处理住宅工程质量问题投诉的思考

徐登快 毛倩雯

(温州市建设工程质量监督站，浙江 温州 325013)

处理住宅工程质量问题投诉的思考

徐登快 毛倩雯

(温州市建设工程质量监督站，浙江 温州 325013)

结合住宅工程质量问题投诉日益增多的情况，在当前法律法规的框架下，分析了住宅工程质量投诉的基本问题，针对投诉发生的原因处理中存在的难点，提出了处理投诉的措施建议。

住宅工程，质量问题，原因分析，投诉处理

住宅工程质量，不仅关系到群众百姓的安居乐业，关系到国计民生问题，更是关系到社会的整体和谐稳定。近年来，随着政府部门对工程质量的高度重视和建筑工艺技术的不断成熟完善，住宅工程质量正逐年不断提高。但是，随着房地产市场的调整，房价处于波动回落，导致部分投资者将房屋质量问题作为导火线，向政府相关部门进行投诉，甚至引起房闹。建设工程质量监督机构作为工程质量监管的部门，也就承担了相应的工程质量投诉处理工作，如何妥善处理好住宅工程质量问题的投诉，维护好群众百姓的合法权益，是当前工程质量监督机构面临的重要课题。本文就如何处理好住宅工程质量问题投诉提出了思考意见。

1 住宅工程质量投诉的问题与原因

1.1 住宅工程质量投诉的基本问题

目前，住宅工程质量投诉所反映的问题较多，有些也比较复杂，对于问题和责任的鉴定也比较困难。梳理近年来所受理的住宅工程质量投诉问题，大致可分为在建工程质量投诉和既有住宅建筑质量投诉；保修期内的工程质量投诉和超保修期的工程质量投诉；工程通病类的质量投诉和涉及结构安全或使用功能的质量投诉；工程自身存在的质量问题和因业主暴力装修产生的质量问题；同时，按诉求目的还可分为解决质量问题的投诉和经济索赔类型的投诉。

1.2 住宅工程质量投诉的原因

1)工程存在质量缺陷。住宅工程作为一个特殊的产品，有别于一般的产品，主要表现在建设资金庞大、生产周期长、施工工艺技术要求高、中间控制环节多、人工操作工序多、施工管理复杂等特点，这些都导致工程质量缺陷在竣工前后或使用过程中不可避免的发生，如墙体开裂、屋面渗漏水、房间的几何尺寸控制不严、粉刷层空鼓脱落等质量缺陷问题。

2)使用者不参与生产阶段监督。住宅工程的使用者为小业主，非生产阶段的建设单位，这有别于一般的公建项目，使用者和建设者主体基本上一致。由于小业主在住宅工程建设过程中没有参与监督，对隐蔽工程中的质量问题无法了解，对施工单位的质量问题整改程度也无法知道，而一些隐蔽的工程质量问题在住户交房使用过程中才会逐步显现出来，由此导致工程质量投诉的发生。

3)质量问题无法彻底修复。尽管《房屋建筑工程质量保修办法》对住宅工程的保修期限和责任单位的保修义务作了明确的规定，在工程质量问题发生后，责任单位也依照规定履行了保修义务。但是，在实际维修过程中，如房屋的渗漏水，因无法准确找到渗漏点而导致不能彻底维修，产生屡修屡渗的问题，由此也造成了住户与保修责任单位之间产生矛盾，使得工程质量投诉发生。

4)房价下跌引起的房闹。部分购房者对住宅投资风险认识不足，住宅工程不仅属于高消费商品，同时还是高风险投资商品。由于房地产市场的调控导致房价下跌，这给高价位购房的业主造成了巨大经济损失。业主为了避免损失发生，就以工程质量通病问题为理由进行投诉，甚至房闹。

2 处理住宅工程质量投诉中存在的问题

2.1 质量问题引起的经济纠纷没有赔偿标准

《房屋建筑工程质量保修办法》中明确规定了责任单位的保修范围、保修期限和保修义务，也规定了在保修期限内因工程质量缺陷造成的经济损失，受损者有权向建设单位提出赔偿要求，却没有对经济赔偿标准作出规定。而住宅工程质量投诉处理中，往往是由于建设单位与投诉人之间在经济损失方面，尤其是间接损失问题，无法达成一致，致使投诉受理机构对投诉问题难以协调处理。

2.2 部分质量问题难以彻底修复

在处理住宅工程质量问题投诉过程中，较多的争议点还有反复维修的问题，投诉者对维修效果不满意致使再次投诉的事件时有发生，部分问题责任单位也有发生工程质量问题已经维修而现已超过保修期拒绝履行维修的现象。同时，法律法规对维修后的保修期没有明确规定，易为住宅工程质量投诉处理带来争议。

2.3 非商品房的产品三包法不适用性

如《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》中明确规定在保修期限内，发生规定部位严重质量问题，或者规定部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的，消费者可以申请退房和经济赔偿。但是，住宅工程中经济适用房、安置房等非商品住宅占了较大比例，而此类住宅由于建安成本等原因，往往工程质量比商品住宅相对差点，工程质量缺陷也较为易发，而在质量问题投诉处理中，由于是非商品房，其退房诉求无法适用消费者权益保护法。

