什么样的企业能活到天年

2015-05-30 10:48
精英 2015年5期
关键词:梅奥罗切斯特流浪汉

马云的公司创办十周年时,给我们放了一段录像,讲的是星巴克的故事—星巴克的创始人因为热爱咖啡、热爱休闲的生活方式而创办了这家企业。企业上市几年后,经理人管理公司,创始人就离开了。经理人每天要算业绩,做季报、半年报、年报,还要看销售、看门店。为了提高销售业绩,他们不断降低成本,水兑得越来越多,咖啡越来越不好喝。随着门店越开越多,成本也越来越高,所以,星巴克的业绩开始下滑,股价也往下掉。大家没招儿了,把创始人找了回来,创始人回来后,把全球星巴克的几千名主要骨干召到美国的一个小镇上,待了五天,花了5000万美元,就在一起讨论什么叫爱,让大家感知彼此付出真心带来的真切温暖。一周后,这些人明白了,他们做事业是为了爱,不是为了赚钱。星巴克的咖啡原料很多都来自非洲,所以他们把非洲村落里村民的幸福和他们的咖啡联系起来。逐渐地,星巴克的经理、员工体会到了他们对客户的爱,发自内心的爱。所以,他们会认真地做好每一杯咖啡,让咖啡的味道更加香醇,同时也让客户感受到这份爱。如此,星巴克的客户又多了起来,业绩也提升了。

有一次我去美国开发项目,回来之前去罗切斯特考察医疗城。罗切斯特的医疗城一共有十万人,五万人在为梅奥医疗机构服务。梅奥是奥巴马在提到医疗改革时不断表扬的一家企业,说他们的医术好医德好,而且不贵。不管是穷人还是富人,他们一律平等对待,上到总统下到偷渡的要饭的,都是一个收费标准,这就是他们的价值观。我参加了他们的一项体检计划,真切体会到每个医生对客户发自内心的关照。我开玩笑说,这是因为我是VIP客户,普通客户可能就没那么好了。我的翻译说不是的,他们对所有人都很好,然后给我讲了一个故事。她父亲从东北过来探望她,突然感觉不舒服,一检查,得了癌症。她父亲没钱,她也没钱,但梅奥该怎么检查还怎么检查,查了以后还给她父亲做了手术和化疗,花了六十多万美元。最后她给政府写信,说她付不起这笔钱,政府就想办法找别的基金替她来出这笔钱。梅奥并没有因为你没给钱而延误治疗,在他们眼里,你是病人,你有活下去的权利,我要捍卫你活下去的权利,这是梅奥行医的价值观。这种价值观引导着梅奥走过了一百多年,如今它已经成为美国口碑最好的医疗机构,每年有七十多亿美元的收入。

美国还有一家服务业公司,起初是个宗教组织。美国的人家有花园绿地,他们就帮别人割草坪、带孩子。他们发自内心地去帮助别人,认认真真地把每块草坪割好,把每个孩子带好,不圖任何回报。他们是对上帝负责,不是对利润负责。结果客户越来越多,他们就跟人家要一点儿钱,说是把成本付了就行,不要利润。因为他们收费便宜,服务也好,越来越受客户欢迎,结果这个组织的收入越来越多,最后成了一家市场服务公司。现在,这家公司不仅管物业、管医院,还管监狱和一些政府的后勤部门。上次我遇到了这家公司的老板,他讲了这样一个故事:有个流浪汉在街上乞讨,他把这个流浪汉叫来,让他不要乞讨了,去帮助别人而不是向别人索取,这样才会得到快乐。于是流浪汉到他的公司做清洁工。最后,流浪汉成了一个小领导,因为他找到了生命的意义。别小看流浪汉,流浪汉有流浪汉的能力,他善于察言观色,能够根据人的外表判断其身份,这是长期在街上乞讨积累起来的经验。但如果没有人引导他建立正确的价值观,他就不能发挥他的能力,不能成为一个很好的服务人员。所以,美国的很多长寿组织和有着良好口碑的公司,都有很好的价值观做引导,特别是服务业的公司。(文字来源于冯仑@风马牛社区)

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