“网民沟通会”：群众工作线上线下联动新平台

○松江社区党建研究组

群众工作是中国共产党最大的政治优势，基层社会治理中群众参与支持是基层治理的力量源泉。随着城镇化的快速推进，人口迅速导入，网络渗透到社会生活的方方面面，打开了群众利益表达的闸门，激发了人们参与公共事务的热情。网络是一把双刃剑，对基层党组织而言，网络参与既会产生过度参与的挑战与风险，也蕴含着开辟群众工作新领域的机遇。上海市松江区九亭镇党委顺势而为，创新“网民沟通会”的形式对接网络民意表达，搭建基层群众工作的新载体，实现了网络时代基层社会自治与共治的良性互动。

一、“网民沟通会”群众工作模式的产生与运作

九亭镇是松江区最靠近市区的地区，属于典型的城乡结合部和外来人口导入区。从90年代始，随着城乡一体化的快速发展，九亭镇的人口由不到2万的原住民猛增到30多万，外来人口与户籍人口严重倒挂，人口结构多层次、复杂化，使公共资源配套更显拘束，给九亭居民出行、就医、就学等带来诸多不便，造成群众诉求不断。目前，九亭镇有小区论坛80多个，认证业主数量5000多人，版主300多人，约有网民10多万，网络论坛活跃，民意诉求日趋多元和网络诉求日益频繁。

面对网络诉求表达带来的新问题，如何汇集民智，凝聚民心，共同营造良好的社会治理环境，九亭镇党委政府通过调查分析倾听，确定了以“网民沟通会”的形式来听民意、解民忧、惠民生。自2010年7月召开了第一次“网民沟通会”，2011年开始逐步建立沟通长效机制，至今已经形成了网上网下良性互动的网络群众工作新平台。

“网民沟通会”成员通常由政府部门人员、各级代表、各论坛版主和活跃网民三方构成，参与网民年龄跨度从25岁到65岁，75%以上是大学学历，所从事的行业主要是法律、IT、企业管理、行政管理等，人数一般在10-15人。“网民沟通会”的组织实施分为会前准备、会上沟通、会后落实三个阶段。

1.会前充分准备，确保网民沟通会主题明确

一是确定会议主题。“网民沟通会”要结合政府全年工作重点，围绕居民的出行、就医、就学、卫生、治安、交通道路建设等方面及居民关注热点、焦点问题确定会议主题并适当兼顾时间特点。如2014年5月，根据网民对孩子就学问题关注度较为集中的情况，沟通会设定为教育专题，广泛收集意见建议，反馈家长的各类咨询。此外，固定议题为每年的1月或12月，确定主题为“回顾与展望”，主要把政府一年来的工作及下一年的设想和网民们沟通，听取意见，保持政府与网民之间常态化的沟通。

二是提前告知准备。一般而言，提前两周利用微博、博客及手机短信发布“召集令”，告知会议的相关议题和提交问题的时间及方式。参会的网民则会预先做足功课。在规定时间内，网民们也都会事先考虑、搜集资料、酝酿他们的问题和想法。同时，镇社区办将收集到的问题汇总整理转交给相关职能部门，便于他们做好准备。当然，有时候网民们还会不按常规出牌，在会上提出其他各类问题。为了有备而来，热心网友们也着实费了一番功夫。有时他们会连夜组织网民、业主讨论，汇总意见；碰到交通道路建设的议题，有的网友会带着讲稿，非常专业地带来设计好的九亭交通彩色蓝图等。双方都做好“功课”，才能更有效地进行沟通反馈交流。

