情商在防范护患纠纷中的意义

王春青

（甘肃省静宁县中医院 甘肃 静宁 743400）

情商在防范护患纠纷中的意义

王春青

（甘肃省静宁县中医院 甘肃 静宁 743400）

当前医患、护患关系空前紧张，医患、护患纠纷发生率及暴戾程度令人发指，弑医弑护事件时有发生。据统计护患纠纷发生率达9.2%，且有逐年增加恶化趋势，以至致瘫、流产甚至付出宝贵的生命。如何防范护患纠纷的发生，保护每个护理人员的健康、生命，是我们认真思考面对的问题。情商是人类如何更好的适应社会与环境的基础，提高护理人员的情商水平，就可以在一定程度上减少护患纠纷的发生。

情商；护理人员；护患纠纷

护患纠纷是指在医疗服务过程中护士与患者或其家属之间发生的矛盾冲突。护理工作是医疗中的重要组成部分，护士参与医疗的全过程，与病人接触机会最多、时间最长，是医嘱的执行者。但在大部分病人心目中护士不会有与大夫一样的尊重与地位，是医疗活动中的弱势群体。患者或其家属往往会将医疗活动中的不满情绪发泄在护士身上。若不及时发现化解，就很容易导致矛盾升级，情绪失控。我们不能改变对方，但可以适应对方。通过培养提高护理人员的情商水平，和患方更好地沟通［1］，化干戈为玉帛，就可以达到避免护患纠纷的发生。

情商，即情绪智商，由美国心理学家彼德·萨洛维于1991年创立，属于发展心理学范畴。它是一种认识、了解、控制情绪的能力，是人的情绪、情感发展水平的一种指标，是人们处理矛盾冲突、人际关系、决策事件等所必需的健康心态及情感魅力。

随着社会的发展，人们享有医疗条件的要求越来越高，不再只是满足于治愈疾病，而是在医疗环境，医疗条件，服务水平及人格的被尊重等方面都有较高的要求。评价医疗的指标不再是治愈率的高低而是病人的满意度和病人的生命质量。由于部分患者医学知识匮乏，现代医疗水平还不能满足病人对医疗质量的要求，患者的期望得不到满足，是造成纠纷的根源。在护理工作中，护士不仅要执行医嘱，还要为患者提供全面照顾，包括生理、心理、社会、精神文化等方面。发展人文关怀式的护理，就要以情商的培养为基础。情商由大脑边缘系统控制，情商的高低，不是天生不变的，而是可以通过后天不断的努力得到提高。据统计，事业的成败，智商占20%，而情商要占80%［2］，在智商的基础上努力提高情商水平，就会不断发掘个人潜能，适应并改造环境，以至成功。护理工作与人的健康、生命息息相关。护士面对的是身心缺失的群体，只有接受、适应他们，才有可能更好的为他们服务。护理工作属于高情感职业，高情商是做好护士的要素，这就要求护士不仅要有一定的专业技术能力，更要不断提高情商，要有积极向上的情绪，良好的职业道德，健康的心理素质。把热心，爱心，耐心，责任心贯彻始终。在护患纠纷中，护士和患方是一对矛盾的主体。避免这一矛盾的主动因素是护士。提高护士的情商及识别患方的情绪变化，并积极地应对，就可以营造和谐的护患关系。

要提高情商水平，首先要了解自我，正确认识自己，评价自己，摆正自己的位置。护士的天职就是为病人服务，要以护士的角色去面对病人而不是自然人，要适应并且做好这种角色的转换，不能把其他情绪带到护理工作中去［3］；其次要学会自我克制，化消极情绪为积极情绪，保持情绪的稳定，顺境时不要忘乎所以，得意忘形。逆境时更不能垂头丧气，萎靡不振，要泰然处之，应付自如［4］；还要自我激励，要把护士的热情，兴趣和自信调动起来，培育个人情商以达到提升护理团队情商，有效地激发护理人员爱岗敬业的热情。让她们执着认真，情绪饱满，全力以赴地投入到护理工作中去，推动护理事业的和谐发展；再就是要和病人多接触多沟通，培养感知病人情绪的能力，通过他们的言谈举止识别他们内心的情绪变化，敏锐的感知病人的焦虑、抑郁、悲观、失望等不良情绪，设法弄清不良情绪发生的真正原因，才能体察理解病人的情绪；最后要处理好和病人的关系。由于受疾病的折磨，病人往往表现出各种各样的不良情绪，护士和患者的接触最多，是患者不良情绪的直接宣泄对象，所以必须以关心、尊重和重视病人的态度去倾听，观察病人的一言一行。从病人的角度去理解所发生的一切，从而帮助他们认识改善不良的情绪。用真诚的赞美面对病人，就容易与之相处与沟通；用真诚的微笑面对病人就可以给他们温暖和力量；用真诚的鼓励面对病人，就可以给他们自信和动力。

用灵活的方式与病人相处，不断锤炼自己，升华自己，努力提高护理人员、护理团队的情商水平，不断提高护理质量，就一定能够防范护患纠纷的发生。

［1］ 徐清水，徐旭.健康教育中护士情商的培养，山西护理杂志，2000，14（1）：4

［2］ 李向丽，张洁.浅论情商在护患沟通中的应用，甘肃中医，2006，19（3）：30

［3］ 刘声梅.护士情绪变化对护患关系的影响及对策〔J〕，中华现代护理学杂志，2007，7（4）：14

［4］ 沈洁，任梦，白玮.论护士的情商及培养〔J〕，护理学杂志，2004，19（2）：

R47

B

1009－6019（2015）07－0254－01