金融ADR机制中如何防范与规避舆情风险初探

王向东+初涛

一、引言

金融ADR（Alternative DisputeResolution）机制是指金融领域中在完成金融消费时而形成的一种具有专业特色的诉讼之外的纠纷解决机制，它与金融消费纠纷诉讼解决这一方式互补而构成完整的金融消费纠纷解决机制。我们借鉴金融ADR机制中的成功经验并结合大黄山农行的实际工作环境，探讨如何防范与规避舆情风险，以期零风险经营，提升客户服务品质，使客户权益得以保护，从而树立农行优质服务形象。

二、如何防范与规避舆情风险

以徐州新沂农行为例，处于热闹的集市地段，一旦发生金融舆情风险，会迅速传播，若是借助网络与媒体，局面会不可控制。市民还将事件发酵传播，可谓“众口铄金，积毁销骨”。若不采用多元化策略，很难应对相应的风险。

（一）建立舆情管理小组与金融业消费者保护体系。

笔者认为在城乡网点的基础上建立直接监管的舆情管理小组，主要是动态监测经营区域内舆情信息、现场调查、疏导预案，并能直接面对触发舆情危机的事件，做好应急处理。同时对舆情危机的发展趋势进行总体分析、对舆情调查和处置信息统一发布、对舆情疏导方案进行决策。当然，还要就重大舆情事件进行疏导、管理并及时进行决策。一旦发现舆情风险，结合舆情风险中危机传播的自身规律，并根据危机传播的动态， 迅速开展调查、汇报、疏导、决策，并及时向上级部门汇报。当然，我们不能完全排除这种舆情管理小组会成为一种金融中介，但我们更相信这种中介是金融界的正能量，正如大型医院设立的医患纠纷管理中心一样，既直接服务于金融业的具体网点，又有时间、精力与社会沟通。

笔者认为还应借鉴域外金融ADR机制中的成功经验。

到80年代末，英国已经拥有银行巡视员组织、投资巡视员组织等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融服务之间的纠纷。美国ADR机制主要体现为三部分：第一，商事法庭设立的调解：第二，仲裁协会：第三，金融消费者保护局。日本金融ADR机制包括四部分。一是设立金融纠纷解决机构，是整个金融ADR机制的中心部分：二是金融消费者的选择权：三是金融ADR机制的纠纷解决程序：最后是纠纷的解决。

欧美日本等国家的金融监管机制表明，建立金融业消费者保护体系是金融监管的新趋势。我国也设立金融消费者保护机构。2011年，我国保监会、证监会以及银监会，都采取了措施，设立相应的金融消费者保护部门。但我们认为，就具体的城乡网点来看，还要在舆情管理小组中设立专门的部门，直接对金融消费者服务。

（二）建立金融舆情监测机制。

在建立舆情管理小组与金融业消费者保护体系之后，还应建立基于声誉管理的金融舆情监测机制，调查、分析、研究可能出现的各种风险，并充分重视和运用金融舆情信息营造良好的金融声誉环境，防范声誉风险尤其是突发性的声誉风险。

首先建立突发性声誉风险处理预案。

突发风险性金融事件的应急处理。突发金融事件往往是通过舆论传播而最终演化成为风险事件，甚至会通过舆论传播影响金融机构信用和金融价值链的正常运行，从而诱发更大范围的风险发生。因此，建立健全的应对与引导机制及早、及时发现危机发生、蔓延的苗头，并采取有针对性的应急管理措施是控制、化解突发金融风险事件的一个关键点。在这方面需要建立商业金融机构之间、商业金融机构与金融管理机构之间的协调机制，以及相应的舆情引导机制。

其次，即便对于金融市场的正面舆情，金融机业也要关注和引导适度传播，鼓励市民理性对待金融业务，以免引发一哄而上的泡沫性金融投资。

另外，防范金融消费者团体过分保护可能引发的社会风范约束减弱的风险。

社会风范约束减弱的风险属于社会道德风险的一种，是指当事人所在团体过分保护自己成员享受利益而将损害转嫁出去的一种倾向。金融消费者作为金融市场参与者，本应尽自己最大努力维护自身合法权益。不过消费者团体也不能完全依赖于监管机构的保护。例如，典型的存款保险制度，使得存款人并不关心存款机构的风险状况，形成了存款风险制造者与存款风险承担者之间的不对应，不承担风险结果的金融机构会将资产配置到收益高而风险大的业务上，由此产生的风险则由存款保险机构承担，形成金融市场广泛的风险制造和转嫁激励。总之，道德风险会使得金融机构和金融消费者失去基本的市场约束，让政府承担更大的金融风险。

加强金融消费者保护实质上是基于金融消费者与金融机构之间不平等地位进行的权利义务再平衡。不过，保护金融消费者也有一个合理度。把握这个合理度要求尽力防范金融消费者保护可能引发的社会风范约束减弱的风险。

（三）新媒体塑造了全新的信息传播环境。

传统金融舆情监测调查包括：（1）传统媒体信息渠道。如公共媒体的期刊、报纸、书籍，广播、电视。（2）舆情调查。如采用问卷调查的方式了解公众意见、手机信息传播情况等。

然而随着新型方式的出现，传统金融舆情已经不能满足共众的多样化的金融消费欲求。所以我们要关注新媒体的动向，积极为我农行所用。

新媒体的传播方式形式多样、传播快速，且具有开放性和互动性。新媒体传播环境不仅允许人们相对自由地获取和发布信息、参与网络话题的讨论或者网络事件的进程，而且允许人们通过实时和延时互动，相互交流、沟通意见，进而达成一定的共识，形成舆论， 导向管理机制。 这是任何传统媒体都无法比拟的。新媒体“颠覆”了原有的舆论引导格局，一旦出现金融舆情风险，容易出现以讹传讹，信息控制的难度加大。

新媒体的传播方式主要是公共互联网渠道。其中包括互联网舆论平台，通过网站、论坛、博客、微博等信息内容进行的舆情监测。在利用新媒体传播方式的同时，要加强金融舆情信息的汇集分析工作，必须建立和完善一整套金融舆情调研制度，以使金融舆情调研工作常态化、规范化、科学化。

在上述形势下，就要求农行网点负责人积极关注网络信息，锐意捕捉有效信息，消除不良信息的传播途径。同时不断培训全体职工，具备基本的信息素养，不卑不亢，最大化满足金融消费者的利益。

（四）调研周边经营环境，创设和谐服务氛围。

每个城乡网点要调研周边经营环境，排除潜在的隐患，各种监控设施定期检查维修，与地方派出所经常沟通协调，创设一个和谐有序的服务氛围。