临床护理工作中亲情服务及成效的探讨

李红霞

（甘肃省张掖市甘州区人民医院 甘肃 张掖 734000）

临床护理工作中亲情服务及成效的探讨

李红霞

（甘肃省张掖市甘州区人民医院 甘肃 张掖 734000）

随着人们对护理概念认识的改变，传统的护理模式已不能满足病人的需求。为了给患者提供优质的服务，各医院均开始在临床护理中发展亲情护理模式。充分发挥护理工作中人的积极性，以提高患者对护理质量的满意度。

临床；护理；亲情服务；成效

前言：随着人们对医疗服务要求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争的转变，护理模式开始发生转变，人们对护理概念有了新的认识，同时也对护理质量提出了更高的要求，传统的护理模式已经不能满足病人的需求。为了给患者提供优质的服务，各医院均开始在临床护理中发展具有自己特色的亲情护理模式，以创造属于自己的护理品牌，提升医院的形象，获取更大的社会和经济效益。

1.亲情服务的内容

亲情护理服务是将现代的人文关怀融入亲情护理服务中，营造高层次的护理服务理念和人文关怀，具体就是重视"人"即：医生、护士和病人三者之间的因素，更加承认他们的价值和主体地位，以提高医务工作者对患者以人为本的人文亲情关怀，使患者就诊时真正获得的温馨、便捷、优质的家庭式服务。

护理服务的载体是患者，为患者提供良好的就医环境是医院必备的职责。如何做好亲情服务、体现人文关怀，根据我做护理工作多年的经验总结认为应从"亲切的关怀，和蔼的语言，精湛的技术，周到的服务，高度的责任心"五个方面营造就医环境，使患者在就诊中享受到护理服务带来的享受和快乐，以达到利于患者加快病愈的目的。

在亲情护理服务中，突出的是给予患者精神上的呵护，心里上的安慰，行为方式上的指导。如何做到"呵护、安慰、指导"，应该从尊重和同情患者，寻求与患者情感上的共鸣，满足患者的现实需求和潜在需求服务理念出发，在每一个细微的护理环节中，对患者始终融入无微不至的关心关爱，同时尊重患者人格、体会病人的痛苦，使患者踏入医院就能感受到"医院就医方便、医生技术精湛、病区舒适安逸、治疗对症实惠、护理服务满意"。

护理中的亲情服务是要求把患者当做自己的亲人，把护士当做自己的姐妹，以患者的健康为中心，为患者提供"生理、心理、社会、精神、文化、角色适应和生活照顾"一条龙服务的护理工作模式，是整体护理模式的的延续与升华，它要求护理人员将专业护理知识、技术水平和对患者的关爱之心结合在一起，真正体现了护士工作的专业化与人性化的融合、责任感和亲情感的相交。亲情护理最终的目标是要使目前的护理工作产生根本性、戏剧性的改变，而不仅是要求一般意义上的进步。

2.临床护理中亲情服务的具体要求

2.1 规范化管理，确保亲情护理有效实施

2.1.1 设计温馨的人文住院环境。在面对广大护理服务对象时，行为规范，良好的言谈举止无疑具有很好的效果。建立护理人员的礼仪和行为规范，护理人员要求着装整齐，端庄、行为规范，护士上岗时统一淡妆，更换统一的护士服。在病房布局上，被套、被单、枕套保持同色，保持病房的安静、整洁，每日开窗通风1－2次，构造温馨、舒适、无异味的病房，为使病房变得家庭化、温馨化，应在走廊多摆放鲜花及植物盆景，在走廊、病房等处悬挂相关风景类笔画。同时，建立病员活动室，为方便举行座谈会、定期护士小讲课以及针对性地组织相关患者观看有关健康教育的录像等［1］。

