基于用户需求导向的美国社区图书馆个性化服务

梅　洪（苏州大学社会学院，江苏苏州215023）

基于用户需求导向的美国社区图书馆个性化服务

梅洪
（苏州大学社会学院，江苏苏州215023）

社区图书馆是美国公共图书馆体系中最为广泛、最为庞大的一部分，在公共文化传播过程中扮演着重要角色。其个性化服务模式、用户需求导向的组织宗旨、行之有效的运营机制，对中国社区图书馆个性化服务具有重要的借鉴意义。文章从社区图书馆服务性质、服务角色、内容建设等角度剖析美国社区图书馆个性化服务现状和服务机理。

社区图书馆；个性化服务；借鉴价值

美国社区图书馆是社区文化纽带和教育中心，在社区生活服务、知识文化传递、娱乐休闲等领域扮演重要角色。经过多年的实践与探索，美国社区图书馆在服务对象、图书收藏、管理运行、主题活动、网站建设及设计特色等方面，已形成了许多值得借鉴的成功模式，对我国社区图书馆个性化服务具有一定的借鉴意义。

1　社区图书馆相关基本概念与术语

1.1社区图书馆

社区图书馆是为一定区域内的所有社区居民提供以公益性、教育性、休闲娱乐性等为特征的文献资源信息的集散场所，它具备培育社区文化、传递实用信息、丰富闲暇时间和娱乐类型、肩负社会教育等职能［1］。国际图联对公共图书馆的建设标准有一个明确的规定：在城市内主要居民区，通常图书馆1.5公里左右就要设立分馆，3公里～4公里就须设立一个较大的图书馆，每5万人应拥有一所公共图书馆。

1.2社区图书馆个性化服务

社区图书馆个性化服务就是为本区域的居民提供有针对性的特色服务，是图书馆以人为本思想的贯彻与深入，主要体现在对社区居民人性化、专业化和知识化的关怀。具体来说：一是社区用户在特定时间和特定地点得到服务的服务时空个性化；二是针对用户的特点和爱好提供的服务方式个性化；三是内容不再千篇一律，而是各取所需的服务内容个性化。社区图书馆服务对象相较于大型公共图书馆更具指向性，所以社区图书馆的个性化服务，不但体现在信息环境下的个性化信息服务，也在很大程度上保留了传统的图书馆特色服务。

2　美国社区图书馆建设日趋成熟

2.1图书馆体系较为完备

美国社区图书馆是世界上发展最为成熟、体系最为完整的图书馆系统。目前，美国社区图书馆已经发展成为集学习、交流和娱乐为一体的社区文化中心。据美国图书馆协会（American Library Association，简称ALA）2015年6月1日的统计显示，美国有各类图书馆119 729座，其中公共图书馆总计有16 536所，根据中心馆和分馆的分布模式计算，其中有中心馆（Central Buildings）8 895所，分馆（Branch Buildings）7 641所［2］。目前，美国社区图书馆主要具有社区教育中心、社区文化中心、社区文献信息中心等功能。

2.2公共图书馆立法最为齐全

美国是图书馆立法最早的国家。1848年马萨诸塞州的波士顿图书馆就率先提出了图书馆面向全民提供免费服务的公共图书馆理念，并决议通过了《公共图书馆法》，1849年通过了全国性的《公共图书馆法》。图书馆立法有效地推动了美国图书馆事业的发展进程，法案对各级各类图书馆的服务形式、功能职责、经费来源都进行了较为明确的规范［3］。1956年时任美国总统的艾森豪威尔签署《图书馆服务法》（Library Service Act），明确规定各州负责图书馆事务的相关部门，要巩固图书馆事业并使之完善，在没有享受到图书馆服务的社区和地区，广泛开展图书馆建设，美国联邦政府在这一过程中为各州提供750万美元的资助。1964年，其更新为《图书馆服务与建设法案》。目前，《图书馆服务与建设法案》（LSTA）是美国唯一一部专门针对图书馆业务而制定的联邦级法案，由博物馆与图书馆服务学会（IMLS）予以实施。该法案立意于美国全国性的图书馆项目，致力于发展任何类型的图书馆并面向全民的延伸性服务。目前LSTA已构建成一个网络联盟，以网络实现了图书馆联合，同时能够帮助用户通过这个平台链接全国和各地区的各种网络。

