学科服务精确定位：学科用户需求挖掘方法研究*

唐吉深（河池学院图书馆，广西宜州546399）

学科服务精确定位：学科用户需求挖掘方法研究*

唐吉深
（河池学院图书馆，广西宜州546399）

从对学科用户需求的内涵认知出发，总结出学科用户需求具有多元性、专门性、隐蔽性、时效性特征，提出学科用户需求挖掘的基本范式，即：宏观分析与微观挖掘相结合，全方位揭示学科用户的需求，确保学科服务的精确定位。

学科服务；学科用户；需求分析；需求挖掘

1　引言

近年来，学科服务成为图书馆界关注的热点，科研型专业图书馆、学术型高校图书馆、教学型高校图书馆、应用型地方本科院校图书馆等各级各类图书馆都相继开展学科服务。自1998年我国图书馆界引入学科馆员制度以来，在中国科学院、上海交通大学、清华大学等机构的推动下，“学科化服务”“知识化服务”“嵌入式服务”等学科服务新理念给面临新形势和新挑战的图书馆注入了发展的动力，引发了图书馆界对传统服务理念和服务模式的反思，促进了图书馆服务的转型和发展。然而，大规模的“学科服务”运动是否提升了图书馆的社会价值，值得商榷。一些学者正在对当前学科服务热进行一番冷思考，学科服务的倡导者初景利教授同样发出感慨：“图书馆学科服务也面临许多发展瓶颈和困惑”［1］。学科服务与学科用户需求脱节，学科服务设计定位不准确，学科用户认同感不强，是当前学科服务面临的主要困境。本文试图从学科服务体系中最基础的用户需求层面出发，探究学科用户需求挖掘的基本范式，实现学科服务与学科用户需求的最佳匹配，以彰显学科服务的价值。

2　学科用户需求的内涵

“用户主导论”是图书馆界在新信息环境下为寻求服务突破达成的普遍共识，学科服务打破了图书馆传统服务的束缚，强调的学科化、主动化、专业化和个性化等特质与“用户主导论”不谋而合。“用户主导型”的学科服务是基于学科用户主体的行为习惯、信息环境特点和信息需求特征来开展的［2］。可见，学科用户的需求是图书馆学科服务系统中的核心要素，挖掘学科用户需求成为图书馆学科服务设计与实施成功的关键。学科用户需求较一般读者需求的最大不同之处在于其带有显著的学科特征。学科用户需求是建立在读者普遍性的、无学科界限的通识信息需求基础上的，融入了学科专业化、系统化特质的具有知识深度的情报需求。同一学科内的知识需求既存在普遍共性，又有个体差异，从而体现出学科的整体性和专业性特点。共性需求和个性化需求构成学科用户的两类需求。学科用户共性需求是学科用户探索学科一般规律的基础需求，学科用户个性化需求是反映学科专业分化的特定需求。学科共性需求与学科用户个性化需求是整体与个体、一般与特殊的关系。因此，挖掘学科用户需求既要把握好学科的整体性需求，更要重视每个学科用户的特殊需求。

3　学科用户需求的特点

3.1需求的多元性

因开展学科服务的主体不同，学科服务的用户群体不尽相同，科研院所图书馆学科服务的对象主要是科研人员，高校图书馆学科服务的对象包括学生、教师、科研人员、管理人员等。不同层次的用户群体因知识结构、社会背景、工作环境、信息素质、认知能力等方面的差异呈现出不同的需求倾向，构成了学科用户多元化的信息需求层次结构。

3.2需求的专门性

随着科学的日渐发展，学科的分类越来越复杂，庞大的学科门类体系要求图书馆的学科服务更具学科专业性。各类学科用户的需求具有显著的指向性和针对性。学科用户的需求通常是围绕某项具体科研课题、某项具体工作任务、某项具体政策制定、某项具体决策研究而提出的与之相关的系统化的知识结构。可见，学科用户需求源于专业性的工作或研究，具有相当的知识广度和深度。

