中的印象。

利用馆藏资源举办阅读节，本着“和名著对话 与大师同行”的宗旨，定制主题，深入解读儒家经典。阅读节期间可推出主题论坛、讲座等系列活动、评选图书奖、评选优秀读者、开展读者知识竞赛等多种丰富多彩的活动，提高读者的阅读兴趣。

深入推进网络监测服务，做好相关舆情监测工作，不断提高舆情预警信息的研判水平，并根据读者的意见，改进和提高读者服务水平和能力。

评选年度优秀读者。通过读者自荐和一线窗口服务部门推荐的方式参评，评选出年度优秀读者。召开当选“优秀读者”代表座谈会，听取意见、畅谈感想。

开展公益讲座、展览，还可送去基层进行巡讲、巡展，这些优质服务定会受到了读者的欢迎与好评，同时也将进一步扩大图书馆的影响力。

4.4 营造人性化的借阅环境

良好的环境氛围可以激发读者的求知欲，有助于读者高效地吸纳所需信息。因此公共图书馆可以给读者提供一种和谐、温馨、轻松、方便的环境氛围，各种指示标识明确，如读者办证处、图书借还处、开水间、卫生间等很容易看到。整个馆内布局要合理，采光和通风应该较好，装饰色调要合理。如可以在大厅、阅览室内摆放各种绿植，以达到净化空气，美化环境的作用；借阅大厅设施、阅览室的桌椅设置应尽量美观、大方，为读者营造一个良好的环境；还可以根据不同的阅览室配备必要的辅助设施，搭配不同颜色的装饰。让图书真正融入市民生活，人人享受阅读的快乐，让公共图书馆成为市民的“第二起居室”。

5 结语

对公共图书馆读者满意度的调查和研究，有助于了解图书馆当前的运营状况，实行更加完善的管理。从本文探讨看来，公共图书馆首先要充分了解读者需求，从基本的物质条件入手，图书馆工作人员的业务能力和素质培养要同时进行，进而提高读者满意度，促进我国国民素质的进一步提高。

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