减少仪器临时停机时间，帮助客户提高效率

Leica Microsystems

减少仪器临时停机时间，帮助客户提高效率

Leica Microsystems

Leica Microsystems是一家世界领先的显微镜和科学仪器公司。该公司生产各种用于显微成像，测量和分析的应用程序。

公司也提供用于生命科学的各种系统解决方案，比如生物技术与医学，原材料的研发，工业质量保证。Leica Microsystems为组织病理学的研究人员和实验室带来了最全面的产品组合，包括每一步的理想产品，整个实验室的高生产率工作流程的解决方案。便达到问题预防的目的。结果，客户的产品极少发生停机，而且客户获得的服务更快生产力更高。项目小组为了募集用于这个计划的资金，就必须找出能证明这个服务转变可以优化仪器的正常运行时间和降低服务成本的证据。

挑战

Leica Microsystems之所以成功要归咎于它的创新产品和卓越服务。公司为了扩展其领导地位，着手开发一种用于共焦显微镜生产线和组织处理器生产线的较为主动的服务办法。

于是 Leica Microsystems项目小组开始寻找一种全球性软性，用以帮助公司从被动型服务公司转变成主动提供服务的公司。他们计划专注于避免停机，预测全球范围内的潜在问题以

解决方案

Leica Microsystems项目小组经过快速改造关于建造良好解决方案的想法之后就开始对几家厂商进行评估，还聘请了第三方调研公司进行基准研究。“市场上有很多厂商，但我们主要看重的是价格和性能，”Leica Microsystems欧洲区技术服务总监弗兰克·邦奇解释道，“PTC Axeda软件在众多竞争者中脱颖而出，而它也能满足我们所需要的要求—这对于我们来说至关重要。”

Leica Microsystems决定使用PTC Axeda 软件来远程监控和支持TCS共焦显微镜和ASP300 S组织处理器。使用这个软件之后，Leica Microsystems能控制软件版本和系统更新，必要的时候还能帮助公司检测和验证任何软件的更新。所以，公司能自行对调整的环境进行检验和确认了。

“我们希望找到一种针对于用户和我们仪器的模式，而PTC Axeda 软件能提供给我们代理商和应用程序，”邦奇说，“通过使用这个软件之后我们现在变得非常主动，如果哪里出了问题，软件会立即反馈给我们并且还提供质量支持。”

已经注册的用户可以登陆Leica RemoteCare网站访问他们负责的仪器。用户使用PTC Aceda软件之后可以对当前产品规格的参数进行对比，像硬件变更和校准变更，软件和PC的系统状态，激光错误/正常运行时间，振镜设置，临界温度，制冷系统。然后根据那些信息，关键问题可以事先进行预测。

“我们现在运用Leica RemoteCare来监控我们的组织处理器的性能，”邦奇说，“只要温度超出范围，系统就会给客户和Leica发出警报和邮件。然后客户就可以在抽样可能丢失之前先做好必要的调整。这真是太有用了。”

Leica公司同时也监控清洁顺序。假如系统需要清洁，系统就会给客户发出警报，然后客户就不会丢失样本。客户还可以使用RemoteCare，在电量快用完的情况下问题有可能发生之前先调整好显微镜，这样可以确保研究持续进行。

Leica Micosystems项目小组帮助了很多使用RemoteCare的用户在较短时间内成功解决问题。例如，德国的一家研究所长期遇到Leica Microsystems显微镜系统崩溃的问题。Leica 服务部运用RemoteCare就可以通过检查保存的错误日志来诊断其中的问题，结果发现在系统崩溃的时候内存降到了500MB以下。从这里可以看出我们不需要派出工程师到现场去更换可能出问题的检测板，而只需让服务人员远程诊断然后解决问题。所以诊断维修系统不用停机三天也不用使用一些备用零件，现在只需1个小时就可。

我们运用的RemoteCare服务在市场上是独一无二的，它可以增强我们系统的可靠性，这样更容易满足客户的要求。”

——Leica Microsystems欧洲区技术服务总监弗兰克·邦奇

另一个成功解决问题的例子是发生在美国一家大学。Leica服务部收到一份系统错误报告，上面称有一个组织处理器程序发生故障了，然后服务人员就联系这位客户，而这位客户并不知道系统已经发生故障。通过进一步的交流检查，客户先把密封的碎片拆下然后把组织处理器恢复到原始状态。所以，多亏这种主动联系服务的行为，使得大学的系统免于停机从而保护了他们的抽样免受损失。

“RemoteCare有助于Leica Micosystems的每个部门，所以它不仅仅只是一种服务型产品，”邦奇说，“比如说，研发部可以更加依赖使用我们的产品并获得更多的信息。销售部认为运用RemoteCare之后，公司服务更有竞争力，产品更有可靠性，所以可以帮助他们订立更多的合同。”

任何客户都可以免费获取RemoteCare以及金牌和银牌服务协议，而且如果仪器在保修期内或客户还有铜牌服务协议，那么客户还可以得到其他好处。

邦奇报告中称客户觉得RemoteCare的价值比服务协议上所说的更高：“一旦客户发现RemoteCare的优点，他们就更有可能会继续使用这个服务协议。”

如果一起使用PTC Axeda和RemoteCare，RemoteCare的安全性还可以帮助客户更好的应用和使用。Leica通过应用RemoteCare对客户进行说明，使得客户了解到Leica Microsystems不允许访问任何客户或医院的数据，而只可以访问客户所说的系统信息。

公司的销售部用显微镜和组织处理器的典型特征来推广RemoteCare。在与客户谈论RemoteCare时，销售部会详细说明RemoteCare的优点，而一旦客户决定使用RemoteCare后，技术人员会在电脑里安装显微镜或组织处理器的PTC Axeda软件，然后对所有必要的小组进行培训。

公司现在大约与300个系统连接，计划在2009年底显微镜和组织处理器的数量增加到1，000个，在2012年系统连接增加到5，000个。

“智能服务几乎已经成为Leica仪器的一个标准，尤其是中高端产品，”邦奇说。

结果

Leica Microsystems发现RemoteCare对公司有长远的好处，因为它可以通过降低40%仪器临时停机来优化仪器的正常运行时间，通过减少33%的现场服务来降低服务成本。在2009年的上半年现场服务减少了50次，预计在2009年底可以省去400次现场服务，这也就意味着公司可以省去50多万美金的成本。

公司通过系统连接可以修复30%的远程问题，从而修复时间提高了75%-87%，还可以长时间维持人员配备水平，提高5%的服务生产力，优化备用零件的库存。

Leica Microsystems作为一家医疗器械生产商，就必须保持FDA的一致性，进而能够验证生物系统产品和组织处理器的每一步。“PTC Axeda软件可以帮助我们保持FDA的一致性，”邦奇称，“每年我们需要进行两次验证，而使用PTC Axeda软件可以控制软件版本与我们验证的过程完全一致。”

随着越来越多的客户使用RemoteCare来帮助他们成功解决问题，Leica Microsystems 决定以后在欧洲和美国设立虚拟远程服务中心，这些中心可以支持现场服务小组解决那些需要立即解决的问题。一般情况下公司还会分派几个离中心支持的地区最近的服务工程师去帮助他们解决问题。这样的话对于必须现场解决的问题，比如更换故障零件，他们就可以把花在路上的时间降到最低。

“我们的客户希望与我们的服务工程师建立一种私人的关系，”邦奇总结说，“因为还是有60%-70%的电话需要我们进行现场修复，所以这种关系对于我们来说至关重要，即使我们建立了虚拟中心也同样重要。”