3.3需求的隐蔽性

每个学科领域或行业都有一套相对封闭的知识体系。不同学科、不同专业背景的用户对信息需求存在差异，同一用户在不同的学习、研究阶段也表现出不同的需求特点。因此，学科用户的需求千差万别，具有难以发掘的隐蔽性。如果将需求分为显性需求与隐性需求，那么对学科用户的隐性需求的挖掘与满足更能契合图书馆学科服务的目标价值。

3.4需求的时效性

学科用户的需求往往在某一特定时间节点表现得更加强烈，具有很强的时间阶段性。不同学科用户的需求时效性表现方式也不一样。科研用户体现在课题申报、项目研发、成果鉴定、成果转化等阶段性工作上，管理用户体现在评奖考核、统计分析、决策部署、远景规划等阶段性工作上，教师用户体现在课程教学计划、课堂教学、教学实践等阶段性工作之上，学生用户则体现在学习辅导、专项考试、职业规划等不同阶段的学习任务之上。

4　学科用户需求挖掘方法

市场经济中的产品竞争力源于对用户需求的透彻理解。这一经济法则同样适用于图书馆的服务拓展与创新，图书馆如果不用心研究服务对象，不了解服务对象的实际需求，所设计出来的服务势必与用户产生偏离，最终被用户所摒弃。学科服务作为一项新型的、代表图书馆核心竞争力的服务项目，能否抓住用户的内心，关键在于对学科用户需求的把握程度，对用户需求挖掘和分析理应成为学科服务系统设计的核心基础工作。本文通过固化学科用户需求挖掘的基本方法和标准模式，探索形成一套可借鉴、可复制的用户需求发现方法论，使需求发现与揭示的过程更加科学规范，以便各级各类图书馆在学科服务设计中能够依据具体的方法和工具进行用户需求分析，找准各自的定位。

4.1宏观分析方法

学科服务需求的宏观分析是指对当前学科服务运行的环境、形势、政策等基本面进行总体分析。通过宏观分析，图书馆可以研判学科服务面临的机遇和挑战，准确把握学科服务的内涵本质，找到本单位开展学科服务的最佳契合点，确定本单位学科服务内容的方向和特色。学科服务需求的宏观分析主要从图书馆发展的社会背景进行分析。时代背景和社会环境是推动图书馆发展的巨大动力，也是影响图书馆发展的重要因素。可以说，图书馆理念、管理、业务、服务的不断发展和革新，在很大程度上源于外部环境对图书馆的不断渗透和潜移默化的影响。学科服务作为现代图书馆发展过程的一项新型服务，是现代信息技术迅猛发展和知识泛在化大背景下的时代产物。因此，对图书馆发展的外部环境的分析是找准学科服务定位的至关重要的环节。

技术化、知识化、人文化是当今图书馆面临的三大社会背景［3］。这三大社会背景相互交织，对图书馆发展产生的影响日益增强，指引着图书馆发展转型的方向。技术性背景是指计算机技术、网络技术、Web技术、数据库技术、云技术、大数据、RFID技术、新媒体技术等在图书馆的广泛应用而对图书馆产生的深远影响。在技术化背景的影响下，图书馆的管理模式、业务工作、服务方式呈现智能化、泛在化趋势，图书馆的形态、职能和社会价值在新技术的作用下也在悄然发生变化。知识化背景是指知识经济和知识管理的兴起对包括图书馆在内的社会各行各业带来的革命性影响。知识化对图书馆的冲击，使得图书馆从“文献中心论”转向“知识中心论”，图书馆的职能从以文献为核心内容的文献服务转向以知识为基本单元的知识化、学科化服务。人文化背景则是图书馆界为应对技术挑战而掀起的人文化思潮运动对图书馆的服务理念产生的影响。在人文化背景下，图书馆呼唤对人文精神的回归，强调以人为中心，满足读者的个性化和多元化需求。图书馆之所以要对面临的社会背景进行综合分析，就是要求图书馆弄清为什么学科服务如此热门，哪些因素是开展学科服务必须考虑的，防止图书馆在学科服务中迷失方向。

