基于QFD的本科旅游管理人才培养模式改进研究

舒波+翟燕霞+石书慧

[摘    要]    旅游产业结构和行业格局的变化对旅游行业人才提出更高标准和要求。首先基于QFD（质量功能展开）理论，分析旅游教育、高校学生、旅游企业三者间关系，并通过对河北多所高校及旅游企业进行问卷调查，收集整理获得旅游企业对学生专业知识、执业能力、职业素养的需求程度以及高校旅游教育基本情况。借助于QFD核心技术质量屋，具体分析目前本科旅游管理专业人才培养不力的原因。最后，从资源匹配和能力匹配两个视角，分析教学课程协同化、教学模式应用化、教学手段信息化、教师资源合理化、网络资源虚拟化、社会资源合作化六个方面，为旅游管理专业人才培养模式提出改进意见。

[关键词]    旅游管理专业;本科人才培养模式;QFD;河北省

[中图分类号]    G642.0        [文献标志码]    A        [文章编号]    1005-4634（2014）06-0050-05

2011年发布的《中国旅游业“十二五”人才发展规划》中要求必须加大旅游人才开发力度，确立旅游人才在旅游业发展中的战略地位，努力形成旅游人才竞争的比较优势。教育部2012年颁布《普通高等学校本科专业目录（2012）》，在管理学科下单独设立旅游学科大类，这意味着旅游管理与工商管理大类平级，升级为一级学科[1]。学科专业目录的调整是人才培养的集中反映，凸显旅游管理教育的重要性。国家旅游局将2014年主题确定为“美丽中国之旅——智慧旅游年”，旨在以智慧旅游为主题，提升酒店、旅行社、旅游景区等旅游企业的现代科技管理水平和服务水平，不断培养出高技能、博知识、深智慧的应用型人才，为旅游业的发展提供强有力的人才支撑和智力保障。随着旅游高等学校的建设与发展，为满足旅游业对高质量、综合性人才的现实需求，高等院校在培养旅游管理专业学生过程中有诸多问题亟需改进。因此，本文通过对高校旅游本科教育、旅游管理专业学生、旅游用人单位三者的相关内容进行分析，运用QFD深入剖析，以期为培养素质优良、结构合理、与旅游业发展相匹配的旅游人才队伍提供决策依据。

1    QFD理论在高校教育研究中的应用回顾      及启示

质量功能展开理论（Quality Function Deployment，QFD）诞生于日本，是日本式质量管理重要的技术，核心思想是产品设计应该以产品为导向，以顾客为中心，实质是借助于质量屋HOQ（House Of Quality）来表示指标间的关系[2]。HOQ的运用过程是结合矩阵以及图表来表示的，由于整体外观像房屋，所以QFD的核心技术称为“HOQ（质量屋）”。质量屋将顾客满意度转化为可以量化的服务准则，为产品设计提供整体思路与脉络。

刘英等以重庆大学机械设计制造及其自动化专业为调查对象，分析了QFD在机械类高素质应用创新型人才培养过程中的运用[3];赵旭采用QFD并借用层次分析法（AHP）探讨成人高等教育教学质量体系的设计[4];张其春以《质量管理》课程为例，基于QFD理论，在“教学软件平台、校内实训、课堂讨论”等多种教学元素方面，为高校经管类课程教学质量改进提供对策[5];刘海滨等以QFD为基础，从教学质量特性和教学模块等方面为大学生就业教育课程改进提供路径[6]。

QFD理论对本科旅游管理专业人才培养质量研究有重要启示。（1）依据高校本科旅游管理专业人才培养的实际情况，如果将“旅游教育”比作“产品”，“高校旅游专业学生”比作接受产品的“顾客”，“旅游用人单位”比作“质检员”，三者之间相互关系如图1所示。高校通过设置教学课程体系，采用多种教学手段，为学生提供多样的社会实践及丰富的信息资源，从而将综合的旅游教育产品提供给旅游专业学生。旅游专业学生在接受旅游教育的产品后形成专业知识、执业能力、职业素养等多方面素质。用人单位通过接收旅游专业毕业生，考察旅游教育的人才培养效果;（2）对本科旅游管理专业人才培养质量进行研究可以利用QFD分析方法，调查了解旅游企业对旅游专业学生的需求维度和高校旅游教育产品的构成维度，从而利用质量屋技术分析本科旅游管理专业人才培养质量。