2.1.2 规范护士的文明言行。微笑可以促进语言交流，也可以代替有声语言交流，拉近人与人之间的距离，进行主动交流。护理人员应重点突出文明性、规范性、礼貌性和情感性，在护理中护士应适时恰当的运用文明礼貌的用语：在接诊、接待咨询、路上相遇、早晚查房时运用"您好"；"请"请求和告之的礼貌语，可以赢得主动，使患者感到自身被尊重；"谢谢"则是在护理人员得到患者及相关家属对其工作的配合和支持或者获得表示理解与帮助时候要运用；"对不起"则是在护理人员因自身服务不周等原因给患者造成不便或妨碍、打扰了患者时要运用；"多保重"则是在护理人员与患者作别时运用的语言，此外，在与患者道别时，应当用"请慢走"等语言来代替"再见"。文明语言常挂嘴边，改变直呼患者姓名、床号的习惯，应改称老师、叔叔、阿姨等热情、文明、礼貌的用语称呼。

2.1.3 营造充满人性化的住院环境。以关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心。首先应对护士进行亲情教育，把病人当亲人，通过换位思考和角色扮演，切身感受患者及家属的感受；其次护士作为组织者，服务者和参与者，尽可能发挥患者及家属的互助互帮积极性，使患者、家属、护士之间形成十分融洽的家庭式的关系，护士从患者或家属中了解患者存在的顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。新患者入院，护理人员面带笑容起立迎接，通知主管护士护送患者到病房，协助躺下并把床调至患者舒适的体位；及时通知医生；送上一杯热开水并热情向患者作相关介绍；入院后后24小时内主任或护士长亲自到床前作自我介绍并送上名片，主管护士运用熟练的沟通技巧，主动热情地与患者交谈，收集患者一般资料、现在及既往健康状况、家庭、心理及社会文化等状况并进行评估，认真地有选择性地为患者讲解有关疾病的防治、饮食、用药、检查、相互配合等及注意事项，及时评价患者对知识的掌握情况及沟通效果，最大限度地帮助患者解决实际困难，让患者安心就医。病区还要每日为患者提供开水2次并配备针线盒、微波炉，免费提供针线及为患者热饭菜等服务［2］。

2.1.4 规范服务行为，明确工作方法。打铁自身硬，喊破嗓子不如做出样子。要达到亲情护理，必须提高护理人员的业务素质，因而首先要强化护理业务训练，坚持每周开展护理业务学习和整体护理查房，对基础护理技术操作、基础护理学、护理工作制度、各级护理人员职责、疾病护理常规等知识进行强化培训及考核；其次护理人员应该本着对患者负责，从关爱的态度出发实施各项护理工作，工作中做到"微笑露一点、查巡勤一点、做事多一点，抱怨少一点、动作快一点，技术好一点，嘴巴甜一点，脾气温顺点"八点服务要求和"热情待、细心问、耐心讲、巡查勤、主动帮、亲切送"的十八字的工作方法，促进护理水平与质量的提高。

2.2 制定岗位职责要求，工作方案具体化

亲情护理工作模式实施过程中，有四个重要角色担任着重要的职责，包括护士长、专业护士、责任护士和护理员。其中，护士长既是管理者又是参与者。对于护士长而言，首先要进行观念转变，在明确服务目标的前提下，在情感服务中起到管理者、参与者的双重作用。具体而言，护士长应起表率作用，如经常性的巡视病房，关心病人或其亲属反馈的亲情护理的工作情况，特定时间重点检查反馈并测评总结特定期间亲情护理工作的结果以及主题活动实施情况，并组织民意测验，每季度组织几次"亲情护理服务"相关知识的学习辅导等。

病区设置1－2名专业护士，要求大专以上学历，护师及以上职称，专科工作经验5年以上，身体健康，具有高热情的工作态度，交际能力良好，同时具有管理能力。专业护士需要参加病史交班报告，床头交接班，对前一天的工作进行总结，对于责任护士执行的对新患者入院宣教的效果、针对各患者的健康教育效果、出院患者的的指导落实情况等及时做好检查反馈，并给予补充协助。责任护士执行各种工作时，应确保病房的安静、整洁和舒适等，检查自己所属的大组护理项目的最终落实情况，其中包括基础护理、专科护理、心理护理等指导，对责任护士以及护理员的工作情况进行反馈，同时服从护士长的工作调配。