3　美国社区图书馆的服务角色

在美国，公共图书馆自诞生以来就扮演着特定的社会角色和服务角色，满足社会公众特定的信息需求和文化需求，尤其是所在社区的信息需求。作为早期道德、文明的引导者，公共图书馆有四个主要职责所在［4］：提供以用户为中心的服务、积极地帮助读者、信息需求者和未经探索的信息资源的联结、以帮助用户作为职业目标所在。1987年，公共图书馆协会（PLA）和美国图书馆协会（ALA）在《公共图书馆规划和角色制定》（Planning and Role Setting for Public Libraries）中认为公共图书馆已在社区内建立了八种特定的社区服务角色：社区活动中心、社区信息中心、正式教育支持中心、独立学习中心、大众流行文化图书馆、学龄前儿童启蒙教育基地、参考资料图书馆、研究中心。（具体情况见表1）

表1　公共图书馆的社会服务角色

图表来源：McClure C R，Owen A，Zweizig D L，Lynch M J，Van House N A.Planning and Role Setting for Public Libraries:A Manual of Options and Procedures.Chicago:American Library Association，1987

每一种角色都基于社区居民的社会参与度，根据本社区的特点和社会需求而决定，在信息资源的提供，信息传播方式，信息内容选择上都有针对性。角色的实现，是根据社区人员的要求，传播学习性的、娱乐性的、休闲性的信息［5］。采取图书阅读、沙龙交流、学习班、讲座等容易被社区成员接受的方式进行文化熏陶，使社区图书馆真正成为社区的文化中心。而随着信息技术的发展，社区图书馆在保持传统特定的服务角色的同时，更强调了因特网、网络、数字信息和其他渠道来满足社区图书馆需求的数字服务。

4　基于用户导向的社区图书馆个性化服务体系分析

社区图书馆个性化服务出发点是为满足本社区居民的需求，用户需求的满意率与效益又会对原本的个性化服务模式产生影响（详见图1）。

图1　社区图书馆个性化服务影响因素（图表来源：笔者绘制）

4.1美国社区图书馆个性化服务的原则

社区图书馆是公共图书馆体系中的一部分，既遵循公共图书馆服务原则，又有其特殊性。

4.1.1平等原则

社区居民享有平等使用图书馆的基本权利。社区图书馆是公共福利事业，人人都可以使用，美国社区图书馆服务最基本的原则即对社区内每一个人开放，不存在种族歧视、性别歧视或者其他排斥。美国社区图书馆的发展成熟除了政府因素外，更重要的一点是能平等对待社区大多数用户需求.以纽约布朗克斯社区图书馆为例，该馆坚持平等原则，当外来人口达到一定数量时，即会考虑收藏与之相关的文化资源以备其使用。

4.1.2自由原则

在图书馆服务理念当中，美国社区图书馆应该保证图书馆用户享有自由利用图书馆资源的基本权利。在合法环境下保证用户自由检索和获取个人所需类型和表现形式的信息资源。

4.1.3以人为本原则

社区图书馆是社区和公共图书馆的外延服务机构，其工作的根本是为社区居民服务，满足社区居民的需求。树立“以人为本”的服务理念，将合适的信息资源提供给相应的居民，建立起“以人为本”的服务规范，无论是工作态度、言语，还是行为，都尊重读者。

4.1.4最小努力原则

美国社区图书馆基本设置上在居民居住的1.5公里内，用户步行15分钟以内就可到达，这吸引了更多的读者到图书馆来利用信息资源。读者在获取信息资源上，能根据社区图书馆提供的馆藏目录、书架排序等方便查找所需图书。

4.1.5全面满意原则

全面满意原则是图书馆工作的最终目标。社区图书馆用户的满意程度是评价社区图书馆服务最重要的标准。

4.1.6创新性原则

美国社区图书馆结合当地居民特点，提供相关资讯服务，包括实施政策、社区事务、休闲娱乐、就业信息等等，并为年老体弱、行动不便的老年人及学龄前儿童提供上门送书、影像资料等服务。

