“问题解决型”QC小组成果报告的撰写

麻亚鹏++刘奇志++王伟

摘 要：QC小组成果报告是QC小组完成课题后的经验总结，其内容的编写应遵循一定的规律和流程。要想撰写出精彩的报告，首先需要了解QC小组知识及“问题解决型”活动程序。其次要按其活动程序，正确地运用QC工具分析和解决问题，及时对成果进行整理、编辑和总结。最后要参照评审标准进行打分，以检验成果报告不足之处并继续改进。

关键词：QC小组基础；编写报告经验；撰写问题解决型成果报告；评审标准

0 引言

要撰写出一篇高质量的QC成果报告，一要熟知QC小组基础知识并亲自参与活动；二要掌握小组的活动程序和记录，并能正确、熟练地运用QC工具分析和解决问题，用数据说话，通俗易懂，精炼活泼；三要参考最新成果报告，取长补短，吸取精华。这些是写好QC成果报告的基础。

但是，近年来通过阅读国家电网公司优秀QC成果汇编时发现：县级公司的成果较少；此外通过互联网上的各类QC小组QQ群也获知，在撰写QC成果报告方面依然存在“依样画葫芦、依靠一支笔”的现象。这些都反映出，很多小组成员还没有真正掌握QC小组基础知识和撰写报告的方法，下面结合“问题解决型”QC小组在撰写成果报告中遇到的一些常见问题进行解析，以达到不断提高撰写水平和质量。

1 QC小组概念及基础知识

1.1 质量与质量管理定义

质量定义：一组固有特性满足要求的程度（源自ISO9000：2000）。

质量管理体系：指确定质量方针、目标和职责，并通过体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，实现所有管理职能的全部活动。它经历了三个阶段：质量检验阶段（二战）、统计质量控制阶段（20世纪50年代）、全面质量管理阶段TQM（60年代至今）。

1.2 QC小组定义

QC是Quality Control的缩写，QC小组即质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是参与企业全面质量管理和质量改进活动中的一种重要的组织形式，它具有自主性 、群众性、民主性及严密的科学性。

1.3 QC小组分类

以往的QC小组活动类型有“现场型、管理型、服务型、攻关型”四类并统称为“改进型”。中质协2000年又提出了“创新型”QC小组概念，为QC小组活动注入了创新的活力。所以，目前总共有五种类型的QC小组。

1.4 QC小组活动宗旨

（1）提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；（2）改进质量，降低消耗，提高经济效益；（3）通过开展“5S”管理，创建和保持文明的、心情舒畅的生产、服务、工作场所。

1.5 QC小组活动

基本条件：

（1）企业领导重视。

（2）企业员工有认识有需要求。

（3）培养QC骨干。

（4）建立活动制度。

各类QC小组活动都涉及到相同的QC管理技术：

（1）遵循P、D、C、A循环步骤；意义：P-计划、D-实施（执行）、C-检查、A-处理、总结。特征：循环前进、阶梯上升；大环套小环；

（2）以事实为依据，用调查分析的数据说话；

（3）应用各种统计方法、QC工具，进行科学的分析。

活动特点：实事求是、灵活多样，提倡“小、实、活、新”。

1.6 QC小组的课题分类

生产或工作中有很多问题都需要解决，只有难度较大、通过QC小组活动能够解决的问题，才是被选为小组活动的课题。

中质协2006年又在《开展“创新型”课题QC小组活动实施指导意见》中，进一步明确了“创新型”与“问题解决型”QC小组的主要区别，明确地把QC小组活动的课题分成二大类：问题解决型、创新型。所以，目前QC小组撰写QC成果报告，也只分“问题解决型”课题和“创新型”课题二大类。

1.7 “创新型”和“问题解决型”存在着本质上的不同

这二类课题[1] “立意不同；过程不同；结果不同；运用方法不同”。 “问题解决型”课题的现状是与先有的标准或上级下达的指标比有差距，而“创新型”课题要解决的问题及要达到的课题目标是从来没有过的。二种课题都是企业中解决不同问题的二种不同的活动程序与活动形式，课题的本身决定了小组课题的类型。