2.会上有序沟通，提供充分理性表达空间

讨论环节是“网民沟通会”的核心，决定着“网民沟通会”的成效。一是选好会议主持。“网民沟通会”一般由镇社区办主任主持，让网民与政府部门工作人员面对面交流、交锋，围绕着他们生活中碰到、看到、想到的问题，大家畅所欲言，坦诚交流，社区办着手回应。沟通会议题内容繁杂，甚至火药味浓郁，这些问题都需要有经验的主持人一一化解协调。二是培育民主议事规则。一些初来乍到的网民还会提出一些超出镇政府权限的“老问题”，这时，有经验的“老网民”就会代为作答，讲解规则，基本是参考罗伯特议事规则，每个人发言前要举手，时间为5到10分钟，发言时其他人不能插嘴，确保会议的有序、有效。

3.会后汇总落实，难题解决责任到人

会后落实是取信于网民的关键，“网民沟通会”是不是花架子就看能不能落实到行动上。对会上网民提出的建议、意见及需解决的问题，社区办及时汇总整理到各相关部门，然后尽快在两周之内在网上回复，能解决的立即落实，一定要保证问题都能得到反馈，解决不了的说明情况，千万不能没交代。最初的“网民沟通会”，只有与会议主题相关的职能部门负责人参加，从2013年开始，在镇党委政府的重视下，镇分管领导也参加会议，深入群众当中，当面和网民们沟通，有效地为群众排忧解难，进一步密切了党群关系。

围绕会前准备、会上讨论和会后落实三个环节，“网民沟通会”已进入常态化的运行机制。目前，在热点问题逐渐得到解决之后，由一月一次改到两月一次，如有特殊情况中间可插播，一般都是利用双休日召开。另外，为了增进网民对政府的理解和相互信任，“网民沟通会”还拓展到组织版主和网民体验交警、城管的工作，通过换位思考，增进政府与网民之间的相互理解和信任。

二、“网民沟通会”的社会治理成效

网络是新时期了解群众所需、所求、所急的重要渠道，也是政府正确决策的重要信息源。顺应网络时代的群众工作要求亟需提升运用网络的意识和能力，并能充分利用发挥网络资源优势，在解决、服务网民“最后一公里”的问题上下功夫。“网民沟通会”作为松江区九亭镇群众工作的网络一线平台，由于广大网民的积极参与及党委政府对民生问题的重视和关心，解决了涉及老百姓利益的方方面面的难题，激发了基层社会治理的活力，显示出其强大的生命力。

实施“网民沟通会”三年来，共召开沟通会20多次，参加网民达400人次，经整理的387条建议和意见中，有263条得到了解决，约占68%。看到破损的道路修复了，公交线路优化了，交通出行方便了，安防措施加强了，环境卫生改善了，就医条件方便了，群众满意度显著提升。近几年，九亭的社区安全感和满意度测评逐年提升。通过三年来的实践，九亭的网民、版主们，包括政府部门，都悄然发生着转变，彰显出喜人的社会成效。

1.指责——参与。四年前，九亭各大论坛上的帖子都充满着火药味，网民们情绪激动，责骂声一片，基层社会问题成堆。但通过“网民沟通会”的沟通、协商、引导，网民们逐步回归到理性，政府与老百姓之间多了一份相互理解，少了一些误会埋怨。在“网民沟通会”上，政府部门工作人员，积极倡导居民自治的理念，“九亭是我家，建设靠大家”。从网民来讲，作为一名新九亭人，九亭是第二故乡，与其抱怨埋怨，不如大家心甘情愿、一起出谋划策，群策群力，共建美好家园。社区建设需要大家用行动改善生活，而不是抱怨。从以前只发牢骚，相互指责，到现在形成了扬正气、压邪气的理性与平和的沟通。

2.疏远——亲近。网络上的意见领袖是新时期的群众代表，他们与政府的关系如何决定着政府与社会之间的亲和力。参加网民沟通会的网民中，很多都是论坛版主，在居民中有一定的网络影响力。网络意见和政府之间从最初的对立、不满，到现在有了一定的感情基础，沟通起来更高效便捷，疏远的关系逐步形成了一种比较亲近、友好、满意的关系。社会治理，本身就应该是多方参与的过程和机制，不只是政府的职责而已。从某种意义上来说，这种居民自发参与社区建设的形式也体现了“社会治理”的一个方面。

