基于读者参与的图书馆阅读推广活动质量评价研究

余小玲

[摘 要]介绍了当前图书馆开展阅读推广活动情况，分析了图书馆阅读推广活动取得的成效、不足和质量评价现状，尝试性提出了阅读推广活动质量评价指标体系和评价工具。

[关键词]公共图书馆；读者活动；阅读推广；质量评价

[中图分类号]G252.1[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2015）01-0067-04

读者是图书馆阅读推广活动服务的接受者和参与者，他们理应对图书馆提供的文献资源供给情况、设施设备配置情况及活动组织馆员的专业水平、工作态度等做出了解和评判，以此来评价图书馆阅读推广活动质量的优劣。然而，从目前一些图书馆组织开展的阅读推广活动来看，读者通过参加这些活动无法感受到阅读推广活动的效果。因为读者不仅没有主动参与图书馆日常阅读推广活动的组织、策划、实施，也没有切实可行的评价工具供读者参与阅读推广活动质量评价。因此，本文通过介绍当前图书馆阅读推广活动开展情况并分析其活动取得的成效、不足和阅读推广活动质量评价现状，尝试性提出了阅读推广活动质量评价指标体系和评价工具。以此让图书馆根据读者对阅读推广活动质量的评价适时调整阅读推广活动的目标和方向，从而吸引更多的读者参与到“全民阅读”活动中来。

1 当前图书馆开展阅读推广活动的简要情况及取得的成效和不足

目前，图书馆开展的阅读推广活动有上门办证、流动服务进社区、送书上门、印刷宣传册、新书通报、公益讲座、“4·23”世界读书日活动、图书馆服务宣传周活动等。在这些阅读推广活动中，上门办证等传统的阅读推广活动由于所需人力、物力、财力资源少，易于操作，是图书馆经常开展的阅读推广活动。图书馆公益讲座，由于有相对固定的读者群和固定的举办场所，在一些大型公共图书馆中，一般每周都会定时开讲。“4·23”世界读书日、图书馆服务宣传周等活动由于具有时间节点性，只有这些活动的时间节点到来之际才会举办。

各地图书馆通过上门办证、流动服务等不同形式的阅读推广活动，不仅加大了读者与图书馆的交流联系，也提高了文献资源的利用率。公益讲座、图画展览等阅读推广活动的持续开展，不仅为广大读者提供了高品质的文化产品，也让图书馆社会教育职能的功能得到充分发挥。“4·23”世界读书日、图书馆服务宣传周等大型的阅读推广活动不仅引起了广大读者和媒体的关注，也加大了图书馆在社会公众中的知晓度和社会影响力。

然而，图书馆开展的阅读推广活动也还存在不足：一是传统的阅读推广活动影响面和受众面小。上门办证、流动服务等传统的阅读推广活动由于受图书馆人力、物力、财力资源的影响，服务人群非常有限。二是大型的阅读推广活动由于具有时间节点性强、消耗资源多等特点，不能很好地体现阅读推广活动的长效性和连续性。三是广大读者亲自参与组织、策划、实施的阅读推广活动非常少，他们往往是被动参与一些阅读推广活动，很难从活动过程中切身体会到图书馆员的服务态度、专业技能、环境设施、资源条件等真实感受。

2 图书馆阅读推广活动质量评价现状

在移动阅读、网上阅读等新型阅读方式日新月异的时代背景下，抓图书馆阅读推广活动质量评价，让广大读者通过参加阅读推广活动来获得满意度不仅是吸引众多读者接受图书馆服务的重要原因，也是图书馆开展读者服务工作的内在需要。然而，从宏观管理来看，目前我国各级公共图书馆在阅读推广活动质量评价方面主要是作为每四年一次的评估定级工作中的一项重要内容，是一种纯属内部服务管理的自我评价，完全没有读者、第三方机构参与。从具体微观阅读推广活动质量评价来看，一些大型的阅读推广活动如图书馆服务宣传周、“4·23”世界读书日等活动组织者常常重视的是莅临领导的级别、到现场参与活动的读者数量和媒体的报道情况等，反而忽视了对读者需要什么样的阅读推广活动的了解，忽视了读者对参加阅读推广活动的感受和服务结果认可的认识。从全国公共图书馆系统来看，无论是在制度层面还是在现行的质量认证管理体系中，都还未形成专业的、系统的、面向广大读者的阅读推广活动质量评价机制。

3 构建读者参与的阅读推广活动质量评价体系

3.1 设计一套科学实用的阅读推广活动质量评价指标体系

目前，一些图书馆非常重视图书馆社会效益的评估，如海南大学图书馆将ISO9000质量评估体系引入图书馆质量管理评估[1]。武汉大学图书馆将

LibQUAL+评估体系引入日常读者服务管理中，以便了解读者的满意度和满足率[2]。而对公共图书馆阅读推广活动质量评价，几乎没有建立读者参与的读者服务质量评价，显然是不实用的，也无法对阅读推广活动质量做出科学评价。其实，无论是常规的阅读推广活动还是大型的阅读推广活动都是一个系统工程，其常常涉及几大主题因素：馆藏文献资源、设施设备资源、阅读推广活动过程、阅读推广活动结果，可以把这些主题因素设计成一个完整的阅读推广活动质量评价指标体系，主要包括评价指标内容、评价维度，详细情况如表1。