所以，目前的五种类型QC小组，应该根据实际情况来选定课题并开展好相应的QC活动，而不要盲目地追求“创新型”课题。

1.8 QC小组的课题来源

课题的来源有三个方面：令性课题；指导性课题；选课题。限于篇幅，它们的具体解释请查阅参考文献[2]。

本文主要针对“问题解决型”QC课题，依据其活动程序以及需要注意的问题，具体探析QC成果报告的撰写方法。

1.9 了解“问题解决型”QC小组活动程序

对QC小组活动课题的目标值的来源不同，其解决问题的“活动程序“略有不同，见表1。

可以看出，“问题解决型”课题包含“自定目标值”和“指令目标值”两类，它们在PDCA活动程序和内容有许多共同之处，都是按PDCA循环的科学程序进行的，是小组活动的真实写照。笔者对国网公司2013年优秀QC成果汇编的课题进行了统计，其中“创新型”占58%，“问题解决型”占42%。而“问题解决型”之中的“自定目标课题“又占98%以上，所以人们习惯上把“自定目标值课题”统称为“问题解决型”课题。开展“问题解决型”QC小组活动，要严格遵循“活动程序”，要充分体现“4个阶段10个步骤”的活动过程。

2 撰写QC成果报告的经验endprint

2.1 撰写报告目的

QC小组成果报告是QC小组运用管理技术和专业技术进行质量改进活动后，达到预期目标的经验总结，是小组全过程活动的真实写照。有利于小组成员自身的共同提高、互相启发、互相激励、成果的交流和发布。报告必须按QC小组的“活动程序”顺序编写，这样才会有很强的逻辑性、理论性、科学性。

2.2 整理成果报告

（1）制定总的活动计划。包括回顾总结、上报报告、制作PPT、发布预演、明确计划时间等；（2）组织全体成员认真回顾、总结、分析活动的全过程；（3）根据课题，拟定成果报告内容的编写提纲，确定执笔人；（4）各环节人员要分工明确，落实责任，整理活动记录，提供相关材料；（5）起草成果报告初稿，集体讨论与补充。

2.3 撰写的基本方法

可以概括成九句口诀：以实为本、课题选准；PDCA、计划先行；工具适用、简便易行；主因找对、对策可行；实施跟踪、不断修正；巩固成果、纳入标准；整理报告，突出重点；图文并茂；逻辑性强[2]。

2.4 报告的排版

报告全文用Micrsoft-Word格式编辑，A4复印纸。页面设置：页边距（上2.5cm、下2cm，左2.5cm，右2cm），全篇正文（多倍行距1.25，宋体10）。

封面：行1：左上角为公司的LGLO。行2：QC题目（居中、微软雅黑1号）。行3：XXXX年度QC成果报告（居中、黑体2号）。行4：可加一幅相关图片。行5：填报单位部门。行6：班组及QC小组名称。最后，调整各行行距，达到版面和谐美观。

第1页及各后续页：各行内容依次顺延。当某行需要插入图片时，要注意将该行行距更改为“单倍行距”，以经防止图片和文字出现“重叠”现象。表格标题放在表的上面，图片标题放在图的下面。