4.2美国社区图书馆个性化服务的内容

社区图书馆是美国人的文化纽带，美国社区图书馆本着便民的原则，一般都设在交通便利的地点，为居民提供多样化和个性化的服务。

4.2.1设立儿童藏书和阅览区

美国公共图书馆为儿童服务的历史悠久，ALA也设有儿童及青年图书馆部。美国社区图书馆对儿童的服务也是美国公共图书馆的特色服务。在其设立的儿童阅览室里，设有针对儿童的生理和习惯而设计的低矮书架；不但提供传统的借阅服务，还经常与家庭、学校展开合作，为儿童提供较好的阅读环境和教育。以美国长岛Centereach社区的Middle Country Public Main Library为例，社区图书馆不仅设有儿童活动区，还有儿童电脑区和儿童阅读区，儿童不仅可以玩益智游戏，还可以和父母一起读书写字，并接受义工的学业辅导。此外，还教孩子们使用图书馆检索系统，开展Puzzle、Essay Competition、Story Telling、Film Show等活动，以激发儿童的想象力和创造能力，增强心理素质和锻炼幽默感。

4.2.2提供就业信息和就业指导服务

美国社区图书馆很重视就业信息资料的收集，并设有专门的就业咨询部门，在对本社区居民就业问题上发挥着重要作用。图书馆不仅向本社区居民提供有关就业的书面材料，还通过建立就业数据库等手段，实现了就业资讯的信息共享，扩大了求职的信息面，完善了信息结构；同时，设有针对求职者的自我测试、心理检测等项目，帮助求职者实现在社会中的重新定位；在社区图书馆网络上还设有专门的就业板块，与各种职业培训机构、用工单位等联系，建立相关链接，对求职者提供州、郡的实时就业信息和职业技能培训，图书馆馆员为这些学习者提供的宝贵支持和帮助，指导他们自己的信息路径流畅［6］。

以Whippany的Morris County Library为例，在2008年经济危机后，众多失业者大量涌入图书馆查询就业信息、填写就业履历、收集就业广告，该馆多年坚持举办的职业资源研讨会参与人数不断增加。这类的就业指导服务，在美国很广泛，适应了公众的需求，并在社会上取得了良好的效益。

4.2.3对特殊人群的特色服务

社区图书馆对残疾人、老年人的服务日益完善，每个社区图书馆都设有无障碍设施。不但为到馆的残疾人提供服务，甚至还为社区内不能到馆的行动不便的人提供送书上门的延伸服务［7］。他们还将这项服务延伸至监狱、医院、家庭等，提供特殊文献给囚犯、老年人、聋哑人。如：有的图书馆提供Talking Books和Raised-character books给盲人，给老年人提供大字号的书。美国因移民形成了多样性的文化结构，为满足多元文化的需求，美国众多公共图书馆都设有语言培训教育部门。以纽约三大公共图书馆为例，其社区图书馆分馆会根据本社区居民的构成特点，提供有针对性的语言培训，并根据本社区移民的特点，提供本民族文字的书籍和报刊以及磁带、光盘等。

4.2.4举办创新性活动和特色培训

为突显美国图书馆的公共文化特性，服务于本社区居民，除了提供外来移民语言培训和失业者职业讲座之外，还提供烹饪、瑜伽、税务、股票、债券培训讲座以及教授专业技术培训，美国税务繁杂，在所有的社区图书馆都可以找到各种税表，并提供咨询、资料翻译等服务［8］；更多的还有电脑培训、图书检索培训，这些都免费帮助人们提升自身素质和技能；社区还常年举办各种演讲、学术会议、音乐会以及戏剧表演等活动。以纽约皇后区图书馆拉法盛分馆为例，曾举办过美国前驻韩国大使Donald Gregg的演讲、中国京剧名角的表演、来自世界各地的音乐及舞蹈演出，以及杰出作家和学者的讲座等；当地华人社团的合唱队也曾在这里举办过演出。

表2　Farmington Community Library Home Page布局

4.2.5别具特色的社区图书馆网站及远程服务

美国社区图书馆基本上都有自己的网站，用户通过社区图书馆网站可以了解其馆藏和享受所提供的服务。网站的首页界面，设计简洁明了，栏目版块可归纳为以下几部分：目录查询、本社区信息、本馆介绍、特色资源、图书馆员咨询服务、栏目连接和互联网资源等等，多数图书馆还有“推荐书目”一栏。以Farmington Community Library的Farmington Community Library Home Page为例，首页的设计比较清晰和简单，主体布局为：首页主色调为蓝灰色，网站右上角是Google Analytics提供的Site Search服务，左上角是Catalog Search（目录检索），最上面是图书馆名称；首页中心分上中下三部分，上部分是9个栏目，中间是本馆特色资源网站、参考文献、我们的社区、活动介绍、电子书下载等等，最下面是图书馆员咨询服务、订阅电子报、支持单位、新上架的文献资源（包括音乐CD和电影DVD）等等，点击9个栏目后，大多会有2级栏目，个别有3级栏目（详见表2）。

在网站建设上，提供用户查询图书馆书籍的导航系统，包括查询常见的关键词、主题、作者等。有些网站还会把图书进行分类，如：Ohio Bensenville社区图书馆把一些获过奖的精品图书按照所获奖项来划分，并且还根据受众（成人、青春期前、少年、儿童等）划分，这样都大大节省了用户所需的时间和精力；网站上有吸引少年儿童的网站内容，包括阅读指南、学习游戏以及一些吸引人的主题活动，如纽约Mastics-Moriches-Shirley社区图书馆有针对七岁以上女孩的“美国女孩俱乐部”活动；网站内容大多贴近社区居民日常生活，真正融入到了社区。随着信息技术的发展，社区图书馆需要进一步提高服务的深度，大多数美国社区图书馆都订购了各种数据库以提供远程服务，并在网上提供参考咨询服务。社区读者可在网上办卡和查询本人借还书状态，也可通过网络和电话续借或预约图书资料。这种远程模式在中国少数较大省市才有，县级以下图书馆提供远程服务的凤毛麟角［9］。社区图书馆提供远程服务使居民足不出户就可以享受图书馆的服务。

5　总结

美国社区图书馆的立法体系、办馆原则、馆舍分布、个性化服务体系和服务内容已形成成熟的模式，既是社区的文化纽带，也是社区的教育、文化、娱乐中心。其法律保障、馆藏建设、网站布局、生活服务、社区活动、教育娱乐等特色以及基于用户需求导向的精神值得我国社区图书馆借鉴和学习。

［1］朱丹等.社区图书馆：概览、评价与思考［J］.图书馆研究，2010（12）：21-22.

［2］Number of Libraries in the United States［EB/OL］.［2015-06-01］.http：//www.ala.org/tools/libfactsheets/alalibraryfactsheet01.

［3］李漓.国外图书馆怎么立法：英美澳图书馆立法一瞥［N］.新华书目报，2009-11-05（C14）.

［4］CARR D W.An Ethos of Trust in Information Service in Ethics and Electronic Information：A festschrift for Stephen Almagno［M］.NC：McFarland，2003：45-52.

［5］束漫.公共图书馆研究［M］.北京：国家图书馆出版社，2009：90-97.

［6］Holba-Puacz，Jeanne，Bradfield，et al.Helping Today's Students at the Public Library［M］.Indiana：Indiana Libraries，2006：46-51.

［7］钟伟宏等.美国基层图书馆服务研究［J］.图书馆建设，2011（8）：74-76.

［8］常铁英.美国社区图书馆的服务探析［J］.新世纪图书馆，2009（4）：75-77.

［9］温小明.美国社区图书馆的特色化服务［J］.新世纪图书馆，2008（5）：77-79.

（编发：王丽）

Personalized Service in American Community Library Based on Consumers’needs

MEI Hong
（School of Society，Soochow University，Suzhou 215023，China）

G251.6

A

2095-5197（2015）06-0086-07

梅洪（1989-），男，在读硕士研究生，研究方向：图书馆个性化服务、政府开放数据。

2015-07-09