从表1所列出的4个评价指标内容及每项指标内容所对应的评价维度来看，无论是从读者的所见、所闻、所感还是从读者心理角度都能参与到图书馆阅读推广活动质量评价中来，也能从具体的评价维度中对所参加的每一项阅读推广活动做出评价。

从阅读推广活动所涉及的几大主题因素来看，“馆藏文献资源A”是图书馆开展阅读推广活动的基础保证。“设施设备资源B”是支撑图书馆正常开展阅读推广活动的保障条件，读者在参加图书馆阅读推广活动，通过亲自使用图书馆提供的电脑、自助借还机、打印设备、网络系统等设备，就能感受到这些设备资源是否安全好用，是否齐全方便。“阅读推广活动过程C”“阅读推广活动结果D”是基于读者心理角度对参加阅读推广活动所得的收获而设计。中山市图书馆杨婵在其论文《图书馆阅读推广活动的反思与重构》一文中指出：“目前图书馆的阅读推广活动还没有深入到对活动客体——读者的心理和读者的收获进行研究，没有对活动自身的运动规律进行研究。”[3]由此也可以看出，读者参加阅读推广活动的心里收获应该引起业界的重视。对此，在此评价体系设计中，将“阅读推广活动过程C”和“阅读推广活动结果D”作为整个阅读推广活动的核心评价标准。

3.2 制作一套便于读者操作的阅读推广活动质量评价工具

在前文的分析中，本文尝试性提出了阅读推广活动质量评价指标体系。在这个评价体系中，对于4个指标内容所对应的评价维度，笔者没有对其具体细化和描述，因而显得比较抽象和不易量化，在实践中不利于读者操作和评价。《大学图书馆学报》副主编王波在其论文《图书馆阅读推广亟待研究的若干问题》一文中指出：“从读者的角度，用实证方法来评估和重新设计阅读推广活动的研究几乎没有，阅读推广活动的满意度研究和有效性研究是一个迫切的课题。”[4]对此，本文将前文提到的图书馆阅读推广活动质量评价体系细化成一套具体的评价工具，详细情况见表2。

从表2可以看出，该表由评价指标、评价维度、权重、读者具体评价标准要点描述、量化分值、评价分值等内容组成。在“馆藏文献资源A”的四个评价维度中，图书馆馆藏文献资源是否根据图书馆的任务、性质来收集馆藏，这些馆藏是否符合读者实际需要、现有馆藏是否连续、是否有特色等这些评价维度的特征常常是广大读者能实际感知到的，据此可由读者来量化评价。“设施设备资源B”的四个评价维度，充分概括了读者在图书馆内参加各种阅读推广活动时对图书馆的空间服务环境设施设备的亲和度和友好度的评价，也是读者能感知和感受到的。“阅读推广活动过程C”的四个评价维度则着重反映了在阅读推广服务过程中，工作人员在言行举止、专业技能、职业素养等方面是否达到有效性、规范性等服务质量的要求，是非常重要和关键的评价指标。“阅读推广活动结果D”着重从心理学角度对读者参加阅读推广活动的心理感受和收获进行评价，是对整个阅读推广活动进行总体的综合性评价。“权重”是指某一指标在整体评价中的重要程度，按照主次指标排队分类法确定[5]。“量化分值”是根据权重确定的某一指标的满分分值。“评价分值”是读者对参加阅读推广活动评价时实际给出的评分分值。此表满分分值按照百分制设置100分为满分。可以划分成几个评价档次：读者评价分值≥90分，服务质量为“优秀”；总分为75～89分，服务质量“良好”；总分为60～75分，服务质量为“中等”；总分≤59分，服务质量为“差”。对图书馆组织开展的历次阅读推广活动都可以通过读者评价情况来掌握服务质量的优劣。

综上所述，公共图书馆作为广大读者参加阅读推广活动的前沿阵地，其开展的阅读推广活动服务关系到广大读者基本文化权益的实现。特别是在当前公共文化服务公共性和公益性价值取向的指引下，建立一套广大读者参与的阅读推广活动质量评价体系，既有利于图书馆科学服务和创新服务，也有利于增强广大读者对图书馆读者服务工作的信任和支持。设计一套科学实用的《图书馆阅读推广活动指标细化评价表》不仅便于图书馆收集获取到相关阅读推广活动质量评价的反馈数据，也有利于及时发现自身在阅读推广服务工作中存在的不足和问题，从而有针对性地不断改进服务，更好履行图书馆公共文化服务职责。

[参考文献]

[1] 海南大学图书馆全面质量管理体系[EB/OL].[2014-10-17].http：//www.hainu.edu.cn/stm/vnew/2005311/8598.shtml.

[2] 谢春枝.LibQUAL+（R）图书馆服务质量调查的实证分析——以武汉大学图书馆为例[J].大学图书馆学报，2009（5）：24—28.

[3] 杨 婵.图书馆阅读推广活动的反思与重构[J].四川图书馆学报，2011（2）：58—61.

[4] 王 波.图书馆阅读推广亟待研究的若干问题[J].图书与情报，2011（5）：32—35，45.

[5] 主次指标排队分类法[EB/OL].[2014-10-25] http：//www.wiki.mbalib.com./wiki/.