要结合“问题解决型”的活动程序拟写“提纲”，以提纲顺序为框架编写各节正文内容，建议的格式如下：

课题名称 （宋体二号加粗，居中）

单位及QC小组名称 （宋体小四号，居中）

课题背景 （黑体小四，居左）

正文段落…… （宋体10，居左，首行缩进2字）

名词解释 （黑体小四，居左）

正文段落…… （宋体10，居左，首行缩进2字）

小组简介 （黑体小四，居左）

正文段落……

一、选择课题 （黑体小四，居左）

正文段落…… （宋体10，居左，首行缩进2字）

二、现状调查

………………

九、制定巩固措施

十、总结和下一步打算

3 具体撰写“问题解决型”QC成果报告

报告全文以一万二千字为宜，排版以十页左右为好，页码页脚居中，打印选择手动双面打印。

3.1 课题名称

题目放在第1页第1行。课题宜小不宜大；应一眼能看出需要解决的问题，不可抽象；不可加副标题；字数一般控制在15个之内。

格式：如何对待-----对象内容----具体问题

如：提高或缩短 课题内容 xx率或时间

如《缩短故障点柱上开关定位时间》，《提高自动化抄表核算率》。

错误的选题：

（1）将专业工作作为课题。如《改进工艺提高空气开关组装一次合格率》。

（2）用主要对策作为课题。如《研究用电户市场提高电费回收率》。

（3）课题与目标值之间所要解决的问题不对应。

3.2 单位及QC小组名称

单位要用详细的全称。小组名称可起有特点的名或直接使用班组名。如：国网威海供电公司信通公司通信运检班“海创”QC小组，国网威海供电公司配电运检室配电运维三班QC小组。

3.3 课题背景

应直接写出选此课题的目的和必要性，切忌长篇大论。

3.4 小组简介

要注明小组名称、成立时间、课题类型、注册日期及编号、TQM培训、活动时间（一般为9-10个月）和次数、小组近三年来共完成过几项课题和获奖情况、小组成员姓名（5～10人为宜）、职务或职称、文化程度及组内职务。

3.5 一、选择课题

要从调查分析本课题现状入手，阐述选题理由，简洁明了，可以从6个方面来说明选题的目的及必要性：

（1）上级或部门要求；

（2）目前的症结和差距；

（3）造成的危害影响；

（4）要采取的措施。

（5）要用各种QC统计工具及图表把数据表达出来，简单地说出要选定该课题的理由。

（6）要采用开展活动的本年时间段内的至少三个月的数据。

以下，均以《缩短故障点柱上开关定位时间》课题为范例[3]。

范例1：一、选题理由（见图1）

3.6 二、现状调查

确定课题以后，就要掌握问题严重到何种程度，就要对现状进行认真的调查。通过去现场观察、测量，将相关数据进行整理分析，找出问题的症结，为下一步设定目标提供依据。收集数据时要注意：

（1）数据要有客观性，不能只收集对自己有力利的数据；

（2）在进行数据整理时要从不同角度进行分类、分层分析、层层递进，直到找到问题的症结；

（3）现状调查做得好，就给解决问题打下了一个扎实的基础。因此，现状调查这一步骤是一个很重要的环节，在本阶段中起到了承上启下的作用，通过对收集的数据信息进行整理分析，就可以找出问题症结，也为目标值的设定提供了依据，更是为以后分析原因、确定要因打下扎实的基础。

现状调查常用的方法有：调查表、简易图表、篇排列图、散布图、分层法等[3]。endprint

范例2：二、现状调查

（1）调查一，见表1，【2013年1～6月故障点柱上开关定位的平均时间】统计表（略）。结论：通过数据分析，发现【XXX】为79min/次，未达到部门质量目标，因此得出故障点柱上开关定位时间长的结论；

（2）调查二，见表2，2013年1～6月西安、南京、石家庄【故障点柱上开关定位】的平均时间对比统计表（略），结论：由表2发现，石家庄的【XXX】时间是迫在眉睫需要解决的问题；

（3）调查三，见表3，2013年1～6月石家庄【故障点柱上开关定位】各阶段时间损耗统计表（略），结论：故障点研判时间是造成【XXX】时间长的主要症结所在。

3.7 三、设定目标

设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度，也是为检查活动的效果提供依据。自选课题活动目标一般要满足以下5个要求：

