多走网路 少走马路——打造有智慧的“电子社保”

■文/本刊记者 刘洪清

多走网路 少走马路
——打造有智慧的“电子社保”

■文/本刊记者 刘洪清

如果你是一名灵活就业人员，你或许曾这样办理过社保业务，经历漫长的排队，好不容易排到了跟前，却因为排错了队，你在心底里默念，还有多少次排队可以重来。

如果你是一名异地居住退休人员，过去为了领取养老金，每年跋涉千山万水，只为了经历验明正身的一场认证。

如果你是一名医保患者，过去你或许历经排队挂号，排队看病，排队缴费，甚至是排队报销，更为纠结的是巨额医疗费用垫付的烦恼。

今天，或许你正在消除这些烦恼和纠结，或在社保大厅“一站式”办结社保业务，或登录社保网站查询社保账户、或手机登录APP预约社保业务、或以微信和支付宝办理社保缴费业务，灵活多样的“电子社保”在今天逐渐变为“多走网路，少走马路”的现实。

未来，或许你还能这样看病就诊，通过移动互联终端的“智慧社保”预约挂号，根据医疗专家信息推介和患者评价，选择就诊的医生，并为就诊的医疗费用进行预估；然后根据出行的网上交通地图、天气情况，选择出行方式，通过“智慧社保”的关联服务预约专车，在约定时间问诊治疗；医生治疗的电子病历、电子处方同步实时发送到“智慧社保”；治疗结束后，你通过“智慧社保”绑定的社保卡（金融）或支付宝、微信进行医疗部分自付费用的结算，并在“智慧社保”对医生诊疗服务作出评价。

10月28日，全国电子社保建设现场会在广东省东莞市召开，会议现场有电子社保演示、电子社保建设经验交流，还有“新技术在社保领域的应用”主题论坛活动。会上，还发布了东莞等18个城市获评“全国第二批电子社保示范城市”，这将有助于推动电子社保建设向深度和广度发展。

经办主阵地：综合柜员制

“从满足参保对象需求出发，把就近、便利、共享作为基本要求。”人社部社保中心党委副书记周红表示，各地初步构建起包括大厅服务、网上服务、自助终端服务、电视电话服务等在内的全方位、一体化的社会保险公共服务体系。广东、吉林等省以及湖北仙桃等市积极探索综合柜员制模式，让服务对象可以在任何一个柜员窗口办理不同险种的登记、申报、增减、缴费、转移等业务，真正实现“一个窗口接待、一站式服务、一次性办结”。

当参保人员走进广东省社保局经办服务大厅，前来办理社保业务时，会领略到功能分区清晰明确的总服务台、综合柜员窗口和综合审核后台。在总服务台能够对参保人员进行简单业务办理、资料初审和业务分流指引。综合柜员窗口负责为参保人员当场办结风险较低的业务，风险度高的复杂业务由前台受理后，自动流转并分配到后台具备相应权限的业务岗位审核办理。

广东省社保局副局长董炳光介绍，在综合柜员制模式下，社保业务由前台往后台推送，档案贯穿社保业务经办全过程。参保人员仅需提交一次业务资料，综合柜员窗口对受理的业务资料进行影像化处理，影像化后的资料档案就可全程使用。后台业务审核环节直接调阅电子档案，全程无纸质档案传递，信息数据在整个经办过程中不落地，实现了业务、档案一体化。

与此同时，对经办机构的管理角色而言，有效解决了长期困扰经办管理的业务和财务“两张皮”问题。实现财务数据由业务形成，业务数据由财务触发，业务和财务数据无缝衔接，全程无人工干预，提高了基金财务管理的时效性和准确性。以财务处理完结作为业务终点，实现了业务、财务一体化，继而实现了业务、财务和档案三维一体。

董炳光表示，综合柜员制改变了原来按险种和业务种类分窗口管理、多口对外的模式，通过建立前台综合柜员制和后台综合审核制，整个业务经办流程向一体化推进，消除了按行政化架构板块办事的分割状况，使之更为流畅。在做好综合柜员制布局的同时，广东省社保局还利用网络、电话、移动终端APP等方式进行社保业务的咨询和查询，还有24小时自助服务终端，弥补了传统经办大厅人流量过大和服务时间不足的缺陷和痛点。

经办集结号：社保卡应用

10月29日，广东省东莞市东华医院就诊大楼看病的人群往来穿梭，就诊大楼的每一楼层都放置着一台“诊疗一卡通”自助服务终端，刚刚大学毕业踏入工作岗位的年轻社工叶锐高正在为就诊的参保人员提供挂号就诊和缴费的服务引导。

