基于网络用户信息行为的图书馆服务创新研究*

刘 勇 徐 双 王学勤

（1.浙江农林大学图书馆 浙江临安 311300；2.浙江工商大学工商管理学院 浙江杭州 310018）

网络用户是指实践活动中利用网络获取和交流信息的个人或团体。[1]随着现代信息技术和网络基础设施的逐步完善，我国网络用户规模快速增长。据中国互联网络信息中心发布的第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，我国网络用户规模达到6.32亿，互联网普及率达到46.9%。[2]面对如此庞大且急剧增长的网络用户，图书馆的网络资源利用率却没有保持相应的增长。这在很大程度上是由于图书馆对网络用户信息行为不够重视，对其信息行为的特征、影响因素和规律知之甚少，以致在服务创新方面具有较大的盲目性，譬如信息资源与服务传递难以有效到达网络用户等等。这些问题的存在导致了网络用户所需的文献信息和服务难以准确获得，同时也致使图书馆在服务创新方面针对性不强，难以激发用户对图书馆服务与信息的利用，降低了网络用户对图书馆的黏性。因此，对网络用户信息行为模式与规律进行研究，并根据其行为特征和规律探索促进网络用户利用图书馆信息和服务的服务创新策略，成为了当前研究的重要课题。

1 网络用户信息行为内涵

信息行为研究一直是图书情报学者研究的核心话题，其根源可追溯到20世纪60年代的“信息需求和信息使用”概念。[3]随后，国内外众多学科领域学者对其进行了定义，如信息科学、营销学、心理学等，其中比较有代表性的定义有：Bouazza把信息行为定义为用户利用信息满足自身信息需求的行为；[4]Wilosn将信息行为界定为与信息资源和信息渠道有关的用户主动与被动的信息查询行为、信息利用行为以及面对面的交流行为；[5]Pettigrew等认为信息行为是人们在不同的情境中如何需求、搜寻、获取和使用信息；[6]国内学者胡昌平[7]、乔欢[8]等认为信息行为是行为主体在外部作用刺激和内在因素相互作用下表现出的获取、查询、交流、传播、吸收和利用信息的行为的综合。

综合上述观点可知，网络用户信息行为是网络用户在认知思维支配下，为了满足自身信息需求而从事的信息搜寻、信息浏览、信息交互、信息选择、信息评价等行为的总和。它是网络用户信息需求的外在延伸，是网络环境、信息环境、社会环境与网络用户个体因素相互作用的结果，具有有限理性、目的性、媒介性、策略性、习惯性等特征。它贯穿于网络用户信息利用的全过程。因此，图书馆要对网络用户信息行为进行分析，围绕网络用户信息行为实施针对性服务创新，从而提高图书馆信息资源与服务的利用率。

2 网络用户信息行为分析

2.1 网络用户信息搜寻行为

互联网时代，对用户信息搜寻行为的关注和研究已成为用户行为领域的研究热点。网络用户信息搜寻行为是指网络用户在信息需求和认知心理的支配下，通过信息网站搜索所需信息。它以认知理论、信息经济学理论、人机交互理论为基础，是一种基于问题解决的信息处理过程。[9]它与用户信息素养、网络搜寻任务、信息资源、信息系统、搜寻情境等有着密切的联系。通过信息搜寻，能够筛选出可能满足用户信息需求的信息资源与服务，供用户进一步浏览和比较，这在很大程度上决定着用户信息需求能否成功满足。不同的用户在信息搜寻的不同阶段伴随着不同的情感、思维、行动和任务。在不同的搜寻环境、任务、平台作用下，信息搜寻行为过程和其产生的行为结果也会呈现出不同的类型，会导致不同信息搜寻模式，如内容驱动模式、反馈性行为模式、系统驱动模式、计划驱动模式。因此，各图书馆应根据用户信息搜寻行为规律，在图书馆主页设计多种检索功能以及人性化的检索界面来提高其使用频率，为用户的信息搜寻服务。

2.2 网络用户信息浏览行为

网络用户信息浏览行为是指为满足已知或未知的信息需求，循超链接在不同节点间自由游移的目标导向或非目标导向的网络信息行为，包括点击相关超链接、网页浏览、阅读、保存、收藏以及对导航功能、历史记录等的使用。它主要表现为用户在信息空间位置的移动，受到用户需求内容、兴趣、浏览动机、网站架构、网站信息内容等因素的影响。与信息搜寻行为相比，信息浏览行为的目标性与规律性相对较弱，当面对越来越丰富的信息时，用户在信息浏览过程中很容易产生信息超载、信息迷航等问题，从而影响信息的有效利用。通常情况下，网络用户应先进行信息搜寻，筛选出一些可能满足自身需要的信息后再对这些信息进行进一步的浏览、分析和比较，从而确定能满足自身需要的信息。因此，图书馆可通过用户浏览过程中关注的信息类型、内容等来预测用户的需求，推荐用户最需要的信息和服务，减少用户的信息疲劳，提供给用户个性化的信息服务。

