处理客户异议：如何反弹琵琶赢商机

□厦门索赢管理咨询机构 李德猛

经销商王老板把门店开在一条人流量大、交通便利的街市上，他本以为生意一定会好，但现实情况却并非如此，开业一段时间后，店铺的业绩走势一直呈直线状态。

对顾客进行分类

为了查找原因，细心的王老板开始对客人进行研究并分类：

第一种客人是漫无目的消遣闲逛的。这类客户本身没有购买物品的需求，购买意向几乎为零。

第二种是极其关注品牌、质量的客人。他们先是对整个店铺的商品进行了解，他们中有一部分人对各家店铺里是否有新品上市、什么价格、属于几线品牌较关心；还有一部分则不在乎价格，只在乎品牌与质量。这类客户往往是帮别人询价或者是种植大户，先来对农资市场进行摸底。第二种客户处于买与不买之间。

第三种是欲购买农资产品，但有抱怨的客人。这类客人有一定的购买倾向，进店的目的就是急于找到适质、适价的产品及适合的服务。这类客户目的性很强，对产品的各个方面都有要求，例如品牌、价格、质量、性能、服务等等。一旦某一方面不能满足他，他就会抱怨连连。如果店内服务人员能立即解决客户的抱怨，一般情况下客人都会购买店内的商品；反之，客人可能会马上拂袖而去甚至以后再也不光临此店。

关注细节赢得客户

经过一段时间的蹲点观察，王老板决定把第三种客户当做重点客户资源去对待。他把客户的投诉、抱怨形成记录并仔细研究，一一寻求解决解决方面。

案例：某日，一位客户满头大汗地走进店铺，问店铺能否提供免费农药及微肥喷洒的服务。王老板店内当时并未提供这项服务，但是他马上给客人倒上一杯水，并示意客户别着急，慢慢说缘由。原来，这位客户有孕在身但是老公外出务工，她不方便在田间打药，于是想找商家帮忙。找了十几家店铺，因为需求量小，这些店铺都不愿意提供这项服务，王老板却马上答应客人的要求，随后自掏腰包解决了问题。虽然王老板做这次生意没赚到钱，但给店铺赚取了好口碑，店铺的生意也越做越好。

积极处理客户抱怨

在处理顾客抱怨中，王老板总结出三点可供其他供经销商借鉴：

一是客户的抱怨是销售的机会和成交的“前奏”。客户抱怨时虽然是站在客户自己的角度去考虑问题，但同时也是为经销商提供一个改善、创新的机会。建立顾客的忠诚是微利时代经销商维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理。处理消费者的抱怨，对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助经销商重新建立信誉、提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。经销商必须培养高业务素质和高道德素质的销售人员，使顾客从不满意到满意，最后再到惊喜。

二是客户的抱怨本身就蕴藏着一种盈利的创新模式。顾客的抱怨是怎样产生的呢？顾客的抱怨行为一般是对产品或服务的不满意而引起的。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。同时，也表示顾客仍旧对经销商有一种期待，希望经销商能改善服务水平满足顾客的需求。

三是应怎样应对客户的抱怨。处理顾客抱怨首先要有良好的态度，才能平息顾客的抱怨；其次是了解顾客抱怨的背后的真正需求和希望；只有了解顾客抱怨背后的希望是什么，才能按照顾客的希望就需求去处理，这是解决顾客抱怨的根本。再者要用带有情感化的肢体语言及行动去化解顾客的抱怨。顾客抱怨的目的就是要经销商用实际的表现来解决问题，而绝非口头上的承诺，顾客知道你有所行动自然就会放心；另外，经销商或销售人员在行动时，动作一定要快，这样不仅可以让顾客感觉受到尊重，表现出商家解决问题的诚意，同时还可以防止顾客的负面宣传对经销商造成重大损失。

综上所述，经销商在面对客户的抱怨时，千万不要总想着“耍聪明”“占我便宜没门”或者“你到别处去看看吧”，这无疑是把客户推向竞争对手那里。微利时代来袭，经销商一定要明白一点：自己是跟客户过不去就是跟盈利过不去。如果要想盈利，经销商就必须向王老板一样，学会“反弹琵琶”，仔细研究客户的抱怨，并把客户的抱怨转化成盈利的机会，聪明的经销商就是这样炼成的。