以文明品牌创建为抓手 助推医院科学发展

[摘要] 文明单位创建是践行社会主义核心价值观、构建和谐医患关系、推进医疗文明服务的重要保证。荆州市妇幼保健院从管理品牌、学习品牌、文化品牌、公益活动品牌等方面着手，对医院文明品牌创建进行了实践探索，助推了医院科学发展。

[关键词] 文明品牌创建；助推；医院发展；实践

[中图分类号] R197.322 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）06（c）-0143-04

[Abstract] Creating a model unit is an important guarantee of practicing socialism core values，rebuilding harmonious physician-patients relationship and promoting civilized medical treatment service.Aiming at improving hospital scientific development，the Maternal and Child Healthcare Hospital of Jingzhou City has made practice and study to create a brand of hospital civilization from management learning culture public welfare activities and other aspect of brands.

[Key words] Cultural brand creation；Improving；Hospital development；Practice

文明单位是一个单位在“物质文明、政治文明和精神文明”建设方面相互促进、协调发展取得显著成绩的综合性最高荣誉称号[1]。文明单位分区（县）级、市（地区）级、自治区（省）级和国家级4个等级，创建文明单位的永恒主题是提高服务质量、提供优质服务[2-3]。具体到医院，创建文明单位关系着党和政府的形象，关系到医院的建设与发展[4]，是一项民心工程、德政工程，是医院培育和践行社会主义核心价值观的抓手，是加强医院内涵建设和医疗文明服务的重要保证[5-6]。通过创建文明单位可以构建和谐医患关系，进一步提高医院的知名度，全面提升医院的综合管理实力和整体文明素质[7]，铸造医院服务品牌，提升医院核心竞争力，助推医院科学发展。

1 基本情况

近2年来，荆州市妇幼保健院认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以争创国家级文明单位为目标，坚持三级甲等优秀妇幼保健院管理规范，在连续荣获2届“省级最佳文明单位”基础上，从管理品牌、学习品牌、文化品牌、公益活动品牌等方面着手，对医院文明品牌创建进行实践探索，做到创建工作规范化、制度化、品牌化，促进了医院科学快速的发展。因此，医院业务量、业务收入增长幅度居全省地市级妇幼保健院之首，主要妇幼保健指标位居全省先进前列，并先后荣获全国卫生系统先进集体、全国“五四”红旗团委、全国卫生政促会先进单位等国家级、省市级50多项荣誉等称号。

2 主要做法

2.1 以精细化管理为中心[8-9]，强化管理品牌创建

2.1.1 加强领导班子队伍建设 坚持集体领导和个人分工负责有机结合，严格实行“一岗双责”制。强化班子聘任制管理，每月进行管理满意度测评，争当五好班子。带头执行中省市改进作风相关规定，坚持为职工办实事，不断提升职工福利待遇。坚持深入细致地做好“六有六必”（有病必看、有婚必贺、有丧必悼、有产必祝、有难必帮、有纠必调）送温暖工程[10]。

2.1.2 健全精细化管理制度 医院在建立《职责、制度和规定》一系列制度基础上又修订完善4个类别共12项规章制度，如党建类别的《院党委班子定点联系支部（科室）制度》、群众监督类别的《节支管理办法细则》、加强工作考核类别的《全员岗位责任制》、加强纪律约束类别的《廉政风险防控手册》等，形成精细化管理制度体系。

2.1.3 严格精细化管理流程 年初与各科签订综合目标管理、党风廉政建设、文明创建、学习型组织创建、综治工作、消防安全、信访工作、人口与计划生育等8项工作责任书。业务科室按照《综合目标责任书》要求逐项落实工作任务，不断提升管理质量。职能科室充分履行管理和服务2项职能，管理上积极完成每月的中心工作任务，加大工作质量和医德医风双百分考核力度，落实弱项工作、追踪整改等检查力度，坚持周讲评、月通报，并把整改效果及时反馈，提升院科2级的管理水平，形成精细化管理长效机制。

