烟台供电创新“零缺陷”服务

迟荣民 马学利

近年来，烟台供电公司探索实践“零缺陷”服务，强化“处处都是服务窗口、人人代表电业形象”的服务意识，将“用心服务”的理念固化于每一位员工的思想和行动……

1月18日，经过烟台供电公司对低电压情况的改造，山东省烟台市芝罘区西牟村彻底解决了100余户村民电压低的问题，让村民用上了放心电，烟台供电公司为民、便民、惠民的一系列服务措施和服务理念赢得各界好评。

近年来，烟台供电公司探索实践“零缺陷”服务，强化“处处都是服务窗口、人人代表电业形象”的服务意识，将“用心服务”的理念固化于每一位员工的思想和行动，努力实现服务感情零距离，窗口服务零差错、业扩报装零超期、故障报修零超时、投诉举报零越级、违章行为零容忍的“创六零”目标。

不停电就是最好的服务

1月14日，烟台供电公司输电运行人员在巡视中发现，220千伏蚕路二线29-30号塔之间下相（C相）双分裂导线子导线断股，及时处理后安全隐患消除。2014年，烟台供电公司深化輸电线路属地化管理及市县一体化管理，积极开展防外破专项治理，实行市、县、供电所三级线路防外破包保制度，220千伏输电线路外破跳闸率同比下降42.86%。

为保障不停电，烟台供电公司注重加强安全生产管理，截至今年1月27日，该公司实现连续安全生产5133天，创历史最好纪录。安全可靠的电力供应为烟台市经济社会发展提供了坚强的电力保障。

从“创六零”到“零缺陷”的服务蜕变

2014年，烟台供电公司每月开展服务讲堂活动，定期开展班组经验交流会，对市、县公司700余名营业窗口和服务管理人员进行集中培训，全面提升基层服务人员的业务技能水平。

为提高服务品质，该公司从以“服务作风零距离、服务质量零缺陷、服务纪律零违纪”为内容的“创三零”活动，创新升级为“服务感情零距离，窗口服务零差错、业扩报装零超期、故障报修零超时、投诉举报零越级、违章行为零容忍”的“创六零”活动。

服务“创六零”使烟台供电公司服务意识发生巨变。服务人员定期走访全市各大企业，主动征求客户意见，发现问题随时解决。公司还与市长公开电话、96110、“老于帮办”、水母网、胶东在线网等政务热线、新闻媒体建立联动，形成长效机制，在胶东在线网“网上民生”栏目与市民对话，网上答疑1850件，回复率达100%。

烟台供电公司借助手机短信、自动语音、有线电视等点对点服务平台，即时告知客户用电情况，居民客户实现“不停电催费”。烟台市芝罘区厚安小区的孙传香老人对于缴费是深有体会，他说老年人容易忘事，短信一提醒就知道该缴费了，以前缴费要到营业厅、银行， 排队不说，路程也有些远。现在他早上出门买菜，在家门口的超市都能缴上电费，在家附近的银行、营业厅、24小时自助缴费终端都能缴费，总共也花不了十分钟。

智能配网让故障恢复缩至秒

1月25日，烟台市遭遇冬雨天气，烟台开发区惠达金属用户低压开关故障，在几十秒钟内，安装在环网柜上的分段开关保护跳闸直接隔离故障用户，线路其他用户未受任何影响。

2014年，烟台供电公司共投入资金14.45亿元，在全市范围内建设中低压配网项目463个，新增改造低压台区2341个、线路4301公里，设备老化、过负荷、重载配网线路和台区基本消除。烟台市广泛推广配网自动化建设，县域中心城区配网自动化实现全覆盖，配网故障处置时间缩短到秒级，尽可能地减少停电次数和停电时间，配网跳闸数量明显下降，城市和农村居民平均停电时间缩短至1.23小时。

目前，烟台供电公司建立配网应急抢险指挥平台，对配电网实施全天候监视、全过程控制、全方位指挥，配网抢修由客户告知的被动抢修向系统自动识别故障的主动抢修转变。

烟台供电公司精心打造服务亮点，连续六年获得“烟台发展突出贡献单位”称号，已成为烟台市服务行业学习、看齐的标杆。