2    本科旅游管理专业人才培养的QFD分析

为了解高校本科旅游管理专业教学课程、教学手段、实践安排以及企业对人才需求的基本情况，本研究采用问卷调查法和访谈法，调查对象主要针对河北省高校旅游本科专业学生及河北省旅游企业管理人员。通过网络发放问卷300份，收回问卷260份，剔除不合格问卷16份，总共244份，其中针对旅游管理本科学生的问卷172份，针对旅游企业的问卷72份。利用统计学软件SPSS19.0进行统计分析，采用Cronbach's Alpha系数来分析数据的信度，得到克朗巴哈系数为0.775，即 >0.7，根据吉尔福德信度可接受水平，说明数据具有较高的可信度[7]。

2.1    高校旅游管理专业学生需求方面的调查分析

高校旅游管理专业学生需求主要涉及专业知识、执业能力、职业素养三个重要维度。专业知识指的是旅游管理专业学生需要掌握旅游学、文化学、经济学、管理学、社会学、心理学等综合知识;执业能力具体指学生在就业时需要拥有的基本能力，比如沟通合作能力、人际交往能力、语言表达能力、计算机应用能力、实际操作能力、危机处理能力和抗压能力等;职业素养主要包括员工在企业应具备的职业品德、职业操守、职业行为等。

此次调查对象主要是河北省主要的酒店和旅行社，主要涉及旅游用人单位对“专业知识”、“执业能力”、“职业素养”的要求、“对学生学历要求”、“对学生实习经验的要求”、“企业是否与学校建立合作关系”几个方面。企业对旅游管理专业学生的专业知识和执业能力评价一般，分别占据41.7%和61.1%;对职业素养评价比一般员工高，但比例只有47.2%。因此，目前对于高校旅游管理本科院校的学生最主要的是对专业知识的深化以及执业能力的提升。此外，要求大专学历的企业占44.4%，对学历无硬性要求的企业比例为33.3%;33.3%的企业认为有一年实习经验即可满足基层员工的需求;61.1%的企业与学校没有建立合作关系。

2.2    高校本科旅游教育供给方面的调查与分析

高校本科旅游教育主要涉及教学模式（教学课程、教学方法、教学目标）、社会实践（与课程衔接度 、对技能提升度、与岗位吻合度）、信息资源（丰富程度以及便捷程度）三个主要方面。通过对河北省几所开设旅游管理专业的院校进行分析，在教学课程设置方面，大部分学生对公共基础课程、旅游专业基础课程和旅游专业选修课程不是太满意（见表1），认为公共课程所占比例太大，旅游专业基础课程知识更新慢，专业课程定位不明确，导致“厚基础、宽口径”的局面，但并未达到“重能力、求创新”的效果; 75.6%的学生认为学校的教育方法有改进，但是需要完善;67.4%的学生认为学校的教学目标基本可以满足需要，仍有欠缺;有57%的学生对专业实习与学校课程衔接程度持有不确定的态度; 40.7%的学生认为经实践后，专业技能提高程度一般， 39.5%的学生认为实践能力提升很多; 67.4%的学生认为学校的学习资源很丰富，但只有11.6%的学生认为获取信息资源方便。