2.3 网络用户信息交互行为

交互性是因特网最为显要的功能特征之一。网络用户信息交互行为是用户利用网络作为交流平台的在线信息交流行为，是用户信息选择前不可或缺的环节。它受到图书馆在线交流工具、交互效率、服务态度、自身知识结构等因素的影响。在这种信息交互中，用户既可从图书馆获取信息，也可向图书馆传递信息，是一种双向的信息交流行为。根据交互的参与对象，可将网络用户信息交互行为分为人机交互和人人交互两种。[10]通过信息交互，一方面可以使网络用户更加全面地了解自身所需的信息和服务，另一方面也为图书馆提供了了解用户需求的机会。图书馆可以借此激发并强化、拓展用户的信息需求，向用户推送特定的信息和服务，促进用户利用图书馆资源和服务。实际上，信息交互过程也是一个服务的过程，个性化的服务要求图书馆必须创新信息传播模式，构建以用户为中心的交互信息传播机制，改善用户体验，通过差异化服务和个性化的信息推送提升用户的满意度。

2.4 网络用户信息选择行为

信息选择就是用户根据自身信息需求，通过信息的分析、整理，从某一信息集合中把符合自身要求的一部分挑选出来。它建立在信息浏览、比较、交互基础之上，是使信息真正发挥效能的关键环节，具有动态性、时效性等特征。它综合了判断、评价、决策等用户行为，包含着感知、注意、记忆、思维和情感等复杂的信息过程和心理特征。它受到用户自身的信息需求、信息素养、图书馆信息组织、服务等因素的影响。当前，网络环境下丰富的信息在为用户获取信息提供方便的同时，也给用户的信息选择造成了巨大的认知和时间压力。越来越多的虚假、错误信息使用户面临选择的困境，用户的非理性选择行为时有发生。因此，图书馆应加强信息的组织、揭示和服务，为用户信息选择提供方便和指导。

2.5 网络用户信息评价行为

信息评价是用户利用图书馆信息和服务后的信息反馈，它能反映用户访问图书馆网站、在线利用图书馆服务后所感知的体验和感受。用户的信息评价可以通过图书馆所提供的专用信息评价系统、邮箱进行，也可以通过图书馆所设置的虚拟社区进行评价，如在线实时通信、电子布告栏等。它有助于促进图书馆改进质量、改善服务态度，提升用户对图书馆信息服务的偏好和忠诚度；也有助于促进发掘用户的潜在需求，从而有针对性地制定服务策略和开展个性化服务。

3 基于网络用户信息行为的图书馆服务创新策略

3.1 改进信息检索，优化用户信息搜寻

面对纷繁复杂的信息，引导用户识别、完成信息检索任务是图书馆一项非常重要的工作。然而有调查显示，用户虽然认为通过图书馆可以搜寻到质量更高、权威性更强的信息资源，但由于图书馆的检索系统分散、复杂、可视化程度低，用户常常不将它作为首要的检索入口。[11]因此，图书馆应根据用户的不同信息需求，构建以用户为中心、功能健全、可视化的一站式信息检索系统，完善信息特征标识，强化OPAC系统功能和信息整合功能，提高信息的查全率、查准率；应在图书馆网站较为醒目的地方设置多种检索入口，方便用户随时检索信息。当检索结果不理想时，应为用户提供检索帮助，指导用户调整检索策略，从而全面优化检索结果。同时，图书馆应通过对用户检索过程的跟踪和分析，掌握用户的信息搜寻习惯，并据此进一步完善检索系统，实现用户与系统信息的交互，提高用户信息检索的满意度。

3.2 重视网站建设，吸引用户信息浏览

图书馆网站结构、规模、资源拥有量、信息导航质量、外部链接量等都对网站浏览量具有重要影响。因此，图书馆可采取以下措施吸引用户信息浏览：（1）在重视网站首页内容设计的基础上，扩大网站网页总数，根据用户信息需求丰富网站信息内容和表现形式；（2）要根据用户的信息需求和体验诉求，设计合理的页面布局和页面风格，优化网站的结构，强化网站交互功能，优化网页的交互流程，同时避免出现空页面，以及死链接；（3）对图书馆检索平台搜寻结果的浏览，可让用户自主选择每页显示条目数、自主排名搜寻结果，并对搜寻结果中的搜寻词进行高亮显示；（4）通过友情链接、交换链接、图片链接、用户博客、社交网站链接、弹出窗口、链接诱饵等方式增加链接数量，特别是通过制作学科导航、网络信息主题导航，吸引用户的眼球；（5）根据用户不同的信息浏览习惯，为其定制个性化的浏览界面，满足用户的个性化需求，提高网站的亲和力。