2.4 对质量问题的责任认识存在误解

由于住宅工程在建过程中，工程质量监督机构参与了监督，投诉人就产生了“房屋质量有问题，是如何通过竣工验收”的质问，而没有认识到房屋竣工验收是由建设单位组织，勘察、设计、施工、监理参与验收的过程，建设单位应为工程质量第一责任人。由于投诉人的误解，工程质量监督机构在工程质量投诉处理中往往比较被动，无法有效发挥协调作用。

2.5 对责任单位的行政处罚力度不够

对于住宅工程投诉人，《房屋建筑工程质量保修办法》规定在保修期限内，因房屋建筑工程质量缺陷造成的经济损失，受损者可以向建设单位提出赔偿要求，这明确解决住宅工程质量缺陷的第一责任单位是建设单位。同时，在解决住宅工程质量缺陷的过程中，由于施工单位向建设单位提交了工程质量保证金或质量保修金，其基本上会按照保修约定履行保修责任。然而，《房屋建筑工程质量保修办法》中仅仅规定了对施工单位不履行或者拖延履行保修义务的行政处罚，却没有规定对建设单位的行政措施。因此建设单位对投诉人的合理诉求推诿、久拖不决，不愿或不主动履行保修义务，也是造成工程质量投诉难以处理的原因之一。

3 处理住宅工程质量投诉的措施

3.1 进一步落实工程质量责任主体的质量责任

积极开展住建部“工程质量治理两年行动”，全面落实五方主体项目负责人质量终身责任，明确建设、勘察、设计、施工和监理等五方主体项目负责人在工程设计使用年限内，承担相应的质量终身责任。通过强化五方主体的质量意识，做好工程实体质量常见问题治理，切实提高工程质量水平，减少工程质量投诉发生。同时，通过强化五方主体质量责任，明确工程质量投诉问题处理的责任主体，推进质量投诉的有效化解，维护好群众百姓的合法权益。

3.2 建立工程质量投诉层级处理机制

在处理质量投诉过程中，积极推行建设单位一级直接处理、物业管理二级协调处理、质量监督机构三级督促处理、司法仲裁四级责令处理的多级投诉处理机制，倡导问题投诉解决在建设单位直接处理或物业管理协调处理层级的原则，充分发挥工程质量保修书的约定作用，将工程质量投诉解决在初始阶段。

3.3 完善工程质量投诉处理政策规定

加强对拒不履行或者拖延履行质量保修义务的工程质量责任主体的行政处罚力度，明确建设单位为解决住宅工程质量缺陷的第一责任单位，由其负责牵头做好质量投诉的处理工作。积极推行住宅工程质量投诉不良行为公示制度，以此敦促住宅工程质量责任主体重视投诉人对工程质量的投诉问题，增强解决问题的责任感和强制力。同时，将非商品住宅工程统一纳入产品三包范围，为房屋建筑工程的“包修、包换、包退”提供法律文件支持，真正维护消费者的合法权益。

3.4 推行工程质量问题鉴定和评估机制

工程质量问题的责任和经济损失往往是投诉处理中争议焦点和处理关键点，对工程质量问题进行科学公正的鉴定评估是处理好工程质量投诉的基础。对于工程质量问题的责任，应由工程原设计单位或受争议双方委托的工程质量检测机构、司法鉴定机构进行问题责任鉴定；同时，对质量缺陷引起投诉人的经济损失，应由经济评估中介机构进行定量评估作为经济损失的赔偿标准。

4 结语

工程质量监督机构处理好住宅工程质量问题投诉是执政为民的具体表现，也是构建和谐社会的重要工作。为此，工程质量监督机构必须以维护群众百姓的合法权益为出发点，切实强化工程质量责任主体的质量意识和质量行为，提高住宅工程质量水平，从源头上避免质量问题投诉的发生。

[1] 中华人民共和国建设部令第80号，房屋建筑工程质量保修办法[Z].2000.

[2] 建监[1997]60号，建设工程质量投诉处理暂行规定[Z].1997.

[3] 建市[2014]130号，工程质量治理两年行动方案[Z].2014.

[4] 浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法(修正)[Z].2001.

[5] 李 琼，方明乐.处理住宅工程质量投诉的思考与探索[J].安徽建筑，2014(8)：28.

On consideration for treatment of complaints on quality issues in residential projects

Xu Dengkuai Mao Qianwen

(WenzhouConstructionEngineeringQualityInspectionStation,Wenzhou325013,China)

Combining with the increasing complaints on residential engineering quality, the paper analyzes the basic problems of the complaints of residential engineering quality under the framework of current laws and regulations, and points out suggestions for measures of dealing with complaints according to the difficulties in the treatment of reasons for complaints.

residential project, quality issue, analysis of reasons, treatment of complaints

2015-02-08

徐登快(1982- )，男，工程师； 毛倩雯(1978- )，女，工程师

1009-6825(2015)11-0251-03

TU712.3

A