4.2微观挖掘方法

学科服务需求的微观挖掘是指利用现代信息技术，借助情报分析工具对学科用户的现实需求和潜在需求进行揭示和分析的一系列技术方法，包括调查分析、数据挖掘、社会网络分析、新媒体互动等方法。

4.2.1调查分析

调查分析是定量与定性相结合的最常用的需求分析方法之一。对学科服务需求的调查分析可以采用调研法、问卷调查法、个别访谈法等方法进行。调研法包括文献调研和走访调研。文献调研主要通过收集国内外有关学科服务相关研究成果、政策法规以及本单位学科发展规划等资料，加以研读分析，系统梳理出国内外学科服务的发展脉络，弄清楚国内外学科服务发展现状和发展趋势，以及本单位学科群的设置现状，重点、特色、优势学科的分布情况，科研用户群的研究方向和研究专长等。走访调研一方面是对本单位内的各二级学院或二级部门学科用户进行面对面的交流，了解学科用户的实际需求；另一方面是到有学科服务经验的图书情报机构进行考察学习，了解各类图书情报机构中在学科服务实践中的成功做法和典型案例。问卷调查法是一种常用的调查方法，核心关键在于科学设计问卷表，学科服务的用户需求调查表可以围绕学科用户的文献信息需求、信息利用行为习惯、信息利用能力、培训需求等方面设计问题，通过对问卷调查的统计分析，揭示学科用户的主要需求特征。个别访谈是挖掘特定用户个性化需求的一种调查方法。学科服务不能偏爱“龙头”，否则成效不明显［4］。学科用户需求存在个体差异，一些特殊学科用户的需求也不应忽视。个别访谈通过对小众群体的采访，获知学科用户的特殊需求，使得需求的调查更加全面［5］。如中山大学图书馆通过访谈日籍留学生，从日本学者的角度观察学者对客家方言研究的信息需求。

4.2.2数据挖掘

数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道但又是潜在有用的信息和知识的过程［6］。在大数据时代，数据挖掘已成为各行各业辅助决策的重要方法，管理者通过数据挖掘发现用户需求规律，预测用户需求趋势。数据挖掘是对海量数据的自动分析处理技术，主要方法有关联规则、聚类分析、回归分析、Web挖掘等。应用数据挖掘技术可以从学科用户利用图书馆的行为过程中所积累的海量历史记录中，揭示出学科用户信息利用轨迹和行为特征，包括学科用户图书借阅行为、学科用户电子资源利用行为、学科用户信息获取行为等。学科用户需求的数据挖掘过程主要有：收集源数据（文献借阅历史记录、OPAC检索历史记录、LIB2.0平台交互记录、文献传递记录、数据库访问记录等）——数据预处理（数据清理、数据集成、数据变换、数据归约）——数据挖掘（关联规则、聚类、Web挖掘、分类、预测）——结果分析。

4.2.3社会网络分析

社会网络分析（SNA）是20世纪70年代以来在社会学、心理学、人类学、数学、通信科学等领域逐步发展起来的一个研究分支，是对社会网络的关系结构及其属性加以分析的一套规范和方法［7-8］。社会网络方法在情报分析和知识管理领域有着广泛应用，如在竞争情报、知识管理、图书馆资源配置、学科热点、引文分析、科研人员合著、网络链接、博客网络等方面已有大量研究案例。社会网络分析使用一套测量指标，包括密度（density）、中心度（centrality）、关系强度（ties strength），位置（position）、内容（content）、角色（role）、派系（cliques）来描述网络结构特征，并且以可视化的知识图谱方式呈现出来，使得分析结果直观易懂，主要软件工具有Ucinet、NetDraw、Pajek、NetMiner等。在学科用户需求挖掘中应用社会网络分析方法可以挖掘某一学科领域相关学者研究成果的内部网络关系，包括热点研究主题知识图谱、科研人员合作关系网络、高影响力作者分布、高被引文章分布等。挖掘基本程序：从国内外主要数据库中收集学者研究成果——提取关键词、作者进行词频统计和共现分析——绘制学科知识图谱——可视化分析。