3.浅显——深入。网民沟通会平台涉及的内容不断扩充，不单单是自身一个诉求，从近年网民反映的问题看，从一开始容易解决的，如：哪里的路不平了，哪个灯不亮了，如今直面城市管理中的顽疾，如违章搭建，马路烧烤摊、业委会的不规范运作而引发的矛盾等等，大家参与基层社会治理的责任意识不断提升。居民参与社区建设的愿望日益迫切，视野境界也不断拓展，能立足于从九亭镇的建设和发展的大局上来提问题，如九亭镇道路的长期规划，九亭镇北部商务区的规划等，大家认识到九亭镇的发展与他们的生活息息相关，逐渐形成一种共治的良好氛围。

4.应对——主动。政府部门工作具有被动性，习惯于对上负责，以前政府的工作主要贯彻落实上级的要求多一点，对网络民意表达不关注或冷处理，以消极应对的心态看待网络，结果是工作处处被动，工作做不到居民的真实需求上。有了“网民沟通会”的平台，基层干部能够第一时间了解和对接居民需求，能够做到群众利益无小事，民有所呼，我有所应，并真诚听取意见，敏锐地把握和引领网络民意表达，工作的节奏跟上了老百姓的需求节奏，有效推动了政府工作效能不断提升。

三、网络参与背景下的“网民沟通会”价值意蕴

随着网民群体的日渐壮大，群众工作的主体、对象、内容和环境都发生了深刻变化，由于网络特有的虚拟化、扁平化、匿名化表征，网络民意表达更容易呈现“群体极化”的放大效应，干群关系更易疏远和日趋紧张。因此，基层群众工作必须要面对网络化的挑战，主动适应这一新要求，既要坚持党的群众工作基本原则，更要有开展网络群众工作的意识，创新网络群众工作方法和载体。

1.从虚拟到现实，全方位倾听群众多元化诉求

一是主动对接网络多元化诉求，找准群众工作的着力点。群众诉求表达经历了一个从传统到网络时代的转化过程，以前老百姓是通过信访、上访、来电等形式来反映诉求，主要集中在基本生活层面，如宅基地的多少、承包田的矛盾等问题。随着网络的兴起，诉求形式日益多样。通过电子邮件、网站、论坛等形式对政府提意见、谈需求、发牢骚，表达诉求的形式不断呈上升趋势，不容小觑，诉求反应的问题还表现在如何进一步提高生活质量方面，如出行要更便捷、就医要更方便、文化活动场所要就近等要求为多。现在的显著特点是群众诉求的方式趋于多元化，诉求的内容趋于多样性、高期盼。

二是吸纳网民参与基层社会治理，形成基层社会共治的交叉点。网络时代需要基层社会治理从政府主导到网民参与并举的转变。民意诉求多元化的九亭，网上的帖子曾一度占领了东方网、搜房网等比较有影响力的网站，成了上海的“网上明星”，网民是巨大群体，也是基层社会治理的重要力量，如果基层党组织不能吸纳他们参与社会治理，那么就会成为与体制相排斥的力量，反而会带来对抗、不信任和被动。

三是主动接纳网民的监督批评，构建及时有效监督的反馈点。网民意见表达参与意识极强，对政府工作批评居多，政府必须正面对待网民的批评监督，否则网络就成为民众对政府行为质疑不信任的扩散地。传统的工作渠道和工作方式已经不能适应，“网民沟通会”就是因势而谋、应势而动、顺势而为的群众工作创新，重视运用网络畅通民意渠道，与时俱进地运用网络作为载体，提高做群众工作的能力和素质，并以此作为转变政府工作作风的一个重要契机。

