北美高校图书馆校外读者服务的启示

孙竞瀚，杜易洲

图书馆是人类文明的一个缩影和国家综合实力的体现，反映了一个社会精神与物质发展的程度。中国高校图书馆的数量、藏书总量在当今世界首屈一指，近年来在读者服务方面也取得了明显的进步，但在服务校外读者的社会化服务方面几近空白，与西方先进国家图书馆在职能上存在显著的差异。北美（美国、加拿大）高校图书馆为校外读者服务的做法值得学习、借鉴，目的是提高我国高校文献信息资源的利用。

1 美国、加拿大高校图书馆为校外读者服务的经验

美国和加拿大的大学校园与所在社区没有明显的分界线，大学图书馆及其分馆与公共、社区图书馆看起来没什么分别，当然前者有专业方向，主体为在校师生。但与国内高校图书馆不同的是，它们服务的对象很多是校外读者，而且具有更为丰富的图书和信息资源，其高规格的专业水平可以更好地担任社会服务的职能。

美国和加拿大高校图书馆的社会服务实践由来已久。早在1964年，美国图书馆中的1100所大学中，94%的大学图书馆的资源和服务设施开放给校外读者，大学全面开放借阅权［1］。高校图书馆作为社区的一部分，理应为当地的校外读者提供优质服务并承担一定社会服务职能，为本地区的教育、文化乃至经济发展做出贡献。

1.1 硬件设施完备 美国和加拿大高校图书馆都有着优美、静谧的环境，备有充足的沙发、座椅、学习桌、电脑桌，还配有直饮水设备，线路插头供读者自携计算机使用。馆内还备有研讨间供读者使用，无论校内、校外的读者都可以使用单人、双人或多人研讨间，校内外的读者在预约研讨间上是平等的［2］。图书馆还有一些本地历史与文化的图片与文献展览，方便本地读者的阅览和查询。

1.2 服务项目多样 ①重视参考咨询服务。每个大学图书馆都设有咨询台，一般都设在离进门不远的醒目地方。由参考咨询部的专业人员轮流值班，解答读者提问，辅导读者查询信息，若多位读者有相同的问题，就有培训办班的必要，这种定题服务或培训通常是免费的［3］。提供咨询的其他方式有电话服务、网络实时服务、电子邮件服务等［4］。参考咨询部还承担了课题调研、定题服务、项目研究等工作。咨询部服务台，既有基本的咨询服务，也有专业性强的、深层次的服务。②讲座与培训。主要为参观者进行团体讲解，进行基本课程培训。如维多利亚大学 （University of Victoria）图书馆欢迎中学生群体参观，但需要提前两周预约，并完成问卷调查，便于图书馆员有的放矢地进行准备。学生们参加半天或一天的课程学习，掌握图书信息资源获取、应用等技能。这有助于中学生为即将开始的大学学习做预备。③少年儿童服务项目。图书馆会设计一些适合少年儿童的活动，少年儿童可以与家长或社会志愿者一起参加，利用高校图书馆的信息资源，组织馆内外甚至野外的聚会，培养孩子们的志趣，增进他们的社会活动能力［5］。④互联网建设。随着网络事业的飞速发展，各个高校图书馆纷纷重视网站建设，及时更新和增加资源信息。培养读者的信息能力是美国、加拿大图书馆的一个重要目标，包括信息识别、查询、评估、利用等方面［6］。⑤社区服务。加拿大的多数高校图书馆都涉及了“社区”（community）服务。维多利亚大学图书馆、女王大学（Queen’s University）图书馆把社区内的读者进行分类，比如中、小学生和教师，大学附属机构的人员，以及其他本区域居民等，然后有的放矢地为他们提供优质服务。

