细化入院指引，提高病人满意度的探索

殷葵

(江苏省盐城市第一人民医院监察室 江苏盐城 224006)

细化入院指引，提高病人满意度的探索

殷葵

(江苏省盐城市第一人民医院监察室 江苏盐城 224006)

本文通过对细化办理入院指引工作进行研究，提出患者入院流程中的存在问题，探索影响病人满意度的因素，制定有效改善患者就医体验的入院服务流程，为有效提高住院病人服务质量，提高病人满意度提供参考。

细化入院办理指引;病人满意度;探索;

随着社会的发展与人们生活水平的提高，医疗改革的不断深化，医保政策受惠人群的普及，鼓励了众多患者积极就医，各大医院的住院人数与日俱增。患者对医疗服务的满意度在一定程度上影响着医院的形象，也是衡量医院服务质量的主要因素。如何为其提供最完善、最具人性化的服务，满足患者需求，有效改善患者就医感受，建立良好的医院形象，是我们亟待解决的问题。

办理入院作为住院程序的第一步，其服务的优劣形成患者对医院服务的"第一印象"。各三级医院就医患者均较多，诊疗业务量大，不同人群存在文化程度、认知、性格、思维方式与利益等诸多差异，在入院办理指引不畅时，患方容易因就医行为受挫而产生不满。通过细化入院办理指引工作，改善患者入院环节的体验，有助于提高医院服务水平，从而提升患者满意度。本次研究通过对入院流程中存在问题的分析，对如何细化入院办理指引，提高患者满意度，提出了针对性改进措施。

1.常见存在问题

1.1 医患沟通不畅

患者办理入院手续时，住院处窗口服务人员为隔着窗口进行咨询交谈，特别是在沟通效果不好时，容易引发歧义而产生误会;患者初到病房时，病区医务人员往往因重视对疾病的处理而忽视患者的心理需求，在与患者及家属的交流沟通时，沟通不到位、交待不细致、介绍不全面，个别人员态度冷漠、不耐烦，导致医患沟通的效果不佳而使患者不满意。

1.2 患者信息有误

在办理入院过程中，患者的个人信息琐碎繁杂，且许多患者因为文化程度不高或者意外突发，在无证件提供患者资料的前提下，患者或其家属在填写姓名时常以谐音、乳名、小名代替［1］，造成患者信息不准确乃至发生错误。在办理入院手续的诸多环节，若无人及时查清疑问并进行纠正，直接登记错误信息并输入病员信息系统，则导致患者个人信息与证件不符，患者报销困难而发生矛盾。

1.3 人力资源不足

患者在入院第一时间常产生恐惧、焦虑等负面情绪，若不及时排解，易使患者感到茫然失措、难以积极配合治疗。医护人员需在短时间内对患者的生活自理能力、心理状态、情绪特征、对疾病的认知等现存或潜在的健康问题进行评估，来获得相对完整、全面、有效的临床资料，整个询问过程直到评估结束，一般不少于20min［2］。而较多三级医院因就医患者偏多、医务人员人力资源不足的情况，医护人员难以抽出足够的时间去完整的评估患者的身体、精神状态以及相应的治疗需求［3］，导致病人信息资料不够全面、准确［4］。

2.具体措施

2.1 完善入院指引

卫生计生委对2015年全国开展"三好一满意"活动提出明确要求，以患者为中心，标准化入院指南，细化入院指引流程，做到人性化接诊服务，规范医疗服务。因此完善入院医疗服务指导，对于落实卫计委工作要求，保障医院医疗服务水平、提高病人满意度至关重要。

2.1.1 加强接诊工作

完善入院接诊服务制度，门、急诊科室均设立接诊服务台。加强科室之间的交流沟通，收治病人前，门、急诊科室要及时与病房医护人员沟通，使病房提前做好接受患者的准备，特殊患者由专人护送住院。在可能的情况下，病区安排固定人员负责接待患者，办理住院手续，规范进行入院告知，提供配套服务［5］。在非正常工作时间，加强值班人员力量，保证在班人员的资质能力能胜任病人接待工作。病房医护人员增强规范服务意识，接诊人员与患者进行面对面交流，以贴心关怀的服务、亲切有礼的态度及柔和平稳的沟通，给予患者个性化的人性化服务。

在入院指引过程中，护士承担着无可替代的重要角色，其服务态度是除医疗技术以外，影响患者满意度的重要因素之一［7］。因此，加强护士的规范化服务培训，重视护理礼仪，全面推行优质护理工程，为患者提供同质化、连续性的优质护理服务，是提高患者满意度的有效途径。

2.1.2 加强告知宣传

细化工作流程，建立接诊护士责任制［8］，明确床位医师、护士对患者直接负责，积极应答对患者提出的问题，回应患者诉求。加强督查考核，及时发现存在问题，积极持续改进。医护人员根据患者的精神面貌及个人资料，对患者进行全面评估，医患沟通语气要温和平稳，要针对患者可能产生的负面情绪进行针对性的疏导，以解除患者焦虑与恐惧心理。认真指导患者填写个人信息资料，及时告知提醒患者，提供正确资料的重要性，并加强核对，以防发生差错。对于文化程度不高或书写困难的患者，可通过其口述帮忙填写。在各病区张贴温馨提示，告知其住院须知、服务项目、健康促进要求，内容通俗易懂，使患者能一目了然。

