唱响规范服务主旋律 争创示范单位新业绩

姜连义

走进菏泽市西安路1201号菏泽农商银行西城支行，宽敞、明亮、整洁、美观的营业大厅，让人感到舒适温馨；文明、周到、热诚、优美的服务语言，让人觉得宾至如归。在那里，“令人舒适的服务环境、令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人称颂的服务管理”的五星级服务目标时刻牢记在每位员工的心头。

近年来，该行2013年被山东省文明委和山东省联社评为“山东省文明服务单位”后，荣誉面前不停步，2014年又获得了山东省银行业最高荣誉“山东省银行业文明规范服务示范单位”的称号。同时，该行在经营管理上取得的成绩，在同类网点排名中始终领先。

将网点打造成菏泽银行业的“名片”

走进该行营业大厅，在宣传教育区一台壁挂式电视滚动播放着消保宣传片，6个柜口一字排开，机具物品有序摆放；理财区和非现金区面对面无隔离的交流，凸显贵宾服务的优越；自助服务区功能齐全，为客户提供完善的服务；咨询休息区给客户提供了悠闲舒适的等候空间；大堂经理和员工统一形象，挂牌上岗，使用规范文明用语，热情接待着每位客户……今年，菏泽农商银行西城支行按照中国银行业文明规范服务五星级网点标准，突出抓好服务环境建设，对网点进行了全面装修改造，并积极打造形象品牌。

营业部现设有现金服务区、非现金服务区、咨询区、客户休息区、自助服务区、贵宾客户服务区、宣传教育区、网上银行示范区等八大区域，业务范围包括存取款、转账、结算、电子银行、手机银行、银行卡业务等。

将网点打造成传承文明的“纽带”

菏泽农商银行西城支行在“文明规范服务五星级网点”创建活动中，要求全体员工以一流的服务对待每一位客户，立志使网点成为传承文明的“纽带”。

服务文化和理念是金融企业的灵魂。该行除了做到主动服务、微笑服务、三声服务外，还实行“换位服务、温磬服务、营销服务”。从客户利益出发为客户思考，这就是“换位服务”；给每位客户贴心的提醒，这就是“温磬服务”；在柜面开展“开口营销”，宣传推介菏泽农商银行产品，这就是“营销服务”。温馨的服务既满足了客户多元化的服务需求，又拓宽了服务渠道，同时也促进了业务发展。

“视客户为朋友，待客户如亲人”，该行始终倡导亲情服务。帮助抱小孩客户，让客户顺利办理业务；临近下班时间，有客户需存钱，柜员便急事先办，让客户心存感激……该行凭着“想客户所想，急客户所急”的良好职业道德，凸显菏泽农商银行“在您身边，贴心相伴”的服务理念，受到了社会各界的一致好评。

该行还针对客户的不同需求，做好针对性的情感维护工作，实施差别服务，突出亲情化、个性化服务特点。向客户分发《温馨建议》，编发《免排队提示卡》等宣传资料，就是个性化服务很好的体现。做好大堂分流工作，免去客户排队烦恼，进一步加强与客户的沟通交流，加深了客户的信赖，初步形成了以客户为中心、至诚服务的工作格局。

将网点打造成团结协作的“典范”

“以人为本”的理念就像一颗启明星，指引着菏泽农商银行西城支行每一位员工。开展各项教育培训活动，活跃气氛，培养团队精神，打造了该行团队协助的精神风貌。

该行始终把学习培训作为提高业务发展的重要工作，组织员工认真开展营业网点规范化服务标准学习，采取考学结合的方法，使规范服务的精神切实落实到每位员工的思想中、表现在工作上，进一步增强全体员工的凝聚力，营造一种温馨、团结、向上的整体氛围。

业务技能关系着服务质量。该行开展业务知识和营销技巧培训，组织员工学习近期的新业务和新产品知识，强化知识更新；通过个案分析和点评，点评服务中的优缺点，使大家的配合更加默契。同时建立考试制度，围绕“星级员工”、“服务明星”评比活动，组织开展岗位练兵，通过训练培养出一批业务“尖子”，树立起先进典型，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

员工的综合素质直接影响着服务质量。为提高员工综合素质，该行努力打造“学习型、创造型”银行，鼓励员工参加函授、自考等，以提高文化素质。充分发挥“三会”（即晨会、夕会与例会）载体作用，进行“三新”（即新办法、新制度、新案例）培训，实施员工互动式交流，“在学中干，在干中练”，营造了良好的团队学习氛围，促进了员工综合素质的全面提高。

喜人的成绩并没让菏泽农商银行西城支行停步不前，该行将一如既往地以“一流的环境、一流的服务、一流的管理、一流的员工、一流的效益”来回报广大客户，为创建文明社会尽一份力量。