社区管理服务标准体系建设

孙元飞

标准体系建设的目的和意义

社区管理指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。社区服务是指政府、社区居委会以及其他各方面力量直接为社区成员提供的公共服务和其他物质、文化、生活等方面的服务。社区管理服务标准就是规范社区的管理和服务行为，规范社区管理服务市场，调整社区管理服务组织与社区成员关系的重要技术支撑，建立社区管理服务标准体系，是推进社区服务体系建设的重要载体，促进社区管理服务可持续健康发展，构建和谐社区、文明社区、安全社区、生态社区、健康社区的重要基础手段，对提升社区管理服务的公共性、服务性，维护社区成员的合法权益，提高社区管理服务的管理能力和服务水平具有重要意义。建立社区管理服务标准体系，对社区的建设发展，打造社区管理服务品牌，增强社区管理服务标准化，加速社区管理服务公共化都非常有必要。

标准体系编制的依据和原则

标准体系编制的依据。社区管理服务标准体系编制主要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南 第一部分：基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第二部分：标准体系》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》等国家标准和有关资料。

标准体系编制的原则。体现社区管理服务特点，突出地域特色，促进社区管理服务健康有序发展；提高社区管理服务质量，规范社区管理服务行为，满足社区成员的需求；重视和谐、文明、安全、环境、卫生、帮扶，维护社区成员的权益；全面协调开展工作，实施统一管理；坚持全社区参与和持续改进。

标准体系编制的过程

全面梳理。对现有的社区管理服务的方针政策、国家、行业、地方标准，有关制度和规范性文件进行全面收集梳理，研究如何以标准的形式将其固定。

广泛调研。按照以社区管理服务需求为导向的原则，通过实地调研、召开座谈会、电话交流等多种形式深入了解社区管理部门、社区工作部门、社区成员对社区管理服务的需求和期望。安排专人搜集国内外有关社区管理服务的标准化文献，系统分析，整理研究标准体系的特点和运行的机制。

科学构建。在对贵州社区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，初步搭建由社区管理服务通用基础标准体系、社区管理服务保障标准体系和社区管理服务提供标准体系三大子体系为支撑的覆盖社区管理和社区服务全过程的社区管理服务标准体系框架。

明确重点。充分考虑标准体系的系统性、合理性、适应性、可操作性和考核性，明确应重点制定的各项标准。标准体系应建立应全面、协调，全面主要是指标准体系要涵盖了社区管理服务的各个方面，协调主要是指其中采用国家标准、行业标准、地方标准和应重点编制本地区的社区管理服务标准做到衔接配套，有机组合。同时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的系统性。

实施改进。标准体系制定、实施后，按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系实施过程中出现的标准覆盖面不全，标准动态变化快、个别标准实用性不强等问题，应对社区管理服务标准体系和有关标准进行修订完善，推动了标准体系持续改进，形成一套完整、协调配合、自我完善的标准体系。

标准体系的结构

结构关系图

社区管理服务标准体系包括社区管理服务通用基础标准体系、社区管理服务保障标准体系和社区管理服务提供标准体系。这三大体系，不相互独立，它们之间有着广泛的内在联系，缺一不可。管理服务通用基础标准体系是管理服务保障标准体系、管理服务提供标准体系的基础，管理服务保障标准体系和管理服务提供标准体系是标准体系的核心。管理服务保障标准体系对管理服务提供标准体系起着保驾护航的作用，管理服务提供标准体系对管理服务保障。

社区管理服务标准体系组成

社区管理服务通用基础标准体系。社区管理服务在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合，处于整个标准体系的最上一层，对管理服务保障体系和管理服务提供体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑的作用。主要包括标准化导则、管理服务指南、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准、机构分类与命名、人员分类与命名等8个子体系，共包含若干项标准。

社区管理服务保障标准体系。支撑管理服务有效提供而制定的标准构成，按其内在联系而形成的科学有机整体，是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的，为管理服务提供的有效开展提供必要的资源。主要包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准、建设管理标准、综合管理标准等11个子体系，共包含若干项标准。

社区管理服务提供标准体系。为满足社区成员需要，规范社区管理服务机构与社区成员之间直接接触活动而建立的体系。主要包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进标准、其他管理标准等6个子体系，共包含若干项标准。

（作者单位：贵州省标准化院）