2.1.3 妥善解决矛盾

近年来，随着医保政策惠及面的扩大，人民群众的健康需求提高，无论患何疾病，患者都希望到大型医院诊治。各大医院住院患者不断增加，病区人满为患，"住院难"成为部分患者对医疗服务不满的重要原因。患者因不能立即入院常表示不满、焦躁、沮丧，甚至以谩骂医务人员、闹事而泄愤［6］。接诊人员要以冷静克制的态度，积极沟通协调，尽力帮助解决问题，避免与其发生直接冲突。对于一时不能住院的患者，应积极做好沟通，取得其理解。记录患者或其家属联系方式，一旦有床位及时通知患者入院。各病区要预留适量床位，收治病情急、危、重等患者，保证患者能得到及时救治，防范医疗安全事故。

2.2 加强入院指导

加强入院指导，普及疾病治疗与康复知识，开展健康教育活动。健康教育是一项有目的、有计划、有组织、有系统、有评价的教育活动［9］，通过入院指导、健康教育，提高患者对治疗护理的依从性。对有吸烟史的患者，详细阐明吸烟对患者身体的危害，以及对周围人群及环境的影响，宣传无烟医院建设要求，取得患者及家属的信任和配合，自觉遵守医院各项管理规定。

2.3 确保信息准确

患者在资料出错时，因涉及费用报销，易表现出强烈不满，导致患者满意率下降。曾有案例［8］，一位医保病人在出院后发现自己未享受医保优惠政策，要求医院及时处理，核查原因时发现患者在登记资料时并未出具证件，工作人员根据家属所报姓名登记而发生错误。因此，在医保覆盖面逐渐扩大的今天，患者的个人信息资料是否准确属实，往往影响到医保费用的落实，容易导致医患纠纷的发生。在登记录入患者个人信息的过程中，必须认真记录，仔细核实，严防差错发生。

2.4 细化工作责任，完善奖惩制度

加强医院的精细化管理，是改善患者入院服务水平，提高患者满意度的重要途径。如何加强服务质量管理，应当从完善管理制度，细化责任分工、落实持续改进等方面入手。在患者入院流程的各个环节，从病区、主诊组到医护人员个人，由点及面层层落实工作责任，加强检查督促，及时发现问题，积极落实整改。同时要完善奖惩制度，对于服务好、患者满意度高的员工予以从精神到物质上的表扬奖励;对于不良服务行为，及时予以教育处理，帮助提高认识、改进服务;对于因医院服务系统运行不畅所带来的问题，应当从医院层面积极协调，从而从根本上提高服务质量，切实改善患者就医感受，提高社会满意度。

3.体会

随着医学模式的转变，社会医学模式已由传统的以疾病为中心转变为以病人为中心到现在的以人的健康为中心，已是全社会的共识。强调人的生理、心理、社会、文化的统一，强调患者从入院到出院的整体服务过程。当患者因病住院时，因疾病所致的身体痛苦感受及负性生活事件感受均会使患者产生不良情绪，从而导致患者抑郁、恐惧、焦虑、易激惹等，不同因素的互相作用，对患者产生现存及潜在的危害，可导致患者不良情绪和疾病转归的恶性循环，降低患者治疗依从性及疾病治愈的信心，不利于患者病情的转归。因此，医务人员通过沟通、指导和教育等手段，使患者对疾病的病因与发生机制、治疗方案、成功率及遵从医嘱、配合治疗护理的必要性等具备相应的认知，对于患者的负面情绪，做到早预防、早发现、早处理。医护人员良好的沟通和贴心的服务，建立良好的医患关系，是改善患者情绪、增强信任感、提高治疗依从性的基础。在患者入院时，通过良好的态度、周到的服务及细致的入院指引，使患者建立良好的"第一印象"，尽快适应陌生环境。在重视优化入院指引服务流程的同时，针对患者住院的各环节，推行全程优质服务，切实改善服务质量，提高社会满意度。

［1］黎少琴，吴炜樱，肖桂娴，等.细化入院办理指引提高病人满意度［J］.现代医院，2011，11(3)：112-113.

［2］沈倩茹.提高入院宣教质量［J］.国际医药卫生导报，2003，9 (8)：132.

［3］段燕，吴红亮，王君.影响护士收集入院评估资料的因素及对策［J］.护士进修杂志，2003，18(5)：466.

［4］崔芙蓉，张蓉，赵素琴.护理评估知识技能评价标准的设计［J］.护理研究，2004，18(2A)：269-270.

［5］张琳，张淑英.护理记录中潜在的法律问题分析［J］.护理研究，2004，18(4A)：649-350.

［6］武兰英.随访调查出院病人满意度的分析［J］.现代护理，2005，12 (4)：450.

［7］刘晓红.影响门诊病人满意度的因素及护理对策［J］.医学信息，2007，20(6)：993-994.

［8］马翠荣，赵士雅.实施优质护理服务模式对提高病人满意度的作用［J］.中国保健营养，2012，11(下)：4482.

［9］左月燃.对护理专业开展健康的认识和思考［J］.中华护理杂志，2000，35(6)：325.

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1009-6019(2015)11-0277-02