病区病床分为两大组，每组设有2－3名责任护士，要求中专以上学历，获护士及以上职称，身体健康，具有一定的病房管理能力和交际能力。责任护士应当按照病房管理作好每天的晨间护理，并及时参加晨会，同时负责护理组上病患者的各项治疗，定期对患者作好相关健康教育以及出院指导。

病区专门设有3－4名护理员，要求中专学历，身体健康，同专业护士和责任护士一样，要求具有相应的交际能力，同时应具备基础护理和生活护理的基本技能，并通过医院的相关考核选拔，最终由护士长根据其工作表现决定其任期。对于护士长、护士的技术指导，护理员应积极接受，同时应按质量完成自己的本职工作，按各科室的要求作好相关晨间护理工作，执行各项生活护理。

2.3 护理质量的监控以患者为中心。可以说，护理服务质量是评价护理模式是否可行的有效标准。著名企业家克劳斯比说过"质量就是符合要求标准"。患者对于护理工作满意度的评价可以提高服务质量这一观点已被越来越多人认可。以往，经验型护理、管理在护理质量监控上往往是重视具体的技术指标以及对病房、工作室的管理是否标准化，而忽视了患者在心理和社会等方面的更多需求。然而，患者的评价往往是对护理服务质量最为客观、真实、公正的评价。医院在开展亲情护理模式时，往往会在病房区不定期的发放有关针对护理服务质量的调查问卷。通过调查结果发现某一时期亲情护理工作的中心任务和存在的问题，并对这些问题进行动态调整和补充，不断增设最能体现患者需求和医院护理服务质量的调查项目，这不仅能对护士的日常工作起到监督作用，还能使亲情护理服务质量的满意度调查结果更具有真实性［3］。

3.临床护理中亲情服务的成效

亲情护理工作模式的开展体现了医院对于患者人性化的关怀和服务［］，为患者提供了家庭般的医疗环境、尊重、关爱、体贴、关注患者、加强与患者交流和沟通，贴近患者，为患者创造温馨，舒适、和谐的治疗环境，使患者的需求得到满足，让患者在住院期间更放心、满意。使病人感到医院也可以温暖如家，同时，这也提高了医院的声誉。亲情护理模式的实施，使医院整体的护理得到了升华，把"以人为本"的亲情化护理服务理念和实践贯穿于整个护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的人性化的护理服务，主动为患者提供了全身心的照顾与帮助和优质的全方位的服务。护理工作可以说基本上达到了患者、患者亲属、医生以及领导均满意的总体目标。通过问卷调查的结果不难发现，示范病区的患者对亲情护理工作的满意度往往在90%以上。也有医院表示，在实施亲情服务以后，亲情服务组护理人员在工作上表现出了更强的工作积极性和主动性，护理者的综合素质得到明显提高，病区的环境变得更加舒适，护理质量也得到了明显的提高［5］。实施亲情服务作为新的护理管理措施，对于医院树立自己的护理服务品牌、提升医院护士的良好形象、提高患者的满意度起到了非常积极的作用。

［1］ 刘领君.亲情服务在护理工作中的应用及效果评价［J］.中国实用护理杂志，2006，（12）：54－－55.

［2］ 邓丽莹.亲情护理模式在临床护理工作中的运用［J］.宜春学院学报，2009，（4）.：92－93.

［3］ 陈谷霖，李才平.全程优质亲情护理工作模式的构造与实施［J］.中华护理杂志，2005，40（1）：52－53.

［4］ 秦力君，韩忠福，张黎明等 .护理部在护理模式变更中的职能作用［J］.中华护理杂志，1997，32（6）：341－343.

［5］ 方勇.医院服务质量面临的发展与挑战［J］.国外医学管理分册，1998，15（4）：150－151.

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1009－6019（2015）07－0169－02