供电服务“风险点”的分析与控制

国网兰考供电公司 陈家明

在供电企业提供服务和进行工作的过程中，由于自身工作能力不足和工作不规范等情况，产生各类不良的影响，进而损害企业名誉和利益的情况，被称为供电行为的“风险点”。

为了找到供电企业内部的这些风险原因，就需要提高员工的意识觉悟，明确各个员工在企业的发展中应该扮演的角色，同时也需要明确奖赏与惩罚，让所有的员工，不仅仅是负责客户服务的部门，更是所有的员工都要必须端正意识参与到其中的，这样才能对供电企业的整体工作做出改进，真正的提升服务的水平。

一、供电服务“风险点”的辨识及成因分析

（一）思想意识与员工素质方面的因素

在供电服务过程中，往往会出现个别供电服务部门的员工，工作素质不足，缺乏服务意识，好逸恶劳，在服务工作中不考虑服务者的心理，办事拖拉，服务无礼，造成了不良的影响，这显然是不可取的。另一方面，对于用电客户的责任与工作内容的普及工作也常常不受重视，用户不理解工作人员的工作要求和工作中的困难与危险，因此形成了用电客户对工作人员工作能力和工作效率的不满，这在日常的工作之中也是可以常常见到的情况。

（二）服务流程和责任分配

营销业务不符合标准，其实际上也是工作人员工作态度不端正以及能力不足，不能正确的进行业务办理，常见的情况通常包括：电费错误，电表错超，业务流程不通畅，不重视客户的意见与建议，故障报修题姗姗来迟等。这些问题通常并不是需要很多精力来进行解决的，却会轻松的对使用者的体验造成破坏，进而破坏供电企业的企业形象。

另一方面，工作人员在工作中的差错，这种情况的主要原因是缺乏监督与责任分配的情况，导致员工对自身缺乏管束，放任自流。常见的由于疏忽导致的故障和事故，对征用资源的补偿发放不及时，施工管理不当等等。

（三）电网能力方面的因素

在工作中常常见到一些电网施工建设时间很长，也耗用了很多的资金，实际在使用中却肯呢个无法达到预定目标，这就是电网施工能力不足的表现。一些电网施工工作或者产品与人民大众的要求不符，使用者在使用中出现问题，这也是一种不合格的表现。在工程或其他情形导致的停电中，事先通报不及时，停电时间过长，停电时间与通告不符等等。

供电不够可靠，供电情况与相关施工标准不符，这实际上是相关的监管与施工工作不力的结果，导致电压不符，供电不稳，常常停电等情况，影响了使用者的使用感受。

（四）应急机制建设不够完善

出现了事故或问题之后，供电企业缺乏公关与其他的解决方法，对问题不加解决和处理，对于事件的影响不加关注，对企业的声誉造成了不利的影响，这对于供电企业的发展是显而易见的不利。

二、供电服务“风险点”的控制

（一）供电服务的价值取向转型

供电企业其体制与服务内容都有其自身的特殊性，与常规的企业或单位是不同的。供电企业应当对过往的陈旧观念做出转变，对整体的观念做出改变，对于供电企业来说，最根本的目标就是为人民大众提供优秀的服务，所有的经营行为都是为提高客户的用电体验和感受为目的，让电力的使用者能够安心用电，方便用电。

供电企业对自身的经营方法和经营策略也应做出改变和革新，以上面提到的经营根本目标为基础，对自身的业务方法和营销方法做出改变，对于服务对象的需求进行调查，加强与客户的沟通，实际上的重视客户作为企业的生存之源的作用，对服务者的情况进行分类与记录，随后不断改进工作，才能真正有效的提升工作水平。

（二）强化营销内部稽查管理

加强对自身的监督与管理工作，将监督工作贯彻到经营业务的每个部分之中，既要提倡员工的自律，让员工自发的对自身的行为来进行规范，同时也要用监督体制对员工的行为进行监督，而后者显得更为重要一些。在监督机制的树立过程之中，要明确相关的事故观念与服务观念，确立无论问题大小都是工作失职的观念，让监督与管理，奖励与处罚的规则落到实处，真正的对员工的行为产生影响。对于各类风险的原因加以追踪，管理，归纳，对其加以控制和处理，电力服务的成效才能得到真正的提升。

（三）提升人员工作素质

社会在不断的发展，人民大众对优质服务的需求越来越高。这就要求工作者对自身的工作方法和服务精神不断地提高。优质服务的概念与方式也在不断地变化之中，一方面优质服务是建立在优秀的产品之上的，同时工作人员也要加强自律和自我学习的能力，不仅要端正心态，也要实际的对自身的能力做出提升，这样才能提供优质的服务。

而作为供电企业的管理者而言，也应当加强相关的培训与教育，帮助员工相关能力，诸如对相关工作方法和政策的认识，服务的要求与方法技巧，在供电工程上积极的进行相关技术人员的培养和雇用，积极的进行人员的技术学习和人员更新，为此，企业应全面加强员工业务技能、政策、法律、服务规范的学习和责任心的培养，特别是在供电服务方面培养外向型、专家型高级服务人才。需要认识到，优秀的人才方为任何工作的基本，真正的提升自身的能力，为人民大众所服务。

无论是服务部门还是其他部门的工作人员都应当认识到，服务精神和爱岗敬业的工作态度才是做好工作，提高部门声誉的根本。

（四）优化再造流程

客户交互管理的作用是帮助供电企业有效的对客户情况和需求来进行管理，进而才能进行服务办法的制订，进而实现企业的价值。企业如何得知自身的工作有效与否最根本的根源还是客户，了解客户的感受，通过调查，访谈等方式，了解客户的需求，进而对工作作出改进，才能真正确定能够满足客户需求的工作流程与工作方法，对工作的优化才能达到实处。在这个过程中需要相关人员摆正心态，加强服务精神，真正站在客户角度进行调查。

（五）构建突发事件应急预案

目前很多的企业乃至地方政府都因为对突发事件的处理和公关不利而声誉受到损失，而供电企业也应注意到这一点，不断提升自身对突发危机的应对能力，建立完善的突发事件应对体系，对相关部门的职责，人员，工作方法加以确定，采用机动的威胁应对和公关方法，首先是要在问题发生之时确定事件的主要责任方，事件的原因，并确定大约的处理办法，加强与社会的沟通工作，尽量快速有效的对问题进行处理，通过有效的公关手段，尽量减少事件对企业的危害，相关发言人要履行其职责，认真工作，加强沟通。最后，认真的对相关的责任人和问题来源进行处理，保证之后类似问题不再发生。

（六）顺应电力行业体制改革，不断提升自身工作能力

我国电力行业体制改革正在蓬勃的进行中，电力行业的垄断地位已经被打破，随着新能源的发展和我国对电力行业提升工作能力的要求，电力企业应当对自身的管理体系和工作方法做出改变，顺应市场发展，更加重视对自身形象和用户口碑的建设。真正实心实意的为用户进行服务，才能在新的条件之下继续保持活力与成长的动力，使自身获得发展。

三、结束语

我国的供电行业对于新时代的要求，应当及时的自身做出改变，以实际的行动来做出改变，只有本着重视服务者的理念，真正的对工作方法和工作目的做出改变，才能解决那些“危险点”，真正的提供优质的服务。

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[2]张曼.供电营销服务风险管理[D].华北电力大学,2014

[3]欧阳昕倩.供电公司客户服务项目风险管理研究[D].华北电力大学2013

[4]黄王晔.HZ电业局客户服务满意度提升研究[D].湘潭大学,2013