关于保险消费者事务工作委员会相关问题的探讨

赵东雪

（上海商学院，上海 200065）

绝大部分保险公司已根据保监会要求成立了保险消费者事务工作委员会。如何有效发挥保险消费者事务工作委员的作用，将保监会关于保险消费者权益保护工作部署落到实处，切实保护保险消费者权益，至关重要。本文就保险公司保险消费者事务工作委员会定位、职责、组成、工作机制、工作保障及考核评价等相关问题进行探讨，以期为更好地发挥保险消费者事务工作委员会的作用提供一些参考。

1 保险消费者事务工作委员会定位

目前，保险市场竞争已进入服务与品牌竞争阶段，服务能力已成为核心竞争力，谁服务水平好，谁更重视消费者权益保护，谁的服务形象和服务口碑就好，谁就能在竞争中胜出。

在这种形势下，保险公司应更加注重保险消费者事务工作，将保护保险消费者利益的理念贯穿于保险经营的全过程。在公司层面成立保险消费者事务工作委员会，加强消费者事务工作的组织管理，这是非常有必要的。

为进一步突出消费者事务工作的重要性，可以进一步提升保险消费者事务工作委员会的地位，赋予保险消费者事务工作委员会更大的职能，把保险消费者事务工作委员会作为消费者事务的领导机构，负责消费者事务工作的决策和部署，与核保核赔委员会等专业委员会并列，直接向公司总经理汇报。同时，保险消费者事务工作委员会下设办公室，与客户服务部门合署办公，作为消费者事务工作的日常协调机构，负责落实保险消费者事务工作委会工作的决策和部署，处理保险消费者事务委员会的日常工作。

2 保险消费者事务工作委员会职责

保险消费者事务工作委员会应在总经理领导下履行如下职责：

（1）建立健全消费者权益规章制度，对涉及保险消费者权益保护的规章制度进行审议，对于不利于消费者权益保护的规章制度，要求有关部门修改完善。

（2）推动有关部门建立健全涵盖销售、承保、回访和理赔等各个环节的服务标准，对有关部门拟定的服务标准进行审议，对服务标准执行情况进行检查指导。

（3）负责与保险消费者相关的信息披露工作，包括产品信息和服务信息等的信息披露。

（4）组织开展消费者教育活动，普及保险知识。

（5）组织开展诚信教育，倡导诚信文化，建立失信惩戒机制，对失信人员进行惩戒。

（6）实施投诉管理，完善纠纷处理机制，妥善处理投诉事项，严肃查处保险消费者反映的各类违规行为。

（7）组织对保险消费者权益保护工作和保险服务质量的检查监控，发现问题，弥补不足。

3 保险消费者事务工作委员会工作机制

为确保保险消费者事务工作委员会正常运转，有效履行消费者事务工作，应设计合理的工作机制。笔者认为保险消费者事务工作委员会工作机制一般应包括会议制度、日常联系制度、督查制度和报告制度等。

3.1 建立会议制度

保险消费者事务工作委员会通过召开委员会议行使职能。保险消费者事务工作委员会应建立定期的和不定期的工作会议制度，至少一个季度召开一次会议，对急需共同研究的问题，可随时召开。

凡需提交保险消费者事务工作委员会审议或向保险消费者事务工作委员会报告的事项，由相关部门事先向保险消费者事务工作委员会办公室提交书面报告，列明拟提交审议或报告事项的概况以及业务部门的处理意见。

保险消费者事务工作委员会办公室主任组织召开委员会议，原则上各委员均应出席，出席会议的委员人数达到委员会总人数的一定比例时，方可召开委员会议。

经委员表决形成书面的会议决议，经参会委员签字后，上报总经理审批。总经理审批意见为最终处理意见，相关部门必须遵照执行。

保险消费者事务工作委员会及下设办公室可以对会议决议落实情况进行监督检查。

3.2 建立日常联系制度

首先，保险消费者事务工作委员会办公室通过日常联系机制行使职能。对于保险消费者事务工作委会工作的部署落实，以及保险消费者事务工作委员会日常工作的处理，如涉及相关部门，客户服务部门消费者事务专岗人员在保险消费者事务工作委员会办公室主任领导下，与相关部门消费者事务工作联系人联系解决，并对工作进展情况进行跟踪。相关部门消费者事务工作联系人应及时办理。

其次，建立上下级保险消费者事务工作委员会办公室日常联系。对于保险消费者事务工作委会工作的部署落实，以及保险消费者事务工作委员会日常工作的处理，如涉及下级机构，客户服务部门消费者事务专岗人员在工作委员会办公室主任领导下，与下级机构客户服务部门消费者事务专岗人员联系解决，并对工作进展情况进行跟踪。下级机构客户服务部门消费者事务专岗人员应及时办理。

3.3 建立督查制度

保险消费者事务工作委员会定期和不定期组织对保险消费者事务工作开展情况和保险服务质量的监督检查，实地了解保险消费者事务工作的开展情况和保险服务的质量。

保险消费者事务工作委员会也可以要求相关部门组成督查组，对保险消费者事务工作开展情况和保险服务质量进行监督检查，并向保险消费者事务工作委员会报告监督检查情况。

3.4 建立报告制度

保险消费者事务工作委员会应向总经理和上级保险消费者事务工作委员会（如有）报告工作，保险消费者事务工作委员会办公室应向保险消费者事务工作委员会报告工作。

首先，建立定期报告制度。保险消费者事务工作委员会每季度出具消费者事务工作报告。保险消费者事务工作委员会办公室每月出具消费者事务工作报告。报告主要内容包括：消费者事务方面做了哪些工作，取得什么效果，有什么经验和教训；消费者事务形势发生哪些新变化，还存在哪些主要问题；对做好消费者事务工作有何意见和建议等。