4.2.4新媒体互动

利用新媒体互动方法挖掘学科用户需求，是指图书馆利用QQ、微信、微博、社区网络等新兴社交媒体工具搭建学科用户互动平台，从学科用户与学科用户之间、学科馆员与学科用户之间的信息互动中捕获学科用户的需求。随着移动互联网和新媒体技术的快速发展，人们已经步入自媒体时代。信息不再是通过单一的主流媒体进行传播，每个人既是信息的制造者、加工者和传播者，又是信息的受众者，个人传播成为时代的主要媒介。在自媒体时代，学科用户的信息利用和获取方式随之发生改变，学科用户的需求诉愿也不再通过传统的到馆方式向图书馆反映，取而代之的是通过高效便捷的网络发布信息需求，他们期望通过互联网的群体力量合力解决问题。新媒体的兴起使得学科用户的交流环境更加宽松，学科用户之间的资讯通过网络社交圈得以快速扩散。面对新形势，图书馆应该以积极的心态适应新常态，针对学科用户互动交流机制的新形态和新特点，利用好新媒体技术，主动嵌入学科用户的社交活动，挖掘学科用户在互动过程传递出的学科需求。主要方式包括：使用LibGuides等学科服务系统建立一站式学科信息综合平台；发布图书馆官方微信、微博；建立图书馆即时通讯交流平台；链接学科主要研究学者的个人社交网站等。

5　结语

服务是图书馆永恒的主题，开展知识化的学科服务更是图书馆适应时代发展、深化服务质量的重要策略。但是，图书馆如何开展学科服务，如何发挥学科服务对学科用户的价值，值得深入研究。学科服务是一项系统性工程，图书馆在设计学科服务时需要对学科用户进行准确定位，学科服务战略规划切勿流于形式。本文从宏观和微观两个层面提出学科用户需求挖掘的技术方法，旨在为图书馆科学设计和实施学科服务抛砖引玉。

［1］初景利，孔青青，栾冠楠.嵌入式学科服务研究进展［J］.图书情报工作，2013（22）：11-17.

［2］燕辉，刘秋让.论学科服务中的用户主导性及其价值论启示［J］.图书与情报，2013（3）：98-103.

［3］文庭孝，刘晓英.现代图书馆发展的社会背景及其影响［J］.图书馆，2013（6）：21-23.

［4］燕姣云.长尾理论：高校学科馆员服务理念创新的基石［J］.图书馆建设，2010（3）：56-59.

［5］汤罡辉，大岛广美，张红.基于学科服务的个案研究——访谈日籍留学生对客家方言研究的信息需求［J］.图书馆论坛，2012（2）：53-56，76.

［6］邵峰晶，于忠清.数据挖掘原理与算法［M］.北京：中国水利水电出版社，2003：2.

［7］黎耀奇，谢礼珊.社会网络分析在组织管理研究中的应用与展望［J］.管理学报，2013（1）：146-154.

［8］赵丽娟.社会网络分析的基本理论方法及其在情报学中的应用［J］.图书馆学研究，2011（20）：9-12.

（编发：章忠平）

The Precise Positioning of Subject Service:Methodology Researching on Mining into User's Needs of Subject

TANG Ji-shen
（Library of Hechi University，Yizhou 546399，China）

G252

A

2095-5197（2015）06-0097-04

*本文获CALIS广西文献信息服务中心项目“泛在环境下高校图书馆学科服务需求挖掘模式研究”（项目编号：CALISGX2014001）和河池学院青年课题“基于数据挖掘的高校图书馆学科服务需求分析研究”（项目编号：2014QN-H012）课题资助。

唐吉深（1982-），男，副研究馆员，硕士，研究方向：资源建设、知识挖掘、学科服务。

2015-07-07