QCC方法减少门诊西药房不合格处方的作用

叶凯宏 王泽鹏 王宏刚 李淑南

QCC方法减少门诊西药房不合格处方的作用

叶凯宏 王泽鹏 王宏刚 李淑南

目的 探讨品管圈(QCC)方法对减少门诊西药房不合格处方次数应用情况, 从而提升用药的安全性和服务水平。方法 把QCC方法引入门诊西药房管理中, 根据处方不合格的原因设定相对应的策略, 观察开展各项活动后的效果。结果 通过使用QCC方法后, 药房门诊不合格处方率比活动前明显降低, 且患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程及候药室环境的满意程度比活动前更好(P＜0.05)。结论 使用QCC方法后, 能有效降低不合格处方出现的几率并提升员工职业素养, 提升门诊药房的服务质量。

品管圈；门诊西药房；不合格处方

随着我国医疗体制改革的不断深入, 私营和公立医院之间的竞争更为激烈。医院门诊西药房作为其医疗服务的重要窗口, 承担着为患者调配药品的重任, 药剂员调制药品主要依据处方。处方是药师审核、调配、核对并作为患者用药凭证的医疗文书, 门诊医疗质量的一个载体［1］。医院想要在竞争激烈的环境中拥有立足之地, 不单单要提升医院的服务和技术水平, 也要对医院药房加强管理, 从而降低药房不合格处方发生率并提升科室人员分析问题的能力［2］。2014年本院门诊西药房开展QCC活动, 开展此项活动能有效提高药房人员的工作效率和服务水平, 现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 以本院门诊西药房的10名药剂师为研究对象, 成立QCC小组, 以2014年12月～2015年1月本院门诊西药房处方QCC活动前后药房登记的处方资料进行研究, 以活动前(2014年12月1～31日)工作日内开出的不合格处方与活动后(2015年1月1～31日)工作日内开出的处方进行分析比较。从成员解决问题的能力、责任心、团队凝聚力等各个方面进行评判, 统计分析使用QCC方法改善前后相关数据的效果。

1.2 方法 门诊药房采用自发报名的方式, 选择 7人组成LOVE圈, 开展QCC活动的宗旨为：做好本职工作、提升服务水平, 实现自身价值。圈员主要的工作范围为调配处方、退换药物等工作。采用民主选举的方法选取圈长1名, 科副主任担当辅导人员。第一次开展圈会主要确定圈名、圈徽,确定“降低门诊西药房不合格处方率”作为本次QCC活动主题, 借助设定主体题、合理计划、分析现状、设置目标等相关步骤, 从而降低医患纠纷, 提升患者对医院的满意度和用药的安全性［3］。

1.3 分析现状 为了更好地发现门诊西药房日常工作中出现的问题, 制定科学合理的改善方案, 从而提升门诊西药房服务满意程度。圈员对活动期间门诊西药房出现的药物用法用量错误、电脑输入数据不准、拿错药物、发错药物等进行展开分析。根据80/20法则相关标准, 分析得出药品规格数据维护错误、 医生操作错误等成为主要因素, 这是本次活动改善的重点, 依照QCC方法公式计算出目标数值。

1.4 拟定及实施对策 根据错误操作、电脑录入错误、发药错误等原因, 圈员认真分析工作各个细节, 对出现问题展开分析讨论, 得出产生失误的因素为人员不足、注意力不集中、药物无包装造成误发、同名患者同时来取药、医院信息系统不完善造成处方传递错误等因素, 针对上述因素, LOVE圈员通过头脑风暴和民主投票的办法根据主题的可行性及上级政策展开综合确定, 并进行讨论提出合理的处理对策, 最终形成具体的工作方案［4］。

1.5 护理满意度调查 采用本院自制门诊西药房满意度调查表对QCC实施前后的满意度进行调查分析, 其中包括服务态度、服务质量、候药室环境以及服务流程4项, 其中满意为2分、一般为1分、不满意为0分。依照QCC内涵, 对QCC所带来的无形成果分析, 其中QCC成员需要对品管圈实施前后各项指标实施自我评价, 其中包括和谐度、责任感、愉悦感、凝聚力、沟通配合以及解决问题能力等, 每项分值均为0～5分。