2.1.4 加大精细化管理力度 实行《科主任工作手册》、《护士长工作手册》、《质控员工作手册》和《党务群团工作手册》等痕迹化管理，让各项工作管理规范化、制度化、科学化。对医院的中心工作任务完成情况、科室业务工作量、双百分考核、行政总值班履行职责、劳动纪律、职工小家创建、计生工作管理、行政查房解决科室反映问题、出院患者满意度、临床路径执行情况、重点专科创建、各科室医疗设备应用以及链式服务情况等多项内容，实行会议通报，强化“问责”管理，确保管理成效。

2.1.5 增加精细化管理透明度 坚持落实每季度纠风、采购纪检工作例会，对季度药品销售应用、物价执行、医疗费用“四合理”、病人满意度等进行分析，对全院纠风和治理贿赂工作进行分析，及时查找医疗中的违规行为，及时反映职工违规违纪行为，防患于未然。加大院务的公开力度，通过职工代表大会公开财务预决算。对药品、医疗器械、后勤物资采购以及工程建设按照规范流程实行阳光操作，对重点岗位实行定期轮岗，对后勤物资实行定点采购，对人事用工和职称晋升实行公平、公正、公开，让管理规范科学化。

2.2 以学习教育为基础，强化学习品牌创建

2.2.1 实行院领导班子季度学习长效机制 以时事政治、医药卫生体制改革政策和党风廉政精神等为主要内容，撰写学习笔记，开展专题讨论，增强政治意识、责任意识、廉政意识，着力提升政策理论水平和医院综合管理能力。

2.2.2 实行干部职工素质教育长效机制 以提高执行力和解决问题的能力为目标，利用院周会对全院中层干部进行常年素质教育。以提升综合素质和增强感恩责任意识为目标，每年集中1周时间对全院职工进行集中培训，如观看《感恩·责任·忠诚》和《优秀员工》等影片，并以科室为单位，组织职工学习《工作就要解决问题》等读本，提升思想内涵。

2.2.3 实行道德讲堂长效机制 以提升干部员工思想道德素质为核心，制定道德讲堂，实施方案和课程计划，成立宣讲员，在讲堂场所悬挂标识牌，按照8个规范流程，开展道德讲堂活动[11]，并利用文字、图片、背景音乐等形式营造浓厚的道德建设氛围。主要措施如下：①观看法治教育片、请律师进行婚姻法讲座等对全院干部职工进行社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德为主要内容的道德专题教育，弘扬真善美。②观看电影《焦裕禄》和《最美乡村医生》等先进事迹，发挥榜样的感染力。③举办“讲奉献·强素质·提技能”和“假如我是一位患者”等青年演讲比赛，举行“学党章创佳绩”和“佩戴党徽我所想到的”等党员学习汇报会，并开展“品管圈”优质护理服务活动汇报展示、建院30周年院歌比赛等活动，汇聚道德力量，引导干部职工成为社会核心价值观的传播者和践行者，为医院持续发展提供强大的思想道德支撑。

2.2.4 实行党员“三会一课”长效机制[12] 每季度组织全院党员集中上党课，通过班子成员轮流讲、外请党校老师专题辅导、举办红歌会、党史知识竞赛、专题学习讨论会等，力争全院党员做到6个“无”，即党员中无一人无故不参加“三会一课”、无一人说话有损党员形象、无一人违反党纪法规、无一人行为有损医院利益、无一人在困难面前不顾大局、无一人做不利于团结的小动作[13]。

2.2.5 实行党员主题实践教育长效机制 ①开展院外红色教育主题党课[14]。本院从2003年开始，连续12年组织全院党员分别到瞿家湾、韶山、井冈山、延安、红安、西柏坡、遵义、瑞金、重庆、古田、一大会址、嘉兴南湖、南京等地进行党史和革命传统教育。②开展党的群众路线教育实践活动。活动的各项工作组织有力，各个环节推进有序，规定动作做得到位，自选动作富有特色，立行立改成效明显，通过践行群众路线，党员干部的思想认识得到提高，业务服务能力得到提升，工作作风得到转变，医患关系进一步和谐。

2.2.6 实行院科2级业务学习长效机制 院部于每年年初制订业务学习计划，每月开展全院业务大课学习，通过专家讲座以及老师和参学人员互动等形式、全员岗位技术比武和青年业务素质提升测试等活动促进全院整体业务技能的提升。科室每周开展业务小课学习，有针对性地提升业务“短板”。

