酒店服务创新管理探析

广西来宾职业教育中心学校 胡志春

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施以及营造良好的外部环境之外，酒店服务创新更应加强服务创新管理，通过各种行之有效的管理方法，把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

一、目前酒店业发展的主要特点

多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求，经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。

酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展，新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度，光线的自动调节，宽带上网、远程网络预定等个性化服务。

星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势，是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。

二、酒店服务创新所具备的优势

第一，在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势，并能够适应市场多样化需求点，其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

第二，在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识，而且酒店的管理结构相对简单，组织灵活，能够通过克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新，在不遗余力地进行产品和服务的创新，能够让自身争取生存空问。

第三，在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性，内部沟通迅速而有效，对特定细分市场需求变化的反应快速，能够抓住服务开发的最佳时机，根据形势的变化及时调整经营方向，积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境，更有利于服务创新的开展。

三、酒店服务创新面临的难点

第一，基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低，无附加值，在激烈的市场竞争中，创新较难实现。

第二，创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务，使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求，往往这些人员都有利于酒店服务之外，直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

第三，酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式，投入不够，很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等，这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

四、酒店的服务创新管理的主要途径

要促进酒店服务创新，需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素，除了政府部门采取多种扶持措施，营造良好的环境外，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1.服务创新项目的选择

随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势，并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此，酒店服务创新应该密切注视市场需求，细分市场呈现潜力，然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新，通过不断改进产品，利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值，循序渐进的创新。

2.服务创新目标的选择

由于创新服务的成本和灵活性所限，对服务创新的资源和客户有一个明确的认识，在实施服务创新时，最明智的选择是集中于某项服务的提高，形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力，很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。

3.服务创新消费者的细分研究

创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计，销售时通过深入消费者的心理特征、生活态度、生活方式以及行为模式，通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务，引起消费者的共鸣。

4.通过人才培养机制深化服务创新

加强酒店行业的人员培训，解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系，通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度，在创新服务的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是是一个新问题，这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。

5.生态化、智能化服务创新产品的提供

生态化主要体现在注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等;强化绿色生态环保意识，如废品处理、节能降耗等。智能化主要是指酒店应该培养自己的高技术人才，通过互联网系统为客人提供实现快捷、方便、信息通讯等方面的优质的创新服务，让客人感觉到酒店智能化带来的超值享受。

6.创造个性化的服务

著名的四季酒店集团董事长伊萨多·夏普曾经在他所著的《云端筑梦》一书中提到：服务文化是四季酒店的核心价值，而对客人的个性化服务又是服务的更高境界。它们的个性化服务的精细程度，极大的提升了客户的忠诚度和酒店品牌的美誉度。

以上分享的服务创新理念，只是酒店管理中的众多服务文化、服务创新的一部分，只是抛砖引玉，希望我们的酒店职业经理人能够摒弃浮夸的工作作风和高谈阔论的宏观理论，真正的能够更多的脚踏实地、真正用心去研究管理和服务的细节，去潜心思考客户的消费体验，去共同努力、打造我们中国的民族酒店品牌。