（1）目标要与课题问题一致；

（2）量化的目标数值，通常可用柱状图等简易图表达；

（3）目标设定不宜过多，最多不超过两个，切忌出现过多造成解决问题的复杂性；

（4）自定目标值课题的制定要有依据：“根据已有的技术标准、规程来确定；根据水平对比来，即根据同行业的先进水平或平均水平与自己的实际水平进行横向比较来确定；根据本单位历史水平分析确定；根据相近专业或行业情况来确定；根据现状调查的结果来确定”；

（5）设定的目标既要有先进性，又要富有挑战性，又要有实现的可行性分析，小组有能力完成。

范例3：三、设定目标

小组设定活动目标为：故障点柱上开关定位时间为59min/次。

3.8 四、分析原因

（1）针对所存在的问题分析原因，如果在现状调查时已经找到了问题的症结，那么就应该针对症结分析原因；

（2）分析原因要展示问题的全貌。一般小组成员展开头脑风暴法产生观点，把有可能产生问题的所有原因都要想到。一般运用人员、机器、材料、方法、环境、测量等“5M1E”的方面展开，以免遗漏。

（3）分析原因要彻底。常用方法有：鱼骨图、因果图、系统图与关联图，不盲目追求高、深、新。要层层分析至可以采取对策的程度。末端原因要用“大、小、多、少、高、低、快、慢、强、弱”等进行描述，而不要出现“人员素质差、程序不合理、操作不规范”等概括性语言表述。

范例4：四、分析原因

通过头脑风暴法，小组绘制出“故障点研判时长”的末端因素系统图，如样图2所示（略），从人员、设备、方法、环境四个方面进行分析，从第一层至第四层展开，直到分析到末端因素。

3.9 五、确定主要原因

在该阶段：

（1）尤其要把“因果图、系统图或关联图”中的“末端因素”收集起来，因为末端因素是问题的根源，所以主要原因要在末端因素中选取；

（2）在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素并把它剔除出去。

（3）要对末端因素逐条确认，以找出真正影响问题的主要原因。要把握用数据分析说话，对照检验标准以及容易产生的危害，来确认是否主要原因。

确认方法一般有：现场“验证、测试测量、查阅工作记录分析”，不能凭以往印象、主观经验或采用举手表决、01打分法、重要程度评分法等等，一定要用数据说话 。

范例5：五、确定要因

小组根据做出的系统图，对全部末端因素进行整理并编制了确定要因计划表，如表5所示。

根据编制的要因计划表，小组人员对末端因素进行了逐项确认：

以下确认二～九的格式，同样表6（略）。

通过逐项确认，共找出“故障点研判时间长”的主要原因有3个：

3.10 六、制定对策

整个主要原因确定之后，制定对策阶段是全部QC小组活动的核心步骤，这里常见的问题是出在制定对策表上，对策计划表的格式要严格按照“5W1H”原则制定。

常见问题：

（1）没有按5W1H格式来制定且项目不全；

（2）要因、对策、目标及所采取的措施不对应；

（3）对策和措施合并、措施抽象、片面、笼统。

（4）目标栏目内的目标值没有量化；

（5）每一项实施的时间不具体；

（6）制定的措施方案不明显、不具体或超出能力范畴。

范例6：六、制定对策

针对主要原因，制定相应的对策如下表7：

3.11 七、实施对策

小组成员应严格按照对策表列出的措施实施改进，在每条措施实施后都要交代实施结论，如遇措施没有达到预期目标，那么应该修正措施再进行实施验证。

要注意运用统计分析方法，同时记录具体的实施过程，以便为最后整理成果报告提供依据。在成果报告中要多用图表描述，配以短小精炼的文字表达。

范例7：七、实施对策

对策1. 改进故障研判方法，通过信息共享推送故障点定位信息

（1）通过优化抢修指挥流程，使配电运维人员第一时间得知柱上开关掉闸位置。创新后故障研判流程如样图3所示（略）；

（2）通过【配网事故与营销一体化系统的“推送信息”功能】，第一时间告知配电运维人员开关掉闸位置。以往，配网指挥人员通过电话、短信方式通知配电检修人员和相关部室人员，不仅耗时费力，工效低，而且容易出现错误，通过【XXX】功能，及时准确报送开关掉闸位置，配电运维人员就能快速、准确地到达现场进行确认。