2.3 以文化建设为核心，强化文化品牌创建

2.3.1 坚持传承精神文化理念 ①铸就精神合力：围绕全市400万妇女儿童医疗保健任务的重任，医院始终坚持“以保健为主导、临床作后盾，保健与临床相结合”的办院方针，以“优良的质量、优质的服务和合理的价格”为赢得市场的3大法宝，全院干部职工艰苦创业、无私奉献，铸就“团结拼搏、求实创新”的妇幼精神合力，不断促进医院地快速发展。②坚持实施优质服务理念：坚持以患者满意为目标，实行“妇儿至上、关爱仁爱、诚信求实、追求更好”和“视每一位病人为亲人”[15]的核心理念，“规范、精细、零投诉”的质量理念和“人无我有、人有我优、人弱我强”的竞争理念[16]，以及“患者想到的我们要想到，患者未想到的我们也要想到”的创新理念[17]、“患者永远是对的”委屈服务理念。各科室在医院文化的熏陶下确定自身的特色服务理念，如儿科“真心呵护明天的太阳”、产科“这里是婴幼儿的摇篮”、眼科“从婴儿到老人，视力关爱终生”、保健科“导航生命，播撒健康”等。每名新老职工均设立自己的岗位格言，如“用心服务，创造感动”、“精细在行，关爱在心”、“为患者排忧解难，替健康精打细算”等，与医院大文化相融合，鞭策自己不断进步。

2.3.2 坚持宣传妇幼文化信息 坚持在医院门诊楼前设立旗台，升挂国旗、中国妇幼标志旗、医院院旗；在医院某些特定墙体位置悬挂大型户外宣传理念画；同时坚持通过广播、电视、报刊、杂志、微博、医患通移动信息平台等媒体，将医院的文化信息带进千家万户，在社会上树立医院品牌形象。

2.3.3 坚持妇幼品牌服务 全院各科努力争创“品牌服务示范岗”[18]，创新服务举措，如产科创新“六个一”服务的措施，在温馨病房实行床旁护理；儿内1科开展无缝隙服务，设立简易2级护士工作站，减少病人呼叫；儿内2科推行健康教育路径，根据患者住院时间实行阶梯式宣教；眼科开展“零距离服务”，帮助行动不便的患者缴费、取药、对耳聋的患者通过手势和写字条进行沟通；支助中心提供免费行李寄存、免费雨伞服务；产后康复科落实“一对一服务”；手术室将情感护理贯穿于术前、术中、术后的全过程；妇儿外科注重在细微处创造感动点。通过上述一系列行之有效的措施加速妇幼品牌服务的创建进程，彰显妇幼保健院特色服务。

2.3.4 坚持开展文明单位创建活动 ①不断巩固连续2届获得的“省级最佳文明单位”成果，并努力争创“全国文明单位”，制订创建工作计划，做到创建工作管理有专人、定期有活动、阶段有检查、年终有总结，促进文明创建工作规范化、制度化、常态化。②常年开展“文明科室”、“文明职工”、“文明家庭”、“青年文明号”等文明创建活动。③定期开展文化活动，设置职工文化活动专用场所，建立医院文化长廊，科室有党团、职工小家等宣传阵地，医院精神文化活动及时在简讯、橱窗和对外网站上刊出；定期开展节日文化纪念活动、单身青年联谊活动、业余兴趣小组活动、球类和棋牌类比赛等，全面提升职工整体文明素质和文明程度。

2.3.5 坚持构建医院安全文化 ①开展法治单位创建工作。医院投入几十万安装全方位的视频监控设备，强化保卫值班巡视力度，确保患者就医住院期间的财产安全。②建立病人投诉处理机制，做好矛盾纠纷排查及信访工作，防止群体性事件和集体上访事件发生。③加强易燃易爆等化学危险物品与麻醉、精神药品的安全管理，及时排查和消除不安全隐患。④认真落实消防设备的养护与检查，做好车辆疏导和院内大型活动安保工作，确保良好的工作环境和秩序。

