优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果

许丽蔚

·论著·

优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果

许丽蔚

目的 探讨优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果。方法我院自2013年10月1日开始在门诊导诊的工作种实施优质护理服务，分析优质护理服务实施前后患者对于门诊导诊工作的满意程度。结果在实施了优质护理服务后，患者对于门诊导诊工作的满意程度高于实施优质护理服务前，投诉率低于优质护理服务前，均为统计学差异（P＜0.05）。结论 在医院门诊导诊工作中实施优质护理服务能提升患者满意程度。

优质护理服务；门诊导诊工作；应用效果

在医院的日常工作过程中，患者的满意程度极为重要。让患者感到舒适的护理服务，能让患者更快更好的适应医院环境，因此能明显提升护理效果以及治疗效果，因此提升患者的满意程度已成为了目前医院护理服务工作中的重要工作环节[1]。本次研究分析优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为我院的导诊护士。导诊护士的数量为9人，年龄在23～52岁，平均为（31.32±2.36）岁，性别均为女性。在学历上，本科为4例，大专为5例。在职称上，主管护师为3例，护士为6例。我院自2013年10月开始在门诊导诊的过程中正式开始实施优质护理服务。

1.2 护理方法

在实际的门诊导诊过程中，实施优质护理的方法如下所示：

1.2.1 对导诊护士实施培训 早在2013年年初，我院即开始关注对于门诊导诊的服务优化工作。在此过程中，我院领导层对于以往门诊导诊优质护理服务的相关资料进行详细的分析及了解，并聘请了礼仪服务等专业人员在我院对于门诊导诊护士实施系统专业的培训，从而提升导诊护士的专业技术，提高导诊护士对门诊导诊优质护理工作的关注度。

1.2.2 加强导诊服务 为加强导诊服务，我院门诊设置预约诊疗服务。通过预约诊疗服务降低患者在就诊过程中的等待时间。在实际的预约诊疗过程中，具体是现场预约和电话预约2种形式，患者预约后导诊护士填写2张预约卡，并提前将1张预约卡交到就诊科医生手中，另一张交给就诊的预约患者，患者拿着这张预约卡按照预约时间就诊，节省患者排队时间。

1.2.3 弹性排班 以往门诊导诊护士的排班方式也是导致门诊导诊护理服务不佳的一种主要原因。由于门诊导诊护士人数并不多，同时医院就诊患者人数较大，难免会导致护士精力不佳，护理服务不好的情况。针对这一点，我们对于门诊导诊护士实施弹性排班的处理。通过弹性排班的方式，降低在实际的门诊导诊过程中护士的疲劳情况，让护士能够以充足的精力投入到导诊的工作中，提升护理效果。

1.2.4 为患者营造出安全舒适的就诊环境 为让患者在就诊的过程中真正感受到相比以往的门诊导诊服务出现了较大变化，在本次研究中我们为患者营造出一种安全舒适的就诊环境。首先在原有便民措施的基础上，增加了更多的设备，例如开水、便签纸、针线、剪刀老花镜以及纸杯等，并免费提供轮椅、平车，进一步方便患者以及家属就诊。另外在大厅中也安放了更多的警示标志，让患者出现意外事件的可能性降到最低。尤其是我院探讨了相关的应急预案，对于可能出现突变的门诊患者制定出了诸多的应急预案，定期对这些应急预案进行演练以及考核，使应急预案不断完善。

1.3 研究标准

在门诊中每日随机选择30例患者对其进行满意程度的打分，使用我院自制的优质护理服务满意度评分表进行统计，满分为100分。统计的时间为2013年3月～2014年3月，将统计的数据进行收集，以2013年10月1日为界限，分析在实施优质护理服务前后患者对于门诊导诊工作的满意程度。若患者评分≥60分为满意，记录满意率。

1.4 统计学方法

本次研究中使用SPSS 17.0软件进行统计学分析，本次研究中的计量资料比较采用t检验，并以（±s）表示，对本次研究中出现的率计数资料采用χ2检验，并以率（％）表示，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者一般资料

本次研究中在实施优质护理前以及实施优质护理后纳入的患者数量均为100例。优质护理服务前男57例，女43例，年龄24～76岁，平均（53.21±5.21）岁。优质护理服务后男60例，女40例，年龄23～77岁，平均（52.32±3.54）岁。两组患者一般资料无显著性差异（P＞0.05），没有统计学意义。

2.2 优质护理后的效果

本次研究中使用优质护理服务后，患者的满意率98％高于实施优质护理服务前的满意率70％，患者投诉率2％低于优质护理服务前的投诉率20％。差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

门诊导诊是患者在进入医院中最开始接触到的护理服务[2-3]。优质的门诊导诊服务能让患者及时有效的了解就医疗程，并让患者能感受到医院中的护理服务效果，是医院护理服务完善过程中的要点[4-6]。但在目前也有较多的研究显示，常规的护理服务，在实际的门诊导诊服务过程中往往无法较好的进行，甚至会导致患者对于治疗产生恐惧等心理，严重的影响到护理质量以及治疗质量，对患者也会造成较为严重的影响[7]。另外由于很多医院对于门诊导诊认识的不足，并没有对于门诊导诊工作进行较多的关注，这也是造成目前门诊导诊工作效果不佳的主要原因[8]。基于这种情况的出现，可以在门诊导诊工作实施的过程中，对其进行关注，采取更加有效的手段实施门诊导诊的相关工作。在本次研究中，首先对导诊护士实施培训，通过这种手段能够帮助护士能系统有效的学习门诊导诊工作的主要方法。同时我们也采取了加强导诊服务、弹性排班以及为患者营造出安全舒适的就诊环境的手段改善门诊导诊工作。在本次研究中显示，对患者实施优质护理服务，能提升患者对于门诊导诊工作的满意程度。

[1]杨思思.探讨门诊导诊实施优质护理服务前后门诊就诊患者对护理工作满意度的影响[J].医学信息，2014（33）：305.

[2]熊淑君.大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J].现代医药卫生，2013，29（4）：630-631.

[3]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.

[4]黄秀惜，林宝凤，黄萍珍，等.实施优质护理服务后护士工作压力调查[J].中国校医，2013，27 （1）：12-14.

[5]刘丽.探讨优质护理服务在门诊导诊工作中的实施方法和效果[J].医学信息，2015 （1）：254.

[6]吴佩雁.加强沟通管理促进优质护理服务[J].中国校医，2015，29 （4）：288-290.

[7]钟楚燕.优质护理对急诊内科护理纠纷的影响研究[J].中国校医，2015，29（2）：137-138.

[8]嵇绍兵，徐珍荣.心理压力对护理工作的影响及干预[J].中国校医，2012，26（4）：310-312.

The Application Effect of High Quality Nursing Service in Outpatient Guidance Work

XU Liwei, Jilin Yanji Hospital, Yanji 133000, China

Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient guidance in the work. Methods In our hospital since October 1 2013, implementation of high quality nursing service was started in outpatient guidance work, and analyzed high quality nursing service before and after the implementation of the patients satisfaction degree foroutpatient guidance. Results After the implementation of the quality of nursing service, patients for outpatient navigation work satisfaction was signifcantly higher than that of before the implementation of high quality nursing service, the differences were statistical difference （P＜0.05）. Conclusion In hospital outpatient guidance work in the implementation of high quality nursing service can signifcantly enhance the satisfaction of patients.

High quality nursing service, Outpatient guidance work, Application effect

R47

A

1674-9308（2015）30-0198-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2015.30.147

133000 吉林省延吉市医院