决战飞毛腿

徐安乐

你的所有生活琐事，他们包了。

大圣的分身

“你看过《西游记》吧？在里面孙悟空有一种法术，能够把自己的毫毛吹成无数的分身，这些分身帮他和二郎神打过架，也帮他跑腿，甚至伺候他，我们就是这些分身。”龚川鸿一边用微信查看订单，一边向记者形容自己的身份。

当然，龚川鸿并不是真的被“吹”出来的，他的真正身份是重庆飞乐跑腿公司的负责人之一。公司通过QQ、微信、电话等方式来接受客户的服务订单，然后将这些订单消息通知给旗下的跑腿员。

午饭时间，飞乐跑腿的办公室里忙碌非常，最高峰的需求是送餐，加上代用户采购物品的服务，组成了业务总量的80%。另外20%的业务涉及面就非常复杂，甚至会有堪称奇葩的业务。

比如，一个高中生的腿摔骨折了，他购买的服务是飞乐跑腿每天派人背他去医院上药，然后再背回家，持续了半个月时间。还有一次，为了帮客户排队买一个非常抢手的车位，龚川鸿手下的几个跑腿员轮着守了3天。

为了保证24小时开机接任务，跑腿员要随身带两个充电宝和两个手机，基本不到一年就要更换。“我们经常会在送货的半路上接到电话，那个时候一手拿货，一手拿手机，一不小心就会把手机摔到地上，这已经是我今年换的第二个手机了。”有员工介绍说。除此之外，黑眼圈和眼袋也算行业“标配”。

虽然跑腿业务并不容易，但是收入还算不错。按照飞乐跑腿的收费标准，一单一般向客户收取的费用是25元，龚川鸿表示公司在送餐和代购上，每天的业务量“最多的时候超过300单，平时也在100～200单。”按照一天200单来算的话，每年的收入可以达到180万元以上，加上其他业务大概可以收入30万元，一年的总收入就在210万元左右。

在成本方面，跑腿员是3000元的基本工资+每单5元的提成，一般来说一个跑腿员每天可以接到10单左右，算下来需要支付跑腿员的工资差不多在160万元/年左右，减去客服人员以及办公室租金（目前租的居民楼，租金较便宜），龚川鸿一年的收入保守估计在30万元左右。

分身何其多

大圣的分身何其多，飞乐跑腿其实只是一部分。由于规模较小、业务内容分散，飞乐跑腿更像是“游击队”。有“游击队”，当然就有“正规军”。

正规军们更看重与商家的合作。比如全国最大的外卖云配送平台、深圳“乐快送”，专为缺乏外送能力的商家提供外送员，为其进行外送。

“正规军”中又能细数出不少特色小部队。比如品胜所推出的“千城当日达”，特色是24小时内送达购买的品胜产品；上海随讯信息科技有限公司推出的“快递兔”，专注“快递”这个生活痛点，为客户提供快递下单、快递查询、快递公司比价等服务。

这些“部队”就像海陆空军一样各有特色和分工，而北京同城必应科技有限公司旗下的闪送App，却有将三军融一的野心。

这家2014年成立的即时速递公司，现在已开通北京、厦门、济南等27个城市，拥有超过50万的用户，是目前国内最大的即时速递平台之一。

闪送能够配送的物品非常广泛，几乎涵盖了目前所有即时速递的物品种类，同时无论是个人用户或者商户，只需登录闪送的App或者网站，填写地址、电话、物件类别、快递距离后，15分钟内就会有闪送员上门取件，并且保证5千米内1小时送达，每增加5千米，送达的时间增加30分钟。

为什么闪送能够将业务开展得如此广泛，并把时间控制得如此准确呢？答案就是8万人的闪送队伍。

一个公司要召集这么庞大的速递队伍，堪称不可能完成的任务。公司市场总监杜尚骉给出了解决方案，网络众包模式。

只需打开闪送App或者官网，填写相关资料后，通过面试、培训和考试等环节，你就可以申请成为一名闪送员。

有效地管理8万人的闪送队伍，同样是个挑战。公司为此建立了一套规范的服务标准与管理体系，包括问候语是否规范、收件是否符合程序、运送时间是否达标等，然后让客户打分，如果一个闪送员的信誉分值降到规定的数值后，就会被辞退。

在闪送员接受第一次任务的时候，还会有客服进行全程语音指导，包括对用户的问候语；询问物品的类别、地址；到达后核对取件密码；确认收货信息，一直到送货结束才会结束指导。