2.3.6 坚持美化医院物态文化 ①诊疗环境人性化。医院自筹几千万元资金改扩建门诊和新住院大楼，在设施布置和机能上达到现代化、智能化、家庭化；治疗区安装网络电视，设置便民椅；住院病区配备中央空调、中心供氧、系统呼叫、中央监控防火防盗、网络电视、卫生间、沙发、电话、冰箱、微波炉等，实行宾馆化服务；院内设置绿色植物带，做到四季花卉如春，帮助患者调养身心。②形象标识醒目。医院所有标识牌、宣传牌、对外宣传品等均导入院名院徽标识，所有标识牌的色调规范一致。③服饰规范统一。业务科室医生均为白色西服领工作服，护士均为粉红色高领紧口工作服，窗口科室医技、收费人员均为圆翻领白色工作服；职工外出进行各种集体活动时均树院旗，统一规范着装。④公共卫生洁净化。医院实行公司社会化的全天候保洁服务，设立控烟员，劝阻患者及家属在就诊区禁止吸烟；改建规范化的医疗废物暂存间，对全院卫生采取随时、定时和重点部位检查，维护洁净的就医环境。

2.4 以为民服务为重心，强化公益活动品牌创建

2.4.1 坚持8项便民举措 ①坚持“三免”服务，即免费为患者测血压、称体重；免费提供饮水机、配餐间、洗浴间、晾晒间；救护车24 h免费接送孕产妇及患者转诊。②坚持“六有”服务，即病人来院有人迎、就医有人导、住院有人带、手续有人办、检查有人陪、出院有人送。③坚持“三为”服务，即为行动不便的病人提供轮椅及担架车；为候诊病人和儿童准备报纸、杂志和玩具；为外地病人邮寄检查单。④坚持“三提供”，即提供免费行李寄存、提供免费雨伞服务、提供免费电子查询服务。⑤坚持“三开展”服务，即开展预约专家服务、开展电话订餐服务、开展送医送药送健康服务。⑥为每一位就诊对象发放温馨服务卡，方便患者就医。⑦对出院患者开展电话追踪和康复指导服务。⑧全院优化患者出入院流程，做到无节假日障碍和即时结算。

2.4.2 坚持8项惠民举措 ①认真落实结对帮扶活动。投入12万元扶持结对村建设，大型义诊赠送1.3万余元药品，组织全院干部到村慰问困难户，其中个人捐款7200元、捐赠物资5000余元。开展在职党员进社区为群众服务活动，如为社区孕妇及婴幼儿进行营养咨询义诊、为留守儿童完成“小心愿”、党员个人捐款3500元上门慰问社区7名困难党员、为社区老人上健康课堂、协助社区做好迎省运相关工作等。②三甲医院仍按二甲收费。对生活困难群众实行优惠减免政策，取消农村五保户、低保户、特困优抚对象的住院费用和补偿起付线。仅2014年，本院就减免医疗救助患者207人次，减免医疗救助患者医药费用35.65万元。③为基层保健院免费提供人员进修服务6人次，免费举办4期全市基层妇幼保健人员培训班。④落实白内障复明扶贫工作，免费为220例超声乳化患者做手术。⑤免费举办月嫂培训班，帮助691名女职工解决下岗再就业问题。⑥为沙市特殊教育学校的全体师生免费体检。⑦免费为困难育龄妇女进行3查5000人次。⑧每月定期邀请社会各层面人员共2000余人来院观摩、体验。

2.4.3 坚持8项志愿服务举措 ①开展“爱心助残”志愿服务，已连续12年对沙市特殊教育学校进行帮扶。②开展“军民共建”志愿服务，为官兵们进行健康体检，进行篮球友谊赛。③开展“未成年人心理健康教育”志愿服务。④开展“健康光明行”志愿服务，分批下乡免费筛查各类眼病患者1000余人。⑤开展“社区援助”志愿服务。⑥开展“关爱空巢老人”志愿服务，帮助生活照料，赠送生活必需品等。⑦开展“爱心助学”志愿服务，连续数年资助县市部分贫困学生上学。⑧开展“文明交通劝导志愿服务”，每年安排自愿者在十字路口、斑马线正确引导群众文明过马路。

3 结语

总之，本院通过扎实地开展文明单位创建工作，管理制度更加规范、健全，干部职工队伍素质明显提高，医疗文明服务意识进一步增强，文明品牌创建效应特色凸显，有力地提升了医院核心竞争力，促进了保健院科学快速发展。

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（收稿日期：2015-02-02 本文编辑：李秋愿）