东莞市着力整合社会保障与医疗卫生等公共资源，重点开发推广“诊疗一卡通”拓展功能，以社保卡为服务载体，实现社保卡、银行卡、诊疗卡、居民健康卡等“多卡合一”。参保人只需凭一张社保卡及密码就能在全市600多家定点医疗机构的服务窗口或自助终端设备上完成挂号、就诊、划价、缴费等业务办理，使用医疗个人账户或金融账户支付自付部分的医疗费用，以及查询个人社保相关信息和健康档案信息等。

东华医院医保办工作人员顾芳介绍，“诊疗一卡通”实现诊疗过程的全自助，患者挂号、候诊、缴费、取药等候时间平均缩短一半以上，来回往返次数减少六成，改变了传统的医疗服务模式，缓解了医院挂号、候诊、取药时间长，问诊时间短的“三长一短”难题。

目前，东莞已建成城乡一体化社会保险管理与服务平台，为全市2649万的参保人次进行服务。城乡一体化社保信息系统平台由23个子系统共同构成，可实现300类业务经办，共1200个前台操作界面，承载了所有社保业务，日最高业务经办量10万单，日均业务处理量8万单。未来东莞将对电子社保优化升级，实现社保卡线上支付，个人社保资料影像化，信息系统服务平台下沉到社区等。

广西壮族自治区社保局也在2015年推出了社会保障“一卡通”的重大民生服务项目，实现了医保“漫游”、报销不愁。自治区社保局副局长赖永东告诉记者：“广西通过统一建设‘一库一卡一平台’，即社会保障卡基础数据库、社会保障卡管理信息系统、社会保障‘一卡通’平台，实现与各市信息系统的互联互通，统一业务和结算办法，打通了医保政策上的‘肠梗阻’，规范了基本医疗保险异地就医经办管理流程，实现了门诊与住院医疗费用的即时结算。”从2015年6月30日上线运行，短短3个月，全区78%、共1924家定点医疗机构实现互联互通，共发放社保卡629.86万张，累计4515人次通过“一卡通”平台实时结算异地就医医疗费用6208.05万元。同时，广西还建立了覆盖全区的退休人员领取基本养老保险待遇资格“人脸识别”认证网络，全区共设置认证终端4146个。目前人脸模板采集认证173.48万人，建模认证率达91.77%。追缴冒领和重复领取待遇230万元。

经办新阵地：电子社保蓝图

11月10日，腾讯发布报告称，微信用户量破6.5亿，终于超越QQ。微信自从去年底突破5亿以来，正以每个季度新增5000万用户的节奏稳步增长，突破7亿大关指日可待。

网上经办服务呈现一体化、移动化的新趋势，自助终端服务呈现普及性、跨平台，社会保障卡服务呈现广覆盖、通用性等特征。周红介绍，东莞、徐州、济宁等地积极推广基于移动互联的网上服务，先后开通微信平台和手机客户端APP，通过扫描二维码访问社保网站，提供新闻发布、个人业务在线办理、社保卡服务等功能。湖南省和深圳、乌鲁木齐等市推进社银一体化，利用金融机构的自助机等设备系统，开展信息查询，缴纳社保费和支付待遇，成为提升经办服务能力的重要举措。

建设电子社保，打造全方位、一体化的公共服务体系，打破了经办服务的时空限制，较好地回应了群众诉求，减少了“跑腿”“排队”等现象，有利于经办机构树立服务型社保的品牌形象。周红对此作出积极评价。

今天我们已经进入一个“精准化用户”的“互联网+”时代。如何在存量大、增速快、多样化和高价值的社保基础数据中，创新和提升数据质量管理，需要我们细致分析数据，并赋予“用户画像”（又称用户角色，作为一种勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具，用户画像在各领域广泛应用）更多的元素，使其立体和饱满，把数据有规则地捏合成用户模型，迅速、准确定位社保服务群体。在对参保人员和参保单位“用户画像”的基础上，升级优化社保服务，提供个性化、多样化、定制化服务，强化风险控制（反欺诈）和征信评价，实现业务创新、资源整合，强化数据共享、业务协同和数据挖掘应用，有效提升经办管理的精细化水平，有利于经办机构树立精确型社保的品牌形象。

“电子社保建设，需求是动力，创新是核心，活力在基层。各地电子社保建设的新探索和新特色，归结起来，就是‘一制四化’，即以综合柜员制为基础，实现网上办事大厅与经办服务大厅一体化、业务与档案一体化、业务与财务一体化和查询咨询服务多样化。”周红描述了这样一幅电子社保建设的阶段性蓝图。■