当然，有了“大棒”，也要给“胡萝卜”。为了保证闪送员的积极性，闪送公司和闪送员每单的分成采用了“二八”制，即每单的服务费快闪员能够得到其中的80%，按照5千米16元服务计算，闪送员每单可以得到12元左右的收入。一个闪送员每天的平均业务量是10～15单，所以每天收入最多可以超过180元。如此三管齐下，闪送基本能够保证闪送员的素质可以匹配公司所承诺的服务品质。

“最好的跑腿是从楼下到楼上”

孙悟空可以吹出无数的分身，但是“本体”只有一个。这也正是目前“分身们”所面临的挑战——如何能够让“本体”（客户）选择自己呢？

龚川鸿很清楚，自己这样“游击队”式的跑腿公司多少处在熟人经济的阶段，“有些客户只会认一个跑腿员，甚至还会要求包月服务。新客户一般都是老客户介绍，虽然客户量稳定，可以让公司吃饱，但是目前发展速度一直很慢，必须要改变。”

龚川鸿所说的“改变”，就是要让公司走向专业化。

第一步，提升用户体验。用户原来仅仅能够通过公司公众号查看业务范围以及订单发布与否，接下来服务进行到哪一步了，跑腿员走到什么位置了，一无所知。现在用户只要输入自己的手机号，就能立刻查看到跑腿员的名字、电话和位置等信息。

第二步，设立业务部。目前飞乐跑腿采取的是一个区域内的跑腿员负责该区域所有的跑腿订单，但术业有专攻，跑腿也一样。龚川鸿发现，有些跑腿员在送餐的时候会根据订单的距离和区域自己划定一个最优的配送线路，大大提升送餐的效率；有的跑腿员喜欢和人交流，这样一些交流类的跑腿订单比如代人道歉等任务就能很好地完成。

龚川鸿因此准备根据业务的类别设立业务部，并配备专门的快递员，譬如送餐部的快递员就只负责送餐。这样不仅业务可能完成得更有效率，客户的体验也会更好，同时对跑腿员的管理也更加直观。

第三步，寻找区域代理商。“最好的跑腿服务是从楼下到楼上。”这是龚川鸿心目中最好的服务体验。区域代理商类似于承包制，承包的区域既可以是一个小区，也可以是一条街，甚至一个大区，“有可能今后你家楼下的小卖部就是我们的代理商，你只要有需要，他就可以立刻上门为你服务。”

如果说飞乐跑腿的作战思路是“转正”，那么快闪则是深耕市场。

即时速递服务一旦形成规模效应，客户就有一种习惯性的品牌忠诚度，从而形成行业壁垒。目前闪送的闪送员规模高达8万人，基本上能够做到平均15分钟上门取件，60分钟送达全城的状态，其他新进入的公司很难做到这样服务水平。所以闪送的第一步是横向深入，继续扩大闪送员的规模，覆盖更多的城市。据了解，闪送计划年底之前开通全国40个主要城市，明年完成对全国200万以上人口城市的全覆盖。

同时，闪送也要纵向发掘市场。

杜尚骉发现O2O商户对即时速递有很大的需求，特别是在外送方面。他开玩笑说，跑腿公司造就了这两年北京的小龙虾热。小龙虾讲究趁热即食，2年前北京的即时速递还未形成规模，食客想要吃小龙虾，就只有下馆子。但是小龙虾店不仅分布分散，容客量也不高，因此小龙虾的发展一直被限制。

后来，北京“夹克的虾”与闪送合作，以全城外送为突破口，如今已成为北京小龙虾外卖的知名品牌。两年来北京和上海有一大批的小龙虾、蛋糕、火锅类、燕窝类的O2O企业，随着闪送业务的发展而快速发展起来。其业务量的80%～90%，都是通过闪送服务完成，而O2O企业服务的消费者们自然又成为了闪送的用户。

杜尚骉认为最有价值的跑腿生意，是“时间换时间”。

“时间就是金钱，尤其是对于高技能或者专业人士来说。如果有一天你在上班的途中，发现钥匙忘家了，这时候你如果回去拿的话，可能会浪费半个小时的上班时间，如果遇上堵车可能1～2个小时。但是如果让快闪员帮你拿钥匙，然后自己去公司上班，这时候正好又谈成了一笔业务。这样你不仅没有浪费时间，而且还赚得了更多的利益。”

飞毛腿公司是靠快送员一双腿跑出来的市场，算不上多么高大上的行业。然而，随着更多的服务项目被开发，更大的需求被激活，或许一个百亿级别的市场正在酝酿中，或许新的流量入口甚至新产业的端口将就此打开。