“双十一”幕后的六个阿里“小二”

吴双红

从2009年至今，这个被称为“国民购物狂欢节”的“双十一”是如何诞生的？六个与“双十一”紧密相关的人，为你讲述“双十一”背后的故事。

缔造者

张勇：我只是对4个1感兴趣

马云缔造了阿里，但是“双十一”真不是他想出来的。

2008年4月，新成立的淘宝商城发展速度并不快，团队提议搞一个类似美国感恩节的大促销活动。于是，我们从电商的销售旺季——第四季度选择了11月11日，确定2009年开始做促销。

2009年，我还不知道光棍节是什么，但是我对4个1很感兴趣，因为我的生日是1月11日。光棍节没事上网买东西，就成了营销的噱头。前几年都还叫“光棍节大促销”，只是最近两年才叫成了“双十一”。

如今已走过六年，还记得第一个“双十一”，只有淘宝商城中李宁、联想、飞利浦等27个商户参加，但是超乎所有人预想，整个平台交易额是5200万元。这是当时日常交易额的10倍还多。 从一个活动到全社会的一个节日，不是件容易的事。我们的希望是，在消费端要让“双十一”变成大家的向往，就像过年只有大年三十包饺子才有年味一样。

操盘手

魄天：“双十一”商标是我提议注册的

谁是“双十一”商标注册的始作俑者呢？

这个人就是我——魄天。其实，第一年“双十一”我是以家属身份参加的，我太太负责策划，我和另一位同事大半夜送烤串慰问他们，主要任务是送外卖。

第一年只有27个商家参加，但现场非常热闹，不断有电话打进来说：“我的商品卖脱销了。”我在旁边看着也跟着激动。

2011年，我成了“双十一”市场策划部的负责人。当时我的团队只有两三个人，大家找了个农家乐“脑暴”，结论是“双十一”要扩大影响力，就得把天猫自己的“双十一”变成整个行业的盛事。

当时，我们确定了两个方向，一是要把“双十一”节日化，二是要把“双十一”品牌化。于是，我向公司汇报说，想把“双十一”做成一个品牌，就应该注册“双十一”狂欢节的商标，于是2011年就注册了。

2011年，当听到“双十一”33.6亿元成交额的时候，感觉像做梦一样。

保障者

南天：出技术故障那年真想跳楼

“双十一”成功的背后，有一群人很“牛”，我们是连马总都主动求合照的怪咖，是辣妹热舞面前，也要忙着秒单的“死技术男”，保障“双十一”的正常运营，非我们莫属。

我叫南天，是天猫一个负责技术的小二。我2009年到阿里，正好碰上第—个“双十一”，那时只能算是打杂的，直到2011年，才担任技术负责人。

2010年，有消费者反映，“双十一”会出现商家把价格提高后再打折的“假优惠”现象。所以，2011年我们希望通过数据和算法来规范商家的价格体系。

记得那年天猫准备了20多个系统预案，结果，就在离活动开始还有不到半小时，优惠计算的这一块系统就出问题了。当时，值班室里，突然问旺旺群里就像爆炸一样，有人开始喊价格错了，说商家的价格被设成0.1折了，气氛非常紧张。后来我和同事脱欢一致认为，如果那一关过不去，我们就只能从华星大厦23楼跳下去了。

好在我们很快就把问题搞定了，在那一年的庆功会上，我跟同事脱欢抱头痛哭。我是72个小时没睡，脱欢比我熬的时间还长，80多个小时。

沟通者

丽雪：8个小时内接160多个电话

我2007年大学毕业就来阿里了，一直在服务部。刚开始两年做接线的小二，感觉每天都能接触到新鲜好玩的事情，我可以做到8个小时内接160多个电话。

2009年第一个“双十一”，我是处理咨询最多的客服。当时我接过一个商家的电话，特别委屈，交流中还涉及到我的家人，挂完电话我就哭了，对周围的同事说：“我不干了。”接下来半个小时就完全是失控的状态。

2010年由于大雪，几家快递公司发生了车祸，爆仓从“双十一”一直持续到“双十二”。那段时间来电咨询量特别大，集中反映就是：“怎么还没收到货？”作为客服只能安抚他们的情绪，那种无奈感是很强的。

到2013年，消费者的关注点就成了怎么样顺利秒杀到货品，怎么样能够尽快完成付款，“双十一”当天的工作量至少是平时的三倍以上。我要购物，就得趁着去洗手间的路上下单。

歌者

木旗：商家从27个剧增到2.7万个

木旗唱歌，已经成了阿里“双十一”的一种传统，类似晚会中《难忘今宵》的环节。没听到木旗的歌声，大家就会觉得“双十一”缺了什么。

作为天猫运营小二，木旗说，自己是负责与商家合作的，从头到尾参加了六年，从2009年第一届的27个商家到今年2.7万个商家。

“记得2009年第一次‘双十一的时候，与商家的合作特别曲折。我当时负责家纺类目。当我们跟商家讲，要搞一个促销，全店5折，还要包邮。一些大牌的家纺商家直接拒绝了。好不容易有一个上市的家纺企业说参加，对接人又半夜给我打电话，说老板不同意。”

“第二年开始，商家才开始积极起来，有的家纺企业专门成立了电子商务事业部、甚至是电子商务公司，做得比较好的企业会直接组建一个50人的团队跟我们对接。”

“如今，‘双十一已经不愁商家参与了，每一年圆满成功后，我都会上台献歌，因此大家叫我‘双十一的歌者。”

收摊者

阿坚：超市只开两三小时就打烊

我是每次“双十一”最早收摊的天猫超市负责人。2010年是最崩溃的一年，“双十一”那天，零点一过，超乎想象的客流就涌进来了，系统开始报警，首先挂掉的是各个银行的系统。我印象里所有的银行陆陆续续都挂掉了。后来我们自己的系统也承受不住这么大的流量。一边是系统在崩溃的边缘，另一边是实时成交额一路飙升。

记得第一年，天猫超市每分钟的成交额相当于平时日成交量的两三倍，整个团队都吓坏了。我赶紧打电话给技术部，把主会场入口撤掉，但订单还是涨得非常快。接下去的一个月超市都在消化“双十一”的订单量，到了12月中下旬，“双十一”的包裹才彻底发完。

因为爆仓，天猫超市停摆了好几个月，为此，天猫超市差点被停掉，到2012年、2013年的“双十一”，我们超市还只是开两三个小时就打烊。订单量足够多的时候，天猫超市的首页就会挂出一个打烊通知：“亲，由于你们太热情了，所以我们只好明天再重新开业。”

（孙悟空摘自《都市时报》2014年11月10日.图/黄文红）