3.3 搭建交流平台，促进用户信息交互与评价

用户不仅是图书馆信息服务的对象，也是信息的传递者、生产者、评价者，是其他用户的信息服务者、图书馆服务的评价者。为促进用户的信息交互与评价，图书馆首先应向用户提供实时在线交流的平台或途径，使用户能随时随地提出咨询和建议，及时解答用户的疑问，激发用户的信息需求，将符合用户需求的信息推荐给用户，提升用户获取信息的效率和准确性。并通过与用户的情感沟通，建立和维护与用户的良好关系，增进用户对图书馆的信任，促使用户将潜在的信息需求转化为现实的利用行为。其次，要提供交流的虚拟环境，如微信、微博、SNS、QQ、BBS、IM等，加强图书馆与用户以及用户与用户之间的信息交互、体验分享和互相帮助，促进用户在图书馆网站发表评论、进行讨论、推荐信息、解答问题，促进图书馆更加深入地了解用户需求，从而为用户提供更加精准的信息服务。再次，图书馆应根据人机交互设计理念，制作友好的交互界面，使用户对图书馆资源与服务产生清晰的认识，以应用已有知识和经验以及感知、思维、判断来获取交互界面上的信息并进行相应的操作。

3.4 加强信息组织与揭示，方便用户信息选择

图书馆是网络用户信息获取的重要基地，对各类信息资源进行组织和揭示是图书馆的重要使命。为此，图书馆首先应从用户角度出发，按照一定的方式和标准，对图书馆购买的各类信息资源如书目信息、电子文献等进行分析和详细揭示，便于用户查找和选择，同时集中必要的服务工具，针对网络用户的信息需求进行信息加工和整合，以满足用户的个性化信息需求。其次，图书馆应利用现代信息技术，围绕相关主题建立网络信息资源导航，加强网络信息资源的开发，将网络上大量庞杂无序的各类信息资源按照主题、关键词、分类等途径进行重新组织和揭示，构建有序化的网络信息资源体系，使网络用户能快速准确地找到自己真正需要的信息源，节省用户的时间。

3.5 构建用户信息行为数据库，实现个性化服务

用户信息行为数据对图书馆服务创新具有重要价值。图书馆应通过获取丰富的用户信息行为数据，如图书馆网站搜寻行为数据、浏览行为数据等，全方位、多渠道、系统化构建用户信息行为数据库，并坚持及时更新。在此基础上，图书馆可以通过对记录着网络用户性别、职业、兴趣喜好、借阅记录、下载历史等信息的数据进行挖掘、分析来发掘用户人口统计信息与信息行为的关系，寻找用户的潜在信息需求；认识用户的行为和偏好，了解用户信息行为模式及习惯的变化；视用户为合作伙伴，建立用户参与服务创新的激励机制和评估机制；分析用户信息行为与满意度、忠诚度和口碑传播的关系，从而针对不同类型的目标用户群体实施个性化、精确化服务以达到提升服务绩效的目的。随着移动互联网的普及和手机网民的日益增多，图书馆可借助用户信息行为数据库，利用手机、PDA、手持阅读器等移动终端作为接受、传播服务的主要渠道，主动为用户提供定向的、个性化信息服务。

4 结语

网络用户不仅是图书馆的服务对象，更是图书馆服务创新的宝贵资源。当前，网络用户的信息行为发生了巨大变化。图书馆应树立用户导向的创新理念，系统分析网络用户信息行为，根据用户群体信息行为的特征、影响因素及规律，捕捉和预测其信息需求，采取针对性服务创新策略，构建用户驱动的服务创新模式，实现信息传递与信息需求的匹配，最大限度地满足用户需求，进而推进图书馆的持续快速发展。

（来稿时间：2014年9月）

1.刘高勇，邓胜利，王彤.网络用户信息交互动力的实证研究.情报科学，2014（5）：115-119

2.中国互联网络发展状况统计报告.[2014-07-28].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P02014 0721507223212132.pdf

3.Case DO.Information behavior.Annual Review of Information Science and Technology,2006,40（1）：293-327

4.Bouazza A.Information user studies.Encyclopedia of Library and Information Science,1989,44（9）：144－ 164

5 .Wilson T D.Human information behavior.Information Science,2000,3（2）：49-56

6.Pettigrew, Al K E. Conceptual Frameworks in Information Behavior. Annual Review of Information Science and Technology,2001（35）： 43-78

7.胡昌平等.个性化信息服务中的用户偏好与行为分析.情报理论与实践，2008（1）：4-6

8. 乔欢.信息行为学.北京：北京师范大学出版社，2010.

9. Kuhlthau C C.Inside the Search Process：Information Seeking from the User’s Perspective.Journal of the American Society for Information Science,1991, 42（5）： 361-371

10.邓小昭等.网络用户信息行为研究.北京：科学出版社，2010

11.宋玉梅.基于用户信息行为研究的高校图书馆服务模式探析.图书馆，2014（2）：98-100,143