构建家园文化 建设和谐矿区

李燕

企业文化就是全体员工认可和共有的企业核心价值，它规划了员工基本的思维模式和行为模式，并渐渐将其演变成一种习以为常的规则，而且这种思维模式和行为模式还能在新老主管、新老员工交替过程中具有延续性和保持性，使企业真正立于不败之地。大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司在构建企业文化过程中，遵循“用发展的理念做文化，用文化的提升促发展”的战略方针，把文化辐射到企业管理的全过程，逐渐形成了独具特色的“家园文化”，促进了地企和谐、人企和谐、人际和谐，全面推进了和谐矿区建设的进程。

构建“家园文化”的必要性

构建“家园文化”是物业行业性质的需要。物业企业由于行业的特殊性和融合性，决定了其主体的多元化，既有企业内部的职工，又有企业外部的广大用户。如何使员工和用户两个群体都能对油田物业认知、认同和认可，最有效的方法就是用一种具有辐射力的文化去引导和传播，使他们形成共同的生活方式、价值观，形成小区的公共意识，增强职工的服务意识、团队意识，使员工始终保持昂扬向上的精神风貌；增强用户自我管理、自我监督意识，营造企民携手、共建家园的良好氛围。

构建“家园文化”是提升物业服务品质的需要。油田物业服务17万户用户，点多、面广、地域分散，用户素质参差不齐，要实现物业管理服务水平的全面提升，迫切需要提高员工的主人翁意识、激发员工的创造性，迫切需要创造大力支持的外部工作环境，需要一支爱护小区、支持物业工作的用户群体来共建共管。归根结底，企业需要一种具有凝聚力的文化，凝聚员工和用户两个方面的群体，使其在小区建设管理上各尽所能，同心同德，凝心聚力，推进发展。

构建“家园文化”是打造和谐矿区的需要。油田物业在和谐矿区建设中担负着重要的政治责任和社会责任。只有用一种具有亲和力的文化，对内感动员工，让他们时刻用一颗感恩的心为企业工作，以企为家，尽己所能地为广大用户提供亲情服务、超值服务，传递物业人的真情诚意，满足用户的心理需求，才能使员工在工作中获得愉悦，体味亲情，共同分享企业发展的成果。只有用一种具有亲和力的文化，对外感动用户，让他们时刻用一颗感恩的心爱护小区，以小区为家，人人争做小区的主人，才能真正实现自律自管，提升品位，团结互助，和睦共进，使用户在温馨和谐的环境中安居乐业，推进和谐社会建设的进程。

构建“家园文化”的方式

形成理念体系，为家园文化建设提供思想保障。二十几年来，从房产管理公司至物业管理公司再到油田物业集团及矿区服务事业部，伴随着油田物业企业诞生和改革发展的深化，油田物业企业文化也逐步产生并发展丰富起来。从强化职责定位的角度，提出了“物业是服务企业，用户永远是第一位的”“围着用户转，跟着时代走”的理念；从强化执行的角度，提出了“关注细节，赢在执行”“执行是管理基石”的理念；从强化学习的角度，提出“学习是创新和发展的源泉”“学习力是持久竞争力”和“学习工作化，工作学习化”的理念；从强化沟通的角度，提出“关系营销是保持用户忠诚的手段”“有效沟通是保持持久和谐的纽带”的理念；从强化队伍建设的角度，提出“健康生活，快乐工作”“卓越服务来自卓越员工，只有高满意度员工才有高忠诚度用户”的理念。在理念的宣贯上，坚持开展以理念早课为主要形式的养成教育，通过理念的全线渗透，实现了企业与员工目标凝聚、价值凝聚、理想凝聚，激发了员工参与管理、干好工作的积极性、主动性和创造性；实现了企业与用户心灵相通，感情共鸣，拉近了企业与用户的距离，切实增强了企业的发展动力。

构建执行文化，为家园文化建设提供制度支撑。物业管理一公司从树立工作新标准、实现文化新发展、打造企业新形象的高度，实施了以“以风为令，理清三根；以雨为令，积水不存；以雪为令，道路无痕”为主的“四个三”管理体系，使企业上下政令畅通，执行力不断增强，提高了工作标准，树立了新形象，进一步拉近了物业与居民的距离，调动了全体员工工作的积极性、主动性、开拓性、务实性，全面提高了物业管理水平和服务水平，增强了企业发展的实力。

提升服务品质，为家园文化建设塑造品牌形象。物业管理一公司在坚持“七个一”服务模式的基础上，树立了“有楼的地方就有风景，有人的地方就有温情”的理念，提出了“要创造超过住户期望值的、让用户喜出望外的人性化服务”，不断创新感动服务方式方法，实现服务持续提档升级。例如：端午节为用户送艾蒿、单元门安装暖心门把手、在单元门张贴温馨提示、开辟婚礼温馨通道、为用户提供爱心伞，成立大庆市第一家“说和工作站”为小区居民提供免费的民事调解、法律咨询服务，尤其是龙庆物业分公司为服务区内弱势住户提供秋季“送秋菜、送温暖”、春节“剪窗花送福字”“包饺子送温暖”等青年志愿服务等感动服务，让用户时时处处感受到家园的温暖，进一步提升了服务品质和服务内涵，提高了用户的忠诚度和满意度。

（作者单位：大庆油田矿区服务事业部物业管理一公司）

（责任编辑：崔小花）