2.从线上到线下，搭建面对面回应平台

一是线下对接线上民意，主动对接网络民意诉求。虽然说网络民意不一定就是群众的真实利益表达，但是对网络意见的漠视，反而会助长网络空间负能量的生长。“网民沟通会”的最大亮点就是实现了虚拟空间与社会现实的对接，让开始无序的负能量转化为社会治理的参与方和正能量。近年来，九亭镇党委政府把新媒体当做群众工作的有效载体和平台，运用网络的便捷性和即时性，及时汇集民智民意，把群众工作做到网上去，架起了从网络问政到政府施政的桥梁。具体通过政府网站、“九亭社区”博客、“九亭生活圈”微博、搜房网各小区论坛等收集和辨析各种舆情，及时发布各类信息，为群众排忧解难，解惑答疑等，从而形成“听民意-解民忧-惠民生”的良性循环。

二是陌生网民与政府面对面沟通，搭建陌生人情感交流平台。“网民沟通会”把互不见面、相互陌生的网民代表请进政府，和镇分管领导、职能部门等进行面对面的沟通、畅谈，面对面谈问题，现场表达网上集中的民意，让社区陌生人在社会治理上实现沟通合作。面对尖锐的问题和质疑，政府已无法再回避或采用鸵鸟政策，会前利用微博、博客及手机短信告知网民们会议的相关议题；会上从申诉问题到互相沟通交流、共同探讨解决方案，促进了感情和信任的良性互动。

三是网络民意充分表达宣泄，善于引领网民民意表达。新媒体无疑为更广泛的民意表达开拓了一条上陈渠道，网民们有时会出现语言偏激、情绪化等问题，虽然有的建议、意见缺乏合理性或合法性，但他们这种积极参与的热情还是值得鼓励的。“网民沟通会”借助网络这个平台，民意得到了充分体现。当然也不能把网络、网民所反映的民意当做民意的全部，办实事也要尊重事实，尊重实践，去伪存真，从实际出发，最大程度地符合广大老百姓的需求和利益。

3.从自治到共治，促成政府与民众之间的良性互动

近年来，九亭镇党委利用网站、微博、微信、论坛等载体，建立各种民意诉求平台，畅通民意诉求渠道；组织网民从虚拟的网络社会走到现实的社会生活中来，建立沟通交流互动机制，推动政民互动；积极建立和完善民意搜集机制，作为政策制定的重要参考，实现问政于民；并通过网民、版主们的特殊身份及时准确地向居民公布政府相关事宜，让老百姓享有知情权，提升老百姓对政府决策的知晓度和参与度，实现政府与民众的良性互动。

一是构筑共识，多方参与才会有基层共治支撑。社会治理，应该是一个多方参与的过程和机制。几年来，通过沟通、协商、引导，网民们逐步回归到理性，逐步感到与其抱怨埋怨，不如大家同心共识、群策群力。这样，政府与老百姓之间多了一份包容理解，少了一些误会埋怨，由最初的不满、对立转化成共识合力，共同参与。“网民沟通会”的形式遵循了沟通、理解、合作的原则。“网民沟通会”一定程度上促进了政府和群众思想上的同心同德，目标上的同心同向，行动上的同心同行。

二是整合力量，网民参与筑牢基层动态稳定。在多元化的社会治理体系中，基层是社会的单元细胞，基层又是我们党的执政之基、力量之源。基础不牢，地动山摇。社会治理的关键在于夯实基层基础，在创新社会治理中不断加强基层建设。政府网站、社区博客、微博、网民沟通会等新媒体在畅通民意表达渠道上也发挥了一定的作用，及时化解了社会矛盾，促进了社区的和谐稳定。

三是知行合一，解决问题才能赢得民心和信任。从近年网站、电子邮箱、网民沟通会上等渠道反映的问题看，主要还是一些民生问题。以2014年为例，全年共收集问题179个，其中，除以往大家聚焦的交通出行、城市面貌重点方面外也逐渐侧重到社区管理（居民自治）等方面。群众利益无小事，民有所呼，我有所应，网络诉求也推动着政府工作效能的不断提升。三年来，通过“网民沟通会”载体解决了七成左右的群众反映难题，也只有把群众身边的问题解决了，才能真正赢得群众的信任。