3    本科旅游管理人才培养质量屋（HOQ）       的构建

基于问卷调查和5W1H访谈法，获得相关数据，对高校本科旅游教育、旅游管理专业学生及旅游用人单位三者进行分析，利用二维表形式，构建旅游管理本科人才培养质量屋。HOQ把旅游管理学生需求、高校旅游教育内容等融为一体，其基本构成是：（1）左墙，它表示高校本科旅游管理学生需求什么，也是旅游用人单位对学生的基本要求;（2）右墙，它表示对旅游管理学生需求的重要度评价;（3）天花板，它表示针对旅游管理学生需求，高校本科旅游教育如何进行教学课程、教学目标等的设计;（4）房间，它表示相互关系矩阵，描述的是旅游管理学生需求和高校本科旅游教育各维度的相关关系;（5）地下室，它表示高校本科旅游教育各维度的重要性及评估，用来确定高校旅游教育应该优先改进的项目。通过定性与定量的分析实现“旅游管理学生需求什么”到“高校旅游教育需要改进什么”的转换;（6）屋顶，它表示的是高校旅游教育各维度的关联关系。HOQ中用均值来表示项目重要度，利用独立配点法实现重要度转换（见图2）。其中，◎○△的数值一般用◎∶○∶△=5∶3∶1，也可以用4∶2∶1或3∶2∶1。本文采用的是◎∶○∶△=3∶2∶1，空白表示不相关。最后，得出高校旅游教育各维度重要度排名。

通过旅游管理本科人才培养模式质量屋构建以及高校旅游教育各维度排名顺序可得知，教学方法>教学目标>对技能的提升度>旅游专业课程，存在高校教学方法单一陈旧、专业目标定位模糊、专业实践中忽略对管理技能的提升以及旅游管理专业课程结构不合理等问题，这明确了高校本科旅游管理专业教育需要优先改进的主要项目。

4    本科旅游管理专业人才培养不力的原因

国家制定的《国家中长期教育改革和发展规划纲要》中明确提出高等教育的培养目标及保障措施，旅游管理专业教育不断发展，教育体系不断成熟与完善。但是据以上针对河北省高校旅游教育分析及质量屋的构建，旅游管理专业人才培养模式存在问题，究其原因，具体分析如下。

4.1    教学课程结构失衡

课程设置方面，公共课程占据的时间比较多，实践课程时间总体比较少，教材内容更新缓慢。高校虽开设旅游电子商务、旅游管理信息系统、旅游统计学等相对应课程，但学生掌握知识肤浅，未能在实际工作中深入应用。而专门型的旅游规划人才、旅游统计分析人才、旅游电子商务人才、旅游网络信息人才、旅游调研预测人才、旅游商品设计人才、旅游景观设计人才等高端人才比较匮乏。

4.2    教学目标定位模糊

2012年国家重新修订《普通高等学校本科专业目录》，将旅游管理从工商管理中独立出来，并划分为旅游管理、酒店管理、会展经济与管理三个专业[8]。河北省诸多院校旅游管理专业的培养目标是“具有旅游管理基本专业素养，能在旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理相关工作的高级专门人才”，模糊的定位致使教学培养过程缺乏核心引导。

4.3    教学方法缺乏创新

高校旅游管理教学过程中要摆脱传统“填鸭式”教学方法，陈旧死板的教学方法不利于调动学生的积极性，不利于学生发散思维的形成。旅游行业需要的旅游海量信息技术、旅游流程全面覆盖技术、旅游中心操控配置技术等[9]，促使教师应该采取多样化、现代化的教学手段，在网络环境下实施“自主式开放型”的教学方法。

4.4    师资队伍力量薄弱

重点大学拥有雄厚的师资力量，教师专业素养高，知识底蕴深，部分是旅游界的精英，能够与学生分享时讯。但是，通过对河北省多所旅游院校师资力量进行了解，大多数院校的师资相对比较落后，边缘性交叉旅游学科特性决定从事旅游教学工作的教师多是历史、地理、经济等相关专业出身。

4.5    网络资源渠道短缺

调查中发现许多旅游院校校园网网络覆盖范围狭窄，不能随时随地使用校园网获取学习资源。随着高新技术的不断发展，网络建设日益完善，学生通过网络渠道进行信息的整合和学习资源的配置，丰富的网络资源将为学生学习提供很大帮助。