实施后，对确认非低压用户故障平均耗时进行对策目标检查，如样图4所示（略）。

结论：通过对创新前后数据进行分析后可知，对策有效。endprint

“对策2、3”的实施过程的书写方法和“对策1”的思路相同（略）。

3.12 八、检查效果

要将对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较，达到预期，说明措施实施有效。也可能出现未达到设定目标的情况，也就是说没有解决主要问题，没有找到主要原因或者对策制定得不合理，此时就要重新回到原因分析阶段，再往下进行一个小的PDCA循环，这就是PDCA循环的特点之一，即大环套小环。

此阶段至少要统计措施实施后的三个月以上的效果数据，时间段短则检查效果不客观。

在计算取得成果后所产生的经济价值时，要注意时间不超过活动期（包括巩固期），同时还应减去本次课题活动的成本及耗费。此外，还应重视QC小组活动所带来的无形效益，包括服提高服务质量效益、团结协作、用户好评、工作效率等。

范例8：八、效果检查

（1）目标检查：列出实施后的“西安、南京、石家庄 【故障点柱上开关定位的平均时间】损耗统计样表7（略）”，说明石家庄故障点研判时间缩短到13min/次，与全国先进水平的西安、南京相比，分别少8min和4min，达到全国先进水平。

活动后【XXX】由活动前的79min/次缩短到活动后的52min/次，比活动前缩短了27min/次，效果比活动目标值多缩短了7min/次，比活动前时间缩短了35%，目标达成。

对“（2）安全效益。（3）经济效益。（4）社会效益。（5）无形效益”的叙述（省略）。

3.13 九、制定巩固措施

制定巩固措施是为了将QC小组活动的有效成果维持下去，预防问题的再次发生。一般采取将有效措施巩固化，修订作业指导书，修改操作文件，制定管理办法等方式进行标准化。同时还要再次进行现场确认，将取得标准化以后的图表数据与制定的目标进行比较，再次证实措施的有效性以及成果的稳定性。

3.14 十、总结及今后的打算

要对本次课题进行总结回顾，明确好的方面，查找还有哪些不足，并提出下一步要解决的问题。如果本次课题的主要症结已经解决，那么将次要问题提出来，并作为下一次QC活动的课题，或者重新选题开展新一轮的QC小组活动，不断提高解决问题的能力。

4 评审标准

QC成果报告完成后，可参照中质协或本行业制定的“问题解决型”评审标准打分，以利于发现问题，不断修改完善[6]。

5 结语

广大小组成员必须要注重QC小组基础知识的学习，只有理解、应用好“问题解决型”的活动程序，总结各程序环节报告的编写经验，吸取各行业的优秀成果报告精华，才能更好地提高撰写QC小组成果报告的质量，为成果的进一步推广应用创造条件。

参考文献：

[1]中质协.开展“创新型”课题QC现在活动实施指导意见[Z].2006.

[2]田生囤.如何编写QC成果报告，[互联网][Z].河北省质量协会，2012（10）.

[3]国家电网公司优秀QC成果汇编2013.缩短故障点柱上开关定位时间[C].中国电力出版社，2014（11）：32-42.

[4]胡晓新.QC小组怎样编写成果报告[J].世界标准化与质量管理，1995（04）.

[5]鲁萍.QC小组活动成果报告撰写技巧[J].中国工程咨询，2010，12（123）：34-36.

[6]韩金钟.如何做好QC成果的评审工作[J].黑龙江科技信息，2011（27）.

作者简介：刘奇志（1962-），男，吉林长春市人，高级工程师，研究方向：管理信息、网络、电视会议系统。endprint