1.6 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差( x-±s)表示, 采用t检验；计数资料以率(%)表示, 采用χ2检验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 不同类型不合格处方的情况比较 本院2014年12月和2015年1月的处方数分别为41624、45707张, 开展品管圈活动前、后, 美康PASS合理用药统计分析的审查类型统计表显示各类型不合格处方率比活动前明显减少, 活动后的儿童用药、超剂量范围等情况明显比活动前低, 差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

2.2 LOVE圈活动前后各项能力指标的变化情况 通过实施QCC活动圈内成员的工作效率、解决问题能力和工作积极性等各指标明显上升, 特别是品管手法、圈员凝聚力、解决问题能力提升幅度更加明显。见表2。

2.3 QCC活动前后患者对服务态度、服务质量、服务流程及候药室环境满意程度比较 QCC活动实施后患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程及候药室环境满意程度明显高于活动前, 差异具有统计学意义(P＜0.05)。见表3。

表1 两组不同类型不合格处方率比较(n, %)

表2 LOVE圈活动前后各项能力指标的变化情况( x-±s, %)

表3 QCC活动前后98例患者的对服务态度、服务质量、服务流程及候药室环境比较( -x±s, 分)

3 讨论

处方作为联系患者、医生、药剂人员的重要桥梁, 处方是否合格严重影响患者用药的安全性和准确度［5］。本次QCC活动根据各个步骤实施拟定计划、开展活动、深入分析影响门诊西药房处方不合格的因素, 提出完善的改进策略, 有效降低处方不合格率。处方的合格率提升, 也在一定程度上保障患者用药的安全有效, 提升整个医院的服务质量［6］。医院药房不单单是医疗服务的窗口, 也是医院的经济部分, 随着深入开展以患者为中心的服务中, 如何提高患者的满意度和服务质量对医院更好地发展发挥着重要作用。QCC活动能改变传统的管理模式, 从而发挥团队协作能力, 同时, 开展这一活动能让每位药剂师都善于发现并解决问题, 在一定程度上提升组员工作热情, 从而提升患者对其服务的满意度［7］。本次研究可知, QCC活动后, 本文提供不同类型不合格处方率明显少于活动前, 且活动后患者对医院各项服务满意度明显高于活动前, 差异具有统计学意义(P＜0.05)。QCC活动能够让所有成员积极参与其中, 尽可能发掘成员的最大潜能, 为活动的更好开展献计献策。参与QCC活动的成员其办事效率、工作积极性、解决问题能力等各指标均有一定程度的提升, 其中品管手法、成员凝聚力提升情况最好［6］。开展QCC活动能提升医院成员主动参与和深入分析、解决问题的能力, 促使成员之间的关系更加融洽, 不同部门之间沟通协作能力明显提升［8］。

综上所述, 开展QCC活动能提升圈员参与工作的积极性和主动性, 在一定程度上能降低出现差错的几率, 促使医院的管理和服务更加完善。

［1］ 赵捷宇, 陈利华, 孔妍, 等.品管圈用于改善门诊患者满意度的实践.药品评价, 2012, 9(23):10-14.

［2］ 章新晶, 陆社桂, 邹霞.品管圈活动在提高门诊药房患者满意度中的应用.中国药房, 2012, 23(25):2348-2350.

［3］ 王智, 王萍.“品管圈”活动在降低门诊药房内差方面的应用.中国现代医药杂志, 2012, 14(3):126, 128.

［4］ 郭红, 姜德春, 王海莲, 等.以品管圈为载体创建优质的门诊药学服务模式.实用药物与临床, 2013, 16(4):354-356.

［5］ 徐婧, 吴洋, 肖雷, 等.品管圈活动在降低门诊药房调配内差中的应用.安徽医学, 2014, 35(4):479-481.

［6］ 倪红梅, 王旭梅, 刘巾玮, 等.品管圈活动在提高门诊药房服务质量中的实践.北方药学, 2015, 12(1):140-141.

［7］ 张智灵, 李志宏, 赵红霞, 等.门诊药房品管圈在提高处方合格率中的作用.中国药物与临床, 2013, 13(8):1036-1037.

［8］ 蓝海珍, 傅帅, 欧阳玉龙, 等.品管圈在降低我院门诊西药房发药差错率中的应用.中国医学创新, 2015, 12(2):105-107.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.14.197

2015-04-10］

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