四、“网民沟通会”群众工作机制的深化与拓展

群众工作是我们的传家宝，其优点就是对群众各阶层的全覆盖，网络作为新媒体具有广泛的覆盖范围，这就决定了网络与群众工作具有高度的协同性。在当今“6亿网民”时代，如何在嘈杂的网络声音之下平和、理性地思考，如何以更加成熟的心态打造一个健康向上的虚拟社区，如何通过改善网络舆论生态为现实社会提供奋发进取的养分，充分体现网络背后的群体智慧。

1.从平台到内容，实现社情民意诉求表达的畅通

一是坚持形式是为内容服务的原则。“网民沟通会”的平台是为有效开展群众工作服务的。“网民沟通会”搭建了一个线上与线下有效联接的平台，这样一个工作机制一旦搭建，需要的是不断丰富其中的内容，实现从形式到内容的过渡和转变，尤其是要结合不同时期群众诉求的不同内容，把民意收集分类解决作为“网民沟通会”的重点。二是坚持有效性是评价工作的标准。防止有形式无内容，沦为空架子，这样的创新反而是组织资源的浪费，要慎重把网民沟通会解决问题的实效作为评价这项工作的标准，不可偏废。三是坚持工作形式与内容有效联接。以网民沟通会为载体，将进一步健全坚持正确舆论导向体制机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局，进一步推动传统媒体和新媒体的融合发展，重视新媒体的运用和管理，共创和谐社会。

2.从技术到队伍，确保“网民沟通会”有效运转

一是要充分发挥网络党建的优势，增强基层党组织自身网络建设，提高通过网络开展群众工作的载体和能力，建立党支部网站、党建微博、党建微信、党建QQ群等，充分发挥互联网全覆盖、全天候、超链接的传播特点，发挥移动式互联网传播的便捷以及搜索引擎链接的聚合性，发挥互联网多媒体技术和虚拟现实的技术优势，发挥互联网传播技术所带来的交流互动性、平等性和直接性特点。二是要加大对党建网络人才的培养力度，实现党建网络工作硬件与软件的协调，可针对性地开展基层党建网络工作的培训和研讨，组织部门可给予针对性的物质条件和支持政策保障，促进实现网络党建工作的专业化和常态化。三是要加大培养网络意见领袖，群众工作开展必须抓骨干，抓关键人群，尤其是网络空间的意见领袖。要加强党政领导干部与网民、专家之间的对话与沟通，积极主动争取网络意见领袖，与他们一道开展群众工作，实现社会治理创新。

3.从“点”到“面”，发挥群众工作的组织优势

一是实现基层党建工作创新的系统化。基层党建创新的品牌繁多，有的难以坚持，要么换汤不换药，呈现出碎片化态势，反而使基层党建工作陷入创新的误区。网民沟通会是一项工作，发挥其最大价值需从点到面系统考虑组织工作开展的布局，把点的创新融入整个党建工作的系统中。二是实现基层群众工作的协同化。由于基层服务对象是一致的，不管何种表达方式的民意诉求都是基层党组织需要解决的问题，基层服务群众工作的主体之间要协同，工作渠道要协同，工作对象要协同，不能另起炉灶，各搞一套，重复浪费基层工作资源。三是实现基层群众工作品牌的常态化。网民沟通会作为基层一项有效的群众工作创新，这样一个品牌既有点，也有面的价值，因此具有长期坚持的价值。由于党的宗旨是为人民服务，基层党组织的中心工作也是围绕服务群众展开。

九亭镇“网民沟通会”实现了基层群众网络表达与现实对接，做到线上线下全方位互动，从申诉问题到共同探讨解决方案，面对面的沟通，实现了政府主导，公众参与的良好的治理格局，从而发挥网络群众工作的优势，也是拓展群众工作新载体和新途径。