其次，建立重要问题专项报告制度。对于重要问题，要做专项报告，如当地监管机构消费者事务工作部署，上级保险消费者事务工作委员会交办的重要事项办理情况等。

最后，经常地、及时地报送信息。主要内容是：本机构重要工作部署及实施情况，重要动态，突发性的重要问题等。

保险公司可以根据实际情况完善保险消费者事务工作委员会工作机制，进一步提高保险消费者事务工作委员会的工作效能。

4 保险消费者事务工作委员会工作保障

为确保保险消费者事务工作委员会正常运转，有效履行消费者事务工作，应从管理职权、人力、资金和考核等方面对保险消费者事务工作委员会给予支持。

4.1 给予明确的管理职权

保险公司给予保险消费者事务工作委员会明确的管理职权，并建立保险消费者事务工作委员会工作制度，从机制上保证保险消费者事务工作委员会能够正常运转，履行相应的管理职权。

首先，给予保险消费者事务工作委员会协调有关部门、机构开展消费者事务工作的权利，相关部门、机构应该执行保险消费者事务工作委员会要求的工作。

其次，给予保险消费者事务工作委员会检查有关部门、机构消费者事务工作开展情况的权利，相关部门、机构应予以配合。

再次，给予保险消费者事务工作委员会考评有关部门、机构保险消费者事务工作开展情况的权利，考核结果与有关部门、机构责任人绩效薪酬直接挂钩。

最后，给予保险消费者事务工作委员会查处有关部门、机构保险消费者事务工作问题的权利，包括查处违法违规行为，责令有关部门、机构进行整改等。

4.2 提供合适的人力支持

做好消费者事务工作，需要一定的人力支持。保险公司应根据消费者事务工作需要，在客户服务部门设置消费者事务专岗，在相关部门设立消费者事务联系人，并且在定岗、定编及考核时应予以充分考虑消费者事务工作的影响，保证相关人员能够有时间、有能力履行消费者事务工作职责。

4.3 提供合适的资金支持

做好消费者事务工作，需要一定的资金支持。公司应给予保险消费者事务工作委员会合适的资金支持，设立消费者事务专项基金，单独编制预算，专门用于消费者事务工作，包括消费者教育，处理消费者事务费用，对消费者进行补偿（如损害消费者权益）等。

4.4 给予足够的考核权重

在对部门考评和机构考评中，应把消费者事务工作情况作为一项重要内容来考核，并给予合适的考核权重。这样能保证机构、部门按照保险消费者事务工作委员会的要求开展消费者事务工作。

为保证考核公开、公平，保险消费者事务工作委员会应制定保险消费者事务工作考核办法，明确考核指标、指标定义、数据来源、计分标准和权重等，并定期公布考评结果。

5 保险消费者事务工作委员会工作考评

保险消费者事务工作委员会工作考评，也就是对公司消费者事务工作开展情况的考评。客观、公正、及时地考评消费者事务工作的开展情况，对保险消费者事务工作委员会工作起到较好的推动作用。

（1）在考核指标上，可以将满意度、投诉率、续保率和保费增速等指标作为对保险消费者事务工作委员会考评的重要指标，其中保险消费者满意度和投诉量，直接反映保险消费者事务工作的成效；保费增速和续保率受消费者事务工作绩效的影响，也在一定程度上反映了保险消费者事务工作的绩效。

（2）在考核指标计量上，相对而言，保费增速和续保率比较客观，比较容易计量。而满意度容易受到满意度调查样本影响，投诉率容易受到投诉认定标准影响，这两个指标的计量均可能受到消费者事务工作委员会的影响。为确保考核的公正性，建议满意度采取第三方满意度测评结果（需要引入第三方机构，定期开展满意度测评）或者保险监管部门、行业协会组织开展的满意度测评结果，投诉率采用保险监管部门公布的亿元保费投诉量。

（3）在考核目标设定上，可以参照行业标杆公司考核指标情况设定目标值，也可以参照以往考核指标情况根据逐步改善的原则设置目标值。

在考核组织上，对保险消费者事务工作委员会考核由公司总经理牵头负责，指定部门或人员具体负责。考核结果经公司总经理审核后发布。

在考核效力上，考核结果直接与保险消费者事务工作委员会及下设办公室成员绩效挂钩，奖优罚劣。公司总经理可以根据考核结果调整保险消费者事务工作委员会成员。

有效发挥保险消费者事务工作委员会的作用，保护保险消费者利益，维护保险公司服务形象，至关重要。本文对有效发挥保险消费者事务工作委员会作用进行了初步探讨，希望能引起一些思考，对加强保险消费者事务工作委员工作起到了一定的促进作用。

［1］［美］加雷斯·琼斯，珍妮弗·乔治．管理学基础［M］．黄煜平，译.北京：人民邮电出版社，2004.