1.3 借阅制度及手段先进 ①读者卡的办理和使用。图书馆一般都有临时读者卡，任何成年访问者都可凭借身份证明在服务台当场办理，享受一天或一周的图书资源与网络服务使用，一般是免费。长期用户凭借身份证明办理读者卡，这是使用图书馆资源的凭证，办理读者卡免费或支付象征性的年费并在相关规定和管理制度内享受一定权利。大学校友可以免费办理几乎享有本校在校师生一样权益的读者卡。②资源共享。馆际互借业务在北美图书馆十分普遍，一些加拿大高校图书馆也具有这种功能［7］。加拿大重视图书馆信息资源共享，全国各类大小图书馆现在已经形成了一个庞大但有机的体系，通过电子网络技术与美国等国际性图书资源沟通起来，成为全球图书资源联盟的有机部分［8］。1950年，加拿大国家图书馆开始编制全加联合目录 （Canadian National Union Catalogue），之后不断补充和更新。目前该联合目录包括两个部分：一是传统的卡片式目录，为1980年前的馆藏；一是AMICS，ISM，OCLC三个数据库的在线目录。包括高校在内的全国图书馆都可以通过互联网使用目录查询［9］。维多利亚大学在图书馆内的任何计算机上，都可以检索电子资源。教职工及学生，以及一些校外读者，也可以在馆外通过个人计算机链接到图书馆电子资源网页进行使用。③借阅手段。北美高校图书馆实行咨询、检索、借阅、存储、管理一体化的全开架服务。在文献借阅与图书馆资源的利用上，校外读者享有与校内教职工同样的权益和便利。读者可以凭图书馆证免费扫描、获取副本，当然，通过扫描或复印获取副本严格受到知识产权政策和具体版权使用协议的限制。但校内外读者可以通过高校图书馆与出版商签订的协议充分使用电子资源。不同类型和级别的校外读者图书馆卡使用权限和违规惩罚规定不尽相同。借阅权限涉及了可借图书的类型、借阅量最大数值、续借以及招回等项。

1.4 特殊群体的个性化服务 除了基本的借阅服务外，加拿大高校图书馆根据不同读者的特殊需求提供个性化服务。大学图书馆到处设有残疾人专用或优先使用的通道和标志，贯彻着“以人为本、读者第一、服务至上”的精神［10］。在美国、加拿大的部分大学图书馆里，残疾学生和社会读者都可以领取特定的图书馆卡，设有特定扩展服务部门，并有专门人员负责接待服务［11］。如同其他公共机构一样，美、加高校图书馆重视对身心有残疾的读者提供服务。在加拿大阅读障碍学会（Canadian Dyslexia Association，简称CDA）的影响下，加拿大高校图书馆致力于阅读障碍症群体的特殊服务，在理论和实践上都取得了显著成效。确诊为阅读障碍症的学生在高校图书馆享有延长借阅时间、专属学习空间、阅读特殊辅助等额外服务，以及接受对症矫正治疗等专业服务。除了这些行之有效的传统方式外，图书馆还通过网络建立与校外各研究、公共机构的链接，借以协同推进阅读障碍症患者服务的研究和实践［12］。

1.5 馆员素质高 北美高校图书馆很多馆员拥有硕士或者双硕士学位，而且专业技术与管理人员的评定、聘任、考核、晋升都有一套完整和规范的方法和程式。图书馆员学历层次高，综合素质好，工资待遇令人满意，在学校和社会上都属于受人尊敬的白领阶层［13］。馆员的服务意识强，他们的一切工作都围绕着师生和读者，上网、检索、复印、馆际借阅都极其方便，工作效率极高。同时还重视服务细节，体现了人性化的管理，如一些不能提供校外读者服务的项目，管理人员会提供附近可以服务的社区图书馆等信息。

2 美、加高校图书馆校外读者服务的启示

我国高校图书馆在硬件设施上与北美高校图书馆并无多大差别，但在管理手段、服务设施、工作理念等方面还有待完善，还没有建立起相应的公众服务体系。我国高校图书馆应该加强对社会服务功能的重视，明确服务对象，合理安排服务内容，合理建立管理制度。