4.6    社会资源共享局限

旅游管理专业实践性比较强，许多高校开设实践课程安排学生进行专业实习，并鼓励学生参加相关学术研讨会。但是由于信息不对称或者地域限制等原因，依然有许多高校旅游管理专业学生有很多会议无法参与。丰富的社会资源应该打破行业和区域的壁垒，形成协作机制，实现优势互补。

5    本科旅游管理专业人才培养模式改进策略

通过调查及本科旅游管理人才培养质量屋构建，得知目前本科旅游管理专业人才培养模式存在诸多问题。应结合目前信息化、科技化的发展，不断改善教学基础设施，健全旅游教育机制，培养出适应时代要求的新型技术人才。具体策略如图3。

5.1    能力匹配视角下旅游人才培养模式改进策略

1）教学课程协同化。在课程设置的过程中，要合理安排课程的课时和内容，将管理学、经济学、旅游学、计算机等相关课程有效整合，并配备多名教师根据自己专长共同教授一门课程，也可邀请行业专家及企业员工进行教学。随着信息网络技术、云计算技术、3G技术服务三大前沿通用技术在旅游业中的普及，在教学课程中安排行业技术人才为学生传授知识，不仅可以让教师发挥所长，也可以拓展学生多种技术能力，满足行业需求。

2）教学模式应用化。应用型教学模式的常规方法有案例教学、情景模拟、游戏教学、实践教学等[10]。通过旅游行业前沿课题的探讨，植入代表性的专业案例，融进逼真的模拟情景，激发学生学习的主动性。此外，以工作任务为核心、以时间为指引的项目式教学模式的尝试，可以使学生在工作情境中培养执业能力。

3）教学手段信息化。教学过程中，信息化的教学手段可以为学生提供更生动的教学内容。例如，Flash等动画模拟比传统的PPT更加直接，交互式的教学电子课件可以激发学生学习的热情;Internet开放式的网络平台[11]，博客、微博、微信等工具的普及可以让学生自主关注公众平台，利用碎片化时间获取旅游行业多方面相关新闻，提升专业素养。

5.2    资源匹配视角下旅游人才培养模式改进策略

1）教师资源合理化。目前本科院校的教师基本具备一定的科研能力和教学水平，但是部分本科院校的师资水平尚待提高。要合理调配教师队伍的年龄结构、学历结构和学缘结构，提升教师职业操守，稳定骨干教师队伍，以培养优秀人才。同时，高等旅游院校之间的教师应该加强互动合作、优势互补，促进教育均衡发展。

2）网络资源虚拟化。借助于虚拟现实技术（Virtual Reality），建立虚拟教学系统，通过虚拟的网络资源学习，实现人际交互操作的学习环境[12]。移动智能设备的普及、WiFi的覆盖，为随时了解目前最新信息提供便利，使学生不断扩展知识面，培养职业意识，适应时代需要。

3）社会资源合作化。旅游管理专业学生通过参加与旅游相关的会议，近距离接触旅游行业精英，通过彼此交流，提出新理念，指出新思路。高校应该鼓励学生参加与旅游管理专业相关的比赛，比如导游大赛、服务技能大赛等。此外 MOOC大型开放式网络平台的开设，可实现资源和平台的合理融合，应在此基础上不断扩展网络课程覆盖面。

6    结束语

对旅游管理课程进行改革，一方面是在顺应时代发展，全面提高学生素质，武装学生综合能力，为将来就业提供基础保证。另一方面，又是抓住旅游业发展的黄金时期，努力满足旅游行业对高质量、多技能型人才的现实需要，从而搭建国际化教育平台，推动旅游教育的不断向前发展。通过深化全方位的改革，提高旅游教育团队的教学水平，激发旅游教育创新，升级旅游学科地位，重构旅游教育体系，为整个行业培养出创新型人才。

参考文献

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[5]张其春.基于QFD的高校经管类课程教学质量改进——以《质量管理》课程为例[J].河北北方学院学报（社会科学版），2012，（2）：103-106.

[6]刘海滨，杨颖秀.基于QFD的大学生就业教育课程改进研究[J].现代教育管理，2013，（8）：61-66.

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