浅谈如何降低电费差错率

摘 要：在供电企业现代化管理制度中，电费差错率是电费工作的重要指标之一，它直接反映出供电企业电费工作的失误程度。差错电费不仅关系到供电企业与用电客户的切身利益，还影响了电费的及时回收，也在一定程度上降低了客户满意度，影响优质服务水平。供电企业如何将电费差错风险达到最小化，这是需要关注的问题。文章通过分析差错电费产生的原因，浅谈如何降低电费差错率。

关键词：电费；差错率；优质服务

1 降低电费差错率的重要性

電费差错是在电费抄表、核算、收费过程中出现的错、漏现象，从而造成电量多计、少计或漏计，造成用电客户的电费多收或少收。

电费差错率（百分率）的计算公式：

电费差错率（%）=差错电费户数/总用户数×100%；

平均差错率=本年电费差错户数/（月份×总用户数）×100%。

对供电企业而言，电费是企业收入的主要来源。电费直接关系着供电企业的经济收入，还牵涉到用电客户的直接利益，对于构建供电企业与客户之间的和谐关系具有十分重要的影响。电费工作不到位，电费差错严重，用电客户不满意，在潜意识中降低了服务质量，同时也有可能引发不必要的纠纷，这将使电力企业的生产经营成果面临很大的损失。因此，降低电费差错可以促进供电企业与客户走向双赢。

2 电费差错原因分析

造成电费差错的原因有很多，由于电费工作需要经过多个环节，这也加大了电费差错的风险。只有及时对差错原因进行分析，才能做好质量管控和预防工作，确保电费工作高效率完成。导致电费差错的原因大致总结如下：

（1）抄表差错。如今“一户一表”改造发展迅速，但仍然采用传统的人工抄表方式，抄表效率较低，且容易出错。不同型号的电能表后面的小数位是不同的，抄表时如果没有认真看表，仔细核对，很容易造成混淆，或因为一人看表一人记录，在记录的过程中发生差错。表计数字抄回来以后，在录入系统的过程中，由于计算马虎，起止度、表计倍率校对不认真，又造成人为的录入错误。如今部分抄表业务外委，抄表人员责任心不强，对地处偏远用户，存在错抄、估抄、漏抄、年底抄现象，这样到年底发现时就已经造成了一连串的电费差错。

（2）计量装置出现故障。电能表计量失准，一般是通过对用户用电量的分析，发现有无电量突增、突减、或长时间无电量等现象，同时联系用户核实用电情况，从而做出判断。随着数据通信技术的发展，市面上出现了各式各样的电能表，可能由于电能表自身设计的原因，或在运输安装过程中收到强烈的震动等导致计量失准。

（3）用户更换计量装置后没有及时在系统上更新用户数据。由于营销信息系统的前期录入、后期维护管理等方面的疏忽，导致用户档案、计量装置与现场实物不一致。如用户的缴费户号不正确，致使扣错了其他用户的电费；两个用户的计量装置混淆，从而错收了电费；系统的计费倍率与现场实际倍率不一致，导致电费存在差错。

（4）串户（张冠李戴）。造成张冠李戴有两方面原因，一方面是由于前期施工与计量装置轮换马虎大意，没有按照表计安装的要求施工，导致计量装置接线错误；另一方面验收把关不严格，随机抽几户核验就算验收合格，没有及时发现接线串户。通过长时间运行后，还是用户自己发现用电量与实际用电量不符，后经核查才发现表计接线串户。

（5）电价执行错误。电价执行在实际操作中比理论上更为复杂和困难。首先，前期业扩报装窗口人员可能在受理用电申请时对用户基础信息判断或录入错误。其次，随着国民经济的发展，新的行业不断涌现，这就会出现客户用电性质复杂多样，一些客户的用电性质更是没有明确的划分界限。在实际的工作中，常常会遇到一个用电客户存在多种用途的用电情况。最后，有可能因为客户随意变更用电，却没有办理变更用电申请手续。这些原因都有可能造成电价执行不正确，最终导致电费错误。

3 降低电费差错率的建议

由于计算电费的工作流程是一个繁琐、复杂的过程，在各个环节中，又存在很多风险，电费差错是一个客观存在的现象。下面，作者将就如何降低电费差错率谈一下建议和看法。

（1）建立一个反馈式的电费差错监督机制，加强对各个环节的管控。电费差错不可能出现在一个单独的环节中，要做到不出错就要在每个环节都严格把关。同样的错误屡屡出现，很大一部分是因为没有把错误及时反馈回出错点，这样即使做好了详细的数据统计，想降低电费差错也是一纸空谈。进行信息反馈可在各个环节中设置一个监督人，及时收集到每个月的电费差错信息和情况，并反馈回班组上。每个月各班组有针对性的对出现的差错情况进行分析学习，找出原因并及时提出预防、改进措施。

（2）采用系统化差异化的培训方式，细化考核。差异化的培训方式有集中培训、点对点培训等，对于接受能力较强的员工，可采用集中培训的形式；对于接受能力稍弱的员工，则可采用点对点培训形式，而且要循环培训。“态度决定一切”，提高工作人员的职业道德、加强思想、业务素质培训，完善考核制度，细化考核方式，增强工作责任心，对减少工作失误起到很大的作用。认真制定培训方案，有计划有组织的予以实施，可达到事半功倍的效果。

（3）加强用电检查职能以及计量装置验收工作。用电检查工作保证了电能供应秩序稳定和电能提供中的安全，监督用户正常利用电能，同时还有助于核实用户基础信息资料与实际是否相符。用电检查员要严格执行用电检查的工作要求，切实开展用电检查工作和计量验收的工程管理工作，对用户用电信息进行检查，严把验收关，确保计量装置不失准。抄表人员要掌握电能计量装置一般异常情况的判断和处理，在抄表的同时仔细核对电量突增、突减情况，接线情况、表计封印等情况，及时发现计量缺陷和隐患，把情况反馈到用电检查员。用电检查工作的开展有利于发现抄核收和表计方面存在的漏洞和薄弱环节。

（4）加强营销稽查对各环节业务的质量管控。营销稽查的全面开展，有效加强了每个人员、每个环节业务执行情况的实时在线管控，全面提升工作执行力，及时发现并纠正工作偏差，确保各项政策、标准执行到位。通过营销稽查系列工作，主动、及时地发现问题、暴露问题、解决问题，并跟踪落实整改情况，切实达到促进管理，增加效益，维护形象的作用。

（5）强化人员队伍建设，完善服务体系。在实际工作中，人的主观能动性决定了工作的质量。要做好电费管理工作就必须加强队伍建设，完善服务体系，在建立健全电力营销服务上下功夫。降低电费差错率不仅要有机制上的监督和管控，更重要的还是业务人员的职业水平，以认真严谨的态度去对待日常工作，不断提升自己的能力，严把工作质量关，这样才能切实做到降低电费差错，达到预期目标。

4 结束语

文章粗略的分析了降低电费差错率的必要性，进而分析了电费差错的环节和导致错误的原因，最后提出一些自己的建议。降低电费差错需要每一个参与工作的人员共同努力，同时也需要加大关注程度，这样才能达到我们追求的最终目标——实现差错率为零。

参考文献

[1]红河供电局.红河供电局抄核收管理办法（试行）[S].2010.

[2]用电检查员工作手册[S].中国电力出版社，2008.

[3]电力营销服务与电价体系[S].中国电力出版社，2007.

作者简介：余星星（1990-），女，汉，本科，工作单位：云南电网公司红河供电局，研究方向：电气工程与自动化。