2.1 加强社区服务 我国仅有极少数高校图书馆开始尝试为校外读者提供服务，庞大的图书信息资源没有更好地服务于社会。而北美高校图书馆的社会服务作为日常工作的一个重要部分，对我们有重要的启示和借鉴意义。国内高校图书馆可根据自己的特点，为当地校外读者提供优质的图书信息服务，以促进当地的政治、经济、教育、文化的发展，也可以为当地节省一笔图书资料费用，有利于合理利用资源。

2.2 扩大服务对象范围 参照美、加高校图书馆社会服务的成功经验，建议我国高校图书馆的社会服务对象应该以附近社区的居民为主。具体而言，包括：①校友。广大校友虽然大都不在学校附近工作和生活，但他们的关爱对母校的荣誉和发展却十分重要。母校图书馆为他们提供服务也有助于他们事业的发展。②学校教职工配偶及其成年子女。他们受家庭和学校文化的影响，乐意读书。③附近社区从事专业研究工作的居民。我国的大多数公共图书馆在资源配备、专业服务职能上都与高校图书馆有不小的距离，所以高校图书馆应该担任起这一职责。④附近社区的中学师生，尤其是高中生。在信息爆炸、知识飞速更新的当下，中学教师需要不断提高和完善自己，而作为青少年的学生们正处于求知欲旺盛的年龄段，高校图书馆应该也有能力满足他们对于文献、信息的多种需求。⑤周边学校包括兄弟院校的师生。高校图书馆既有共性，也因学校性质存在各自的优势，他们之间的取长补短十分必要。⑥附近公司人员。即大学图书馆允许以公司的名义办理借阅卡，使公司人员在图书信息的使用上较校外个人用户享有较多的优先权。⑦其他读者。一般读者同样享有基本的权益［5］。

2.3 合理规划校外读者服务内容 ①阅览及图书借阅。相对于多数公共图书馆，高校图书馆的资源建设围绕着学校的学科发展，拥有丰富、完善的电子和印刷资源体系，若逐步面向社会开放，不仅可以满足校外读者的文献需求，而且可以不断提高资源利用率。②馆际借阅与文献传输。高校图书馆专业化的馆员服务可以帮助校外读者寻找正确的资源及其获取渠道。③公益讲座、学科咨询及专业培训。高校图书馆可以利用自己高水准的图书、信息和人力资源为广大民众提供高水平的公益讲座，提高读者的专业知识修养和信息素养。④资料复制。对于不允许校外读者外借的文献，高校图书馆可以提供便利的复印、扫描服务。⑤电子资源检索。高校图书馆丰富的电子资源应惠及校外读者。

2.4 建立健全管理制度 高校图书馆的社会化服务工作能否健康地开展，最关键的是建立起一整套合理的管理制度。在保障校内读者在资源和设施使用上享有一定的优先权的同时，需要对校外读者在借阅等资源使用上做出明晰的规定，最大程度地满足他们的需求。同时，重视图书馆服务人员的培训，不断提升社会服务的质量。还要重视校外读者的意见反馈，营造一个和谐、关爱、自由与互助的文化环境。

2.5 增强服务意识 图书馆服务水平的提高有赖于馆员素质的提高，应该大力提高馆员的文化水平，严格选拔一些高素质的专业人员进馆，不要把图书馆当成安置教职工家属及有关领导子女的福利部门。同时对馆员加强专业知识和专业技能培训，学校应该鼓励他们利用本校的教育优势在职进修，获取与本职工作相关的更高的学历文凭。还要加强职业道德教育和工作作风养成，树立起“以人为本、读者至上”的服务意识，不仅要服务好校内的师生，同样要服务好校外的读者。使学校的图书馆逐渐成为社区的一部分，逐步强化学校图书馆的社会服务功能。

总之，在信息高度发达的今天，国外高校图书馆校外读者服务的相关先进经验有助于我们开创高校图书馆社会服务的新局面，而我国校外读者的庞大需求，以及公共图书馆力量的不尽人意，也将促使我国高校图书馆社